南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业二

奥鹏南开在线作业满分答案参考

22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00002

1.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
选项A：告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
选项B：肯定客户
选项C：对客户反映的问题表示感谢
选项D：说话委婉，先表示理解客户
满分答案问询微信：424329

2.客户购后的心理变化过程是()。
选项A：钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
选项B：购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
选项C：购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
选项D：钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
满分答案问询微信：424329

3.奥鹏南开在线作业满分答案参考商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
选项A：社会认同效应
选项B：增减效应
选项C：得寸进尺效应
选项D：对比效应
满分答案问询微信：424329

4.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()
选项A：超限效应
选项B：增减效应
选项C：得寸进尺效应
选项D：对比效应
满分答案问询微信：424329

5.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
选项A：处理反对意见
选项B：出售连带商品
选项C：顾问式积极推荐
选项D：了解客户需求
满分答案问询微信：424329

6.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
选项A：时间就是金钱
选项B：一分钱一分货
选项C：服务有价
选项D：抓住机会说服
满分答案问询微信：424329

7.沟通过程是()。
选项A：双向的过程
选项B：单向的过程
选项C：多向的过程
选项D：以上都不是
满分答案问询微信：424329

8.电话约访的目的是()。
选项A：推销产品
选项B：介绍自己
选项C：争取面谈的时间和地点
选项D：讲明产品的优点
满分答案问询微信：424329

9.顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
选项A：购买刺激
选项B：购买动机
选项C：购买意愿
选项D：购买方式
满分答案问询微信：424329

10.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
选项A：环境选择不当
选项B：态度不正确
选项C：只要别人听自己的
选项D：接收方反应不灵敏
满分答案问询微信：424329

11.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
选项A：多血质
选项B：粘液质
选项C：胆汁质
选项D：抑郁质
满分答案问询微信：424329

12.顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
选项A：比较法
选项B：赞美法
选项C：分析法
选项D：询问法
满分答案问询微信：424329

13.下列不属于应对感情用事者的方法是()
选项A：保持镇定
选项B：注意语气，谦和但有原则
选项C：表示理解，尽力安抚
选项D：谨言慎行，尽量避免使用文字
满分答案问询微信：424329

14.在处理客户抱怨时,不正确的做法()。
选项A：避免感情用事
选项B：与客户情绪同步
选项C：认真倾听
选项D：与客户心平气和的交谈
选项E：对客户表现诚意
满分答案问询微信：424329

15.企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
选项A：细分市场的规模和增长潜力
选项B：细分市场的结构吸引力
选项C：企业的目标和资源
选项D：企业现有产品组合
满分答案问询微信：424329

16.我一个朋友上周在他们那里买了,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
选项A：底牌法
选项B：诚实法
选项C：转向法
选项D：提醒法
满分答案问询微信：424329

17.不属于一般男性消费者心里特征的是()。
选项A：购买行为的目的性与理智型
选项B：购买动机形成的迅速性及被动性
选项C：购买过程的独立性与缺乏耐性
选项D：注重商品的外观形象与情感特征
满分答案问询微信：424329

18.自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
选项A：他人理想的自我
选项B：他人误解的自我
选项C：他人记忆的自我
选项D：自己以为的自我
满分答案问询微信：424329

19.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。
选项A：馈赠接近法
选项B：利益接触法
选项C：产品接触法
选项D：迂回接触法
满分答案问询微信：424329

20.可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
选项A：M+A+N
选项B：M+A+n
选项C：M+a+N
选项D：m+A+N
满分答案问询微信：424329

21.下列属于应对感情用事者投诉的方法是()
选项A：保持镇定
选项B：注意语气，谦和但有原则
选项C：表示理解，尽力安抚
选项D：谨言慎行，尽量避免使用文字
满分答案问询微信：424329

22.潜在客户,它具备的要素是()。
选项A：可信赖
选项B：用的着
选项C：买得起
选项D：好沟通
选项E：收入高
满分答案问询微信：424329

23.中年消费者群体的特点有(?)
选项A：消费过程理智性强，冲动性小
选项B：消费的计划性强
选项C：追求个性化
选项D：重视储蓄，讲究实际
满分答案问询微信：424329

24.记忆的过程包括()阶段
选项A：识记
选项B：保持
选项C：唤起
选项D：回忆
选项E：再认识
满分答案问询微信：424329

25.影响客户信任感的因素包括()
选项A：对服务人员的信赖感
选项B：对经营场所的信赖感
选项C：对商品品牌的信赖感
选项D：对制造商的信赖感
选项E：对信息获取渠道的信赖感
满分答案问询微信：424329

26.感觉包括()
选项A：视觉
选项B：听觉
选项C：味觉
选项D：触觉
选项E：嗅觉
满分答案问询微信：424329

27.女性群体消费的心理与行为特点有()
选项A：具有较强的消费心理与行为特征
选项B：具有浓厚的感情色彩
选项C：消费易受外界因素的影响，冲动性强
选项D：选择商品或服务时更为细致
满分答案问询微信：424329

28.客户投诉或抱怨的原因包括()。
选项A：商品质量不佳
选项B：服务态度不当
选项C：服务人员的欺诈行为
选项D：客户对服务人员产生误会
选项E：服务环境或安全问题引起的
满分答案问询微信：424329

29.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。
选项A：运用政策和技巧
选项B：向顾客展示诚意
选项C：设置障碍让顾客打退堂鼓
选项D：充满自信
选项E：表示理解和关注
满分答案问询微信：424329

30.下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
选项A：错拿客户要求的号码、规格
选项B：服务场所卫生状态差
选项C：服务场所噪音大
选项D：服务场所存在安全隐患
满分答案问询微信：424329

31.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

32.电话沟通的成交率高但付出的成本低
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

33.客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

34.信函约见应与电话约见结合使用。()
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

35.成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

36.人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。()
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

37.在与客户的业务来往中,当所有的工作都做完后,意味着与客户关系的终结
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

38.人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

39.想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

40.营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

41.人们决策时往往会受到第一信息左右,这一现象被称为消费者行为的“对比效应”
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

42.客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

43.在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

44.好的广告可以激发客户的购买需求。()
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

45.企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

46.在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

47.语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

48.关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

49.众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329

50.当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
选项A：对
选项B：错
满分答案问询微信：424329