北京理工大学《客户关系管理》在线作业二

奥鹏北京理工大学新学期作业参考

北理工《客户关系管理》在线作业-00002

1.克服客户异议的第一步是（ ）
选项A：采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
选项B：认同客户提出异议时的心理感受
选项C：使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
选项D：在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
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2.下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）
选项A：窜货是可以避免的
选项B：窜货只存在消极意义
选项C：窜货只存在积极意义
选项D：渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
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3.以下对于价值的理解，准确的是（ ）
选项A：价值概念不存在主体和客户之分
选项B：价值是一种客观的感知偏好
选项C：价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
选项D：价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
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4.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）
选项A：自然性窜货
选项B：恶性窜货
选项C：良性窜货
选项D：横向窜货
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5.下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（ ）
选项A：客户的名称
选项B：人员素质
选项C：市场区域
选项D：交易条件
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6.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）
选项A：怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
选项B：怎样判断谁是我们最有价值的客户？
选项C：怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
选项D：怎样尽可能久地留住客户？
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7.是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）
选项A：数据库
选项B：数据库技术
选项C：数据库系统
选项D：数据库管理系统
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8.CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ ）
选项A：市奥鹏北京理工大学新学期作业参考场营销流程的再造
选项B：销售流程的再造
选项C：客户服务流程的再造
选项D：客户合作管理流程的再造
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9.一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）
选项A：价格控制
选项B：淘汰控制
选项C：品牌控制
选项D：所有权控制
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10.客户感知价值理论的代表人物是（ ）
选项A：载瑟摩尔
选项B：劳特朋（Lauteborn）
选项C：科特勒
选项D：迈克尔?波特
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11.从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ ）
选项A：电话投诉
选项B：信函投诉
选项C：现场投诉
选项D：电子邮件和短信投诉
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12.客户在购买时通常存在以下哪些风险（ ）
选项A：经济利益风险
选项B：功能风险
选项C：质量与使用风险
选项D：亏损风险
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13.客户基本信息资料具体包括（ ）
选项A：客户投入记录
选项B：个人和组织资料
选项C：客户统计分析资料
选项D：交易记录
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14.企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ ）
选项A：产品研发
选项B：销售
选项C：营销
选项D：客户服务
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15.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能( )
选项A：针对企业客户定位制定营销战略和目标
选项B：设计针对性强、效率高的市场推广活动
选项C：支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
选项D：管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
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16.销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ ）
选项A：总销售费用比较法
选项B：费用效率分析法
选项C：销售量分析法
选项D：单位商品销售费用比较法
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17.客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ ）
选项A：客户购买量
选项B：客户选择来源
选项C：客户交易代价
选项D：客户转换成本
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18.对终端渠道成员控制的常用方法有（ ）
选项A：利用品牌控制终端渠道客户
选项B：利用利益对终端渠道客户进行控制
选项C：利用价格来控制终端渠道客户
选项D：利用法律来控制终端渠道客户
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19.对客户服务质量影响最大的因素包括（ ）
选项A：企业特点和社会文化特点
选项B：资金实力
选项C：服务程序
选项D：客户和服务人员的特点
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20.下列哪些项属于生理性购买动机（ ）
选项A：维持生命的动机化
选项B：理智型购买动机
选项C：保护生命的动机
选项D：延续和发展生命的动机
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21.客户开发是指销售业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列过程，包括寻找客户、联系客户、销售准备、接近客户、了解需求、销售陈述、克服异议、达成协议八个环节。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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22.客户分类是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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23.一般认为，核心客户就是指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户或对企业有重大贡献的客户。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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24.客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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25.客户商业价值是客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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26.数据库营销是一种为了在任何地方、任何时间产生可度量的反映和（或）达成交易而使用的一种或多种广告媒体相互作用的市场营销体系。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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27.全面质量管理是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，是建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得客户满意、组织成员和社会的利益。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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28.赊销是指商家在与购货客户签订购销协议之后，让客户将企业生产的成品或所拥有的商品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清货款。即卖家不能立即收回货款，客户短期占用卖家资金的一种销售形式。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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29.流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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30.客户服务是—系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动。（ ）
选项A：错误
选项B：正确
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