北京理工大学《客户关系管理》在线作业四

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《客户关系管理》在线作业-00004

1.客户感知价值理论的代表人物是（ ）
选项A：载瑟摩尔
选项B：劳特朋（Lauteborn）
选项C：科特勒
选项D：迈克尔?波特
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2.渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）
选项A：相互信任
选项B：共同利益
选项C：企业能力互补
选项D：企业规模相当
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3.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（ ）
选项A：差别维护
选项B：服务跟进
选项C：客户访问
选项D：追踪制度
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4.客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ ）
选项A：信息转化
选项B：资金转移
选项C：实体转移
选项D：所有权转移
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5.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行( )
选项A：流程设计
选项B：信息收集
选项C：客户互动
选项D：确定方案
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6.关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）
选项A：强烈地关注客户
选项B：改进组织中每项工作的质量
选项C：主张集权
选项D：坚持不断地改进
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7.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）
选项A：自然性窜货
选项B：恶性窜货
选项C：良性窜货
选项D：横向窜货
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8.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）
选项A：怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
选项B：怎样判断谁是我们最有价值的客户？
选项C：怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
选项D：怎样尽可能久地留住客户？
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9.购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（ ）
选项A：一对一营销
选项B：数据库营销
选项C：直复营销
选项D：概念营销
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10.CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）
选项A：物流管理
选项B：财务管理
选项C：产品设计与研发
选项D：交互式网络联系
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11.按顾客性质分类，可以将客户分为（ ）
选项A：个人消费者
选项B：中间商客户
选项C：制造商客户
选项D：政府和社会团体客户
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12.渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（ ）
选项A：一体化
选项B：特许经营
选项C：会员制
选项D：联营公司
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13.一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（ ）
选项A：经营特点
选项B：吸引力程度指标
选项C：相互的关系
选项D：潜力指标
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14.解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ ）
选项A：发展超级目标
选项B：沟通协调
选项C：诉讼
选项D：退出
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15.窜货控制的措施主要有（ ）
选项A：稳定价格体系
选项B：坚持以现款或短期承兑结算
选项C：正确运用激励措施
选项D：通过协议约束渠道客户的市场行为
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16.按照时间序列分类，可以将客户分为（ ）
选项A：老客户
选项B：潜在客户
选项C：一般客户
选项D：新客户
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17.于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）
选项A：客户不会隐藏心中的不满意
选项B：既是推销的障碍，又是成交的序曲
选项C：是营销活动中的偶然现象
选项D：真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
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18.选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ）
选项A：绩效低下的流程
选项B：位置重要的流程
选项C：具有落实可行性的流程
选项D：无关紧要的流程
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19.客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ ）
选项A：客户购买量
选项B：客户选择来源
选项C：客户交易代价
选项D：客户转换成本
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20.企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ ）
选项A：产品研发
选项B：销售
选项C：营销
选项D：客户服务
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21.客户分类是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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22.渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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23.信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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24.意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也称“八二开规则”，这个规则表明，事物20%的结果都是因为另外80%的起因。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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25.职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。( )
选项A：错误
选项B：正确
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26.客户商业价值是客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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27.广义客户仅包括企业产品的终端消费者，不包括与企业经营相关的任何组织和个人。
选项A：错误
选项B：正确
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28.业务流程图就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制不用按照业务的实际处理步骤和过程绘制。
选项A：错误
选项B：正确
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29.数据库营销是一种为了在任何地方、任何时间产生可度量的反映和（或）达成交易而使用的一种或多种广告媒体相互作用的市场营销体系。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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30.流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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