南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户关系管理》在线作业一

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22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户关系管理》在线作业-00001

1.（）数据集市的数据直接来源于中央数据仓库
选项A：独立的
选项B：依赖的
选项C：内部的
选项D：中央的
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2.商业银行实施CRM要以（）为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用
选项A：客户信息
选项B：产品信息
选项C：市场信息
选项D：服务信息
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3.（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户
选项A：托管联络中心
选项B：分布式IP联络中心
选项C：高效的主动联络管理
选项D：运营效率解决方案
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4.热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。
选项A：售前服务
选项B：售中服务
选项C：售后服务
选项D：全程服务
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5.物流业的CRM不包括以下哪个解决方案（）
选项A：沟通
选项B：了解
选项C：应用
选项D：维护
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6.（）的选取是模型设计中极为重要的一部分
选项A：主题
选项B：类
选项C：变量
选项D：对象
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7.企业实施客户关系管理的核心是（）
选项A：客户关系管理的软件支持
选项B：客户关系管理的业务流程
选项C：客户中心
选项D：组织结构
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8.（）的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。
选项A：输出设计
选项B：输入设计
选项C：文件设计
选项D：系统设计
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9.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的（）与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情
选项A：产品
选项B：服务
选项C：质量
选项D：效率
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10.下面哪一项不是一对一营销与传统营销的区别（ ）
选项A：关注的重心不同
选项B：竞争方式不同
选项C：与客户互动的程度不同
选项D：关注的客户不同
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11.从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的是（ ）
选项A：奥鹏南开在线作业满分答案参考科特勒
选项B：温德尔.史密斯
选项C：熊彼特
选项D：舒尔茨
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12.通过为客服服务的自动化来改善与客户接触的流程，进而提高工作效率使客户满意的客户关系管理为（ )
选项A：操作型客户关系管理
选项B：分析型客户关系管理
选项C：协作型客户关系管理
选项D：中端客户关系管理
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13.（）是平衡记分卡指标中实现其他三个维度目标的强化剂
选项A：客户纬度
选项B：内部流程纬度
选项C：学习和成长纬度
选项D：财务纬度
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14.按照客户忠诚度和客户规模相结合进行客户细分对Ⅰ类客户要耗费大量人力、物力、时间不能保证取得令人满意的开发效果这类人的特征是（ ）
选项A：规模小，忠诚度低
选项B：规模小，忠诚度高
选项C：规模大，忠诚度低
选项D：规模大，忠诚度低
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15.实施一对一营销的第一步是（）。
选项A：识别客户
选项B：差异化分析
选项C：“企业—客户”双向沟通
选项D：定制服务
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16.目前，供应链管理中，最常用的AIDC技术是（）
选项A：电子地图
选项B：红外线技术
选项C：条码技术
选项D：编码技术
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17.企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）。
选项A：可靠性
选项B：有形性
选项C：响应性
选项D：保证性
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18.下面哪个方面不能提高客户保持水平（ ）
选项A：注重产品质量
选项B：注重产品产量
选项C：保证优质服务
选项D：提升品牌形象
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19.（）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
选项A：客户知识维度
选项B：客户互动维度
选项C：客户满意维度
选项D：客户价值维度
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20.（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持
选项A：数据仓库
选项B：呼叫中心
选项C：数据库
选项D：OLAP
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21.随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）。
选项A：差别性
选项B：创造需求性
选项C：创新性
选项D：周期性
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22.（）是供应链管理过程中处理物流信息的理想技术
选项A：EDI
选项B：数据库技术
选项C：自动识别和数据采集
选项D：互联网技术
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23.（）技术的核心是多维分析
选项A：OLAP
选项B：CRM
选项C：OLTP
选项D：ERP
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24.下面哪一项不是核心客户包含的元素（ ）
选项A：有较强的市场发展实力
选项B：有较强的技术吸收和创新能力
选项C：对于企业的生意在目前有重要影响的客户
选项D：仅仅有大订单的项目客户
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25.（）是关于数据的数据
选项A：外部数据
选项B：内部数据
选项C：元数据
选项D：纯数据
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26.衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点（）
选项A：系统性
选项B：可比性
选项C：可操作性
选项D：扩展性
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27.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
选项A：两者没有关系
选项B：只有满意的员工才能创造出满意的客户
选项C：正相关关系
选项D：只有满意的客户才能创造出满意的员工
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28.下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）。
选项A：核心客户概况
选项B：信用动态管理
选项C：商家与核心客户交易
选项D：与核心客户的沟通记录
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29.直接将有形产品的实体摆在新客户面前的接近新客户的方法为（ ）
选项A：自我介绍
选项B：他人介绍
选项C：实体介绍
选项D：客户利益接近
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30.下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）。
选项A：抽象性
选项B：非全面性
选项C：相对性
选项D：客观性
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31.企业的营销部门市场活动盲目，营销费用失控其中盲目性表现在（　）
选项A：业务人员冲突
选项B：繁重的重复性工作
选项C：无序的工作状态
选项D：客户营销今进程的盲目
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32.评估新客户的需求度就是评估新客户对企业开发的业务或商品需要的程度，其中“需要”有很大弹性对待“需要”要注意（　　）
选项A：要评估及审查新客户购买的可能性
选项B：分析并引导其购买需要
选项C：确定新客户购买力的情况
选项D：认清新客户愿意付出多少进行购买
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33.由于企业竞争对手的影响而造成的流失为竞争流失，面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取的措施有（　）
选项A：进攻策略
选项B：保护策略
选项C：防守策略
选项D：撤退策略
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34.客户抱怨可分为的类型为（ )
选项A：质量抱怨
选项B：非投诉型抱怨
选项C：投诉型抱怨
选项D：服务抱怨
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35.一对一营销与传统营销的区别（ ）
选项A：关注的重心不同
选项B：竞争方式不同
选项C：与客户互动的程度不同
选项D：企业成本不同
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36.在市场营销中客户关系管理与数据库营销是紧密的联系在一起的，但不能将二者混为一谈他们的联系与区别有（　）
选项A：客户关系管理是数据库营销的基础
选项B：数据库营销是客户关系管理的基础
选项C：客户关系管理拓展了数据库营销的应用空间
选项D：数据库营销为客户关系管理的创新提供了可能
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37.客户基础信息主要包括的信息有（　）
选项A：客户伙伴
选项B：客户联系人
选项C：客户自有产品信息
选项D：代理商
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38.核心客户开发的步骤为（ ）
选项A：获得核心客户信息
选项B：挖掘核心客户需求
选项C：了解核心客户的采购流程
选项D：与核心客户正面沟通
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39.客户满意从纵向可以分为下列哪三个层次（ ）
选项A：社会满意层
选项B：精神满意层
选项C：物质满意层
选项D：产品满意层
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40.实施CRM系统所需费用一般包括（ ）
选项A：软硬件的购置费
选项B：员工培训费
选项C：技术支持费
选项D：材料消耗费
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41.因为客户不能充分理解企业所提供的产品和服务的特性而导致的客户流失是被动客户流失。
选项A：错误
选项B：正确
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42.核心客户管理只是为了从核心客户那里获取长期持续的收益
选项A：错误
选项B：正确
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43.由于恶意欠款等原因被企业解除合同的客户是主动流失客户。
选项A：错误
选项B：正确
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44.竞争企业的员工个人可以通过联谊会等形式建立个人的紧密联系，增强成员间的友谊。
选项A：错误
选项B：正确
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45.在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得客户，更重要的是维系客户。
选项A：错误
选项B：正确
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46.市场细分理论下的营销可以使企业能够集中精力于更少的人身上，从而帮助企业判定现在消费者和目标消费者的消费标准并准确定位
选项A：错误
选项B：正确
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47.企业仅仅可以利用专门从事信息咨询业的经营单位所提供的市场信息来寻找新客户。
选项A：错误
选项B：正确
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48.核心客户也称为关键客户或大客户。企业收入的百分之八十是百分之二十的客户带来的，这百分之二十的客户为核心客户。
选项A：错误
选项B：正确
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49.在寻找新客户的基本方法中所谓的委托助手法就是企业委托相关人员或组织寻找新客户的方法。
选项A：错误
选项B：正确
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50.企业和客户的联系是靠客户关系管理来维系的，客户关系管理的后台就是客户营销数据库
选项A：错误
选项B：正确
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