北京理工大学《客户关系管理》在线作业一

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《客户关系管理》在线作业-00001

1.一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）
选项A：内部访谈
选项B：深度访谈
选项C：焦点访谈
选项D：问卷调查
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2.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ ）
选项A：客户忠诚战略
选项B：客户扩充战略
选项C：客户获得战略
选项D：客户多样化战略
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3.CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ ）
选项A：市场营销流程的再造
选项B：销售流程的再造
选项C：客户服务流程的再造
选项D：客户合作管理流程的再造
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4.CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）
选项A：物流管理
选项B：财务管理
选项C：产品设计与研发
选项D：交互式网络联系
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5.以下对于价值的理解，准确的是（ ）
选项A：价值概念不存在主体和客户之分
选项B：价值是一种客观的感知偏好
选项C：价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
选项D：价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
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6.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）
选项A：提高信用额度
选项B：暂时取消信用额度
选项C：维持信用额度
选项D：适当降低信用额度
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7.椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ ）
选项A：具体任务或工作
选项B：需要决策的事项
选项C：流程的开始或结束语
选项D：信息来源
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8.客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ ）
选项A：信息转化
选项B：资金转移
选项C：实体转移
选项D：所有权转移
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9.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
选项A：潜在顾客调查卡
选项B：现有顾客卡
选项C：旧客户卡
选项D：客户名册
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10.渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）
选项A：多渠道冲突
选项B：垂直渠道冲突
选项C：水平渠道冲突
选项D：良性渠道冲突
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11.在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ ）
选项A：企业素质
选项B：资金实力
选项C：发展前景
选项D：顾客满意分析
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12.渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（ ）
选项A：一体化
选项B：特许经营
选项C：会员制
选项D：联营公司
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13.选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ）
选项A：绩效低下的流程
选项B：位置重要的流程
选项C：具有落实可行性的流程
选项D：无关紧要的流程
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14.下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ ）
选项A：沟通离不开现代信息技术的支撑
选项B：沟通与具体职位的私人情感没有关系
选项C：建立核心客户组织
选项D：让核心客户参与购买决策
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15.按照时间序列分类，可以将客户分为（ ）
选项A：老客户
选项B：潜在客户
选项C：一般客户
选项D：新客户
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16.关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ ）
选项A：客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
选项B：客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
选项C：客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
选项D：客户感知服务质量由服务提供方决定的
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17.客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ ）
选项A：客户维持时间维度
选项B：客户利益维度
选项C：客户份额维度
选项D：客户范围维度
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18.户关系管理的岗位职责包括以下方面（ ）
选项A：企业盈利模式设计
选项B：客户组织管理职责
选项C：客户信息库建设管理职责
选项D：客户信用调查与控制职责
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19.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能( )
选项A：针对企业客户定位制定营销战略和目标
选项B：设计针对性强、效率高的市场推广活动
选项C：支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
选项D：管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
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20.于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）
选项A：客户不会隐藏心中的不满意
选项B：既是推销的障碍，又是成交的序曲
选项C：是营销活动中的偶然现象
选项D：真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
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21.业务流程图就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制不用按照业务的实际处理步骤和过程绘制。
选项A：错误
选项B：正确
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22.职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。( )
选项A：错误
选项B：正确
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23.一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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24.全面质量管理是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，是建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得客户满意、组织成员和社会的利益。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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25.营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要是营销人员创造的，而不是人们所固有的。（ ）
选项A：错误
选项B：正奥鹏北京理工大学新学期作业参考确
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26.数据库营销是一种为了在任何地方、任何时间产生可度量的反映和（或）达成交易而使用的一种或多种广告媒体相互作用的市场营销体系。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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27.“信息化”和“智能化”是提高物业管理水平和提供安全舒适的居住环境的技术手段。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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28.客户服务是—系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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29.客户分类是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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30.市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为细分市场。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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