北京理工大学《客户关系管理》在线作业五

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《客户关系管理》在线作业-00005

1.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）
选项A：客户的潜在价值
选项B：客户的影响价值
选项C：客户的即有价值
选项D：客户的学习价值
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2.下列关于Web营销的理解，正确的一项是（ ）
选项A：Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
选项B：从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
选项C：由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
选项D：Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
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3.下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）
选项A：制造商
选项B：仓储业
选项C：中间商
选项D：最终用户
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4.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）
选项A：财务部门
选项B：销售部门
选项C：客户服务部门
选项D：网络
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5.客户关系的特征有两个方面一是行为特征，二是（ ）
选项A：盈利特征
选项B：增长特征
选项C：感觉特征
选项D：技术特征
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6.关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）
选项A：强烈地关注客户
选项B：改进组织中每项工作的质量
选项C：主张集权
选项D：坚持不断地改进
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7.当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（ ）
选项A：运用经济抗衡手段
选项B：利用金融机构
选项C：中断合作关系
选项D：利用行政干预手段
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8.关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）
选项A：职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
选项B：服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
选项C：技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
选项D：服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
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9.客户关系管理的微观层面是指（ ）
选项A：管理理念
选项B：商业模式
选项C：企业文化
选项D：应用系统
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10.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）
选项A：负责型
选项B：伙伴型
选项C：能动型
选项D：被动型
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11.客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ ）
选项A：客户购买量
选项B：客户选择来源
选项C：客户交易代价
选项D：客户转换成本
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12.在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（ ）
选项A：制造商
选项B：银行
选项C：装配企业
选项D：最终用户
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13.体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ ）
选项A：体验需求的识别
选项B：顾客的参与
选项C：与顾客的沟通
选项D：政策及法律环境
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14.客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ ）
选项A：客户维持时间维度
选项B：客户利益维度
选项C：客户份额维度
选项D：客户范围维度
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15.在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ ）
选项A：企业素质
选项B：资金实力
选项C：发展前景
选项D：顾客满意分析
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16.一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（ ）
选项A：经营特点
选项B：吸引力程度指标
选项C：相互的关系
选项D：潜力指标
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17.厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（ ）
选奥鹏北京理工大学新学期作业参考项A：销售业绩
选项B：企业法人治理
选项C：本产品位置
选项D：竞争能力
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18.按顾客性质分类，可以将客户分为（ ）
选项A：个人消费者
选项B：中间商客户
选项C：制造商客户
选项D：政府和社会团体客户
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19.核心客户管理的一般方法包括（ ）
选项A：追踪制度
选项B：服务跟进
选项C：差别维护
选项D：检核评估
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20.营销渠道冲突的主要原因有（ ）
选项A：资源稀缺所致
选项B：目标不一致
选项C：责权利不明确
选项D：认知方面差异
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21.信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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22.客户商业价值是客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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23.客户服务是—系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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24.客户分类是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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25.客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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26.一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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27.一对一营销以系统论基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业营销活动，认为正确处理与上述个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成功的关键。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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28.数据挖掘过程包括数据准备和预处理、模式的提取和搜索、知识的精化和评价。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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29.全面质量管理是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，是建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得客户满意、组织成员和社会的利益。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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30.营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要是营销人员创造的，而不是人们所固有的。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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