北京理工大学《客户关系管理》在线作业三

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《客户关系管理》在线作业-00003

1.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
选项A：潜在顾客调查卡
选项B：现有顾客卡
选项C：旧客户卡
选项D：客户名册
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2.以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ ）
选项A：交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
选项B：交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
选项C：交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
选项D：交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
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3.评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（ ）
选项A：一致性
选项B：整合性
选项C：相容性
选项D：双赢性
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4.一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（ ）
选项A：每一年一次
选项B：每三个月一次
选项C：每二年一次
选项D：每半年一次
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5.关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）
选项A：职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
选项B：服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
选项C：技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
选项D：服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
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6.渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（ ）
选项A：渠道权力
选项B：窜货
选项C：渠道冲突
选项D：渠道合作
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7.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）
选项A：法人信用
选项B：品牌信用
选项C：财务信用
选项D：交易信用
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8.以下对于价值的理解，准确的是（ ）
选项A：价值概念不存奥鹏北京理工大学新学期作业参考在主体和客户之分
选项B：价值是一种客观的感知偏好
选项C：价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
选项D：价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
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9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（ ）
选项A：信用期限
选项B：客户授信
选项C：信用额度
选项D：信用政策
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10.下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）
选项A：客户所在产业的增长速度
选项B：客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
选项C：客户细分市场的增长速度
选项D：客户所在行业本身的特点
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11.销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ ）
选项A：总销售费用比较法
选项B：费用效率分析法
选项C：销售量分析法
选项D：单位商品销售费用比较法
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12.窜货控制的措施主要有（ ）
选项A：稳定价格体系
选项B：坚持以现款或短期承兑结算
选项C：正确运用激励措施
选项D：通过协议约束渠道客户的市场行为
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13.于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）
选项A：客户不会隐藏心中的不满意
选项B：既是推销的障碍，又是成交的序曲
选项C：是营销活动中的偶然现象
选项D：真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
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14.核心客户管理的一般方法包括（ ）
选项A：追踪制度
选项B：服务跟进
选项C：差别维护
选项D：检核评估
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15.客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ ）
选项A：客户维持时间维度
选项B：客户利益维度
选项C：客户份额维度
选项D：客户范围维度
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16.按照时间序列分类，可以将客户分为（ ）
选项A：老客户
选项B：潜在客户
选项C：一般客户
选项D：新客户
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17.CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ）
选项A：客户信息管理
选项B：销售过程自动化
选项C：营销自动化
选项D：客户服务与支持
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18.从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ ）
选项A：电话投诉
选项B：信函投诉
选项C：现场投诉
选项D：电子邮件和短信投诉
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19.下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ ）
选项A：沟通离不开现代信息技术的支撑
选项B：沟通与具体职位的私人情感没有关系
选项C：建立核心客户组织
选项D：让核心客户参与购买决策
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20.下列哪些项属于生理性购买动机（ ）
选项A：维持生命的动机化
选项B：理智型购买动机
选项C：保护生命的动机
选项D：延续和发展生命的动机
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21.营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要是营销人员创造的，而不是人们所固有的。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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22.客户商业价值是客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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23.全面质量管理是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，是建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得客户满意、组织成员和社会的利益。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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24.客户分类是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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25.市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为细分市场。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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26.赊销是指商家在与购货客户签订购销协议之后，让客户将企业生产的成品或所拥有的商品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清货款。即卖家不能立即收回货款，客户短期占用卖家资金的一种销售形式。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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27.客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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28.一对一营销以系统论基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业营销活动，认为正确处理与上述个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成功的关键。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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29.信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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30.流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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