南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户关系管理》在线作业三

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22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户关系管理》在线作业-00003

1.企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）。
选项A：可靠性
选项B：有形性
选项C：响应性
选项D：保证性
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2.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面（）
选项A：个性素质
选项B：沟通能力
选项C：决策能力
选项D：技术技能
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3.CRM隐性成本主要涉及的因素不包括（）
选项A：培训
选项B：数据维护
选项C：软件集成
选项D：软件维护
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4.下面哪一项不是客户满意的意义（ ）
选项A：购买企业更多的新产品
选项B：忽视竞争品牌和广告
选项C：为企业介绍更多的客户
选项D：不会对企业提出要求和建议
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5.在客户流失管理中由于恶意欠款等原因被企业解除合同的客户为（ ）
选项A：主动客户流失
选项B：被动客户流失
选项C：自愿客户流失
选项D：非自愿客户流失
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6.（）不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造企业核心竞争力
选项A：CRM
选项B：ERP
选项C：SCM
选项D：数据挖掘
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7.关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。.
选项A：较少强调客户服务
选项B：质量是生产部门所关心的
选项C：适度的客户联系
奥鹏南开在线作业满分答案参考 选项D：关注客户保持
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8.（）模块是MyCRM的特色核心模块
选项A：线索管理
选项B：机会管理
选项C：销售管理
选项D：服务管理
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9.（）是CRM应用中最为困难的一个过程
选项A：数据挖掘
选项B：销售自动化
选项C：业务流程自动化
选项D：客户服务
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10.企业自身的员工甚至包括员工的亲属义无反顾的使用该企业的产品或服务这属于哪一种忠诚（ ）
选项A：垄断忠诚
选项B：亲缘忠诚
选项C：利益忠诚
选项D：信赖忠诚
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11.产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）。
选项A：忠诚客户
选项B：满意客户
选项C：核心客户
选项D：普通客户
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12.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）。
选项A：怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
选项B：怎样判断谁是我们最有价值的客户？
选项C：怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
选项D：怎样尽可能久地留住客户？
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13.CRM的TCO是对一个项目生命周期内所有成本进行的（）评估
选项A：整体
选项B：局部
选项C：宏观
选项D：微观
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14.直接将有形产品的实体摆在新客户面前的接近新客户的方法为（ ）
选项A：自我介绍
选项B：他人介绍
选项C：实体介绍
选项D：客户利益接近
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15.（）是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物
选项A：电子货币
选项B：网络银行
选项C：电子钱包
选项D：数字证书
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16.（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户
选项A：托管联络中心
选项B：分布式IP联络中心
选项C：高效的主动联络管理
选项D：运营效率解决方案
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17.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行（）一起成为客户合作管理子系统的两大支柱
选项A：呼叫中心
选项B：web网站
选项C：数据分析中心
选项D：网络中心
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18.在寻找新顾客的基本方法中实现与本企业的交易关系后，通过现有客户来获得未来可能的新准客户的方法叫做（ ）
选项A：地毯式搜寻法
选项B：委托助手法
选项C：广告开拓法
选项D：连环获取法
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19.经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）。
选项A：一对一营销
选项B：数据库营销
选项C：直复营销
选项D：概念营销
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20.具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）。
选项A：最有价值客户
选项B：二级客户（STC）
选项C：负值客户（BT）
选项D：潜在客户
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21.（）根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能
选项A：机器测试
选项B：人员测试
选项C：黑盒测试
选项D：白盒测试
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22.在ABC分类法中某类客户购买金额所占比例能够为企业提供一定的利润，占企业客户的15%左右，这种客户为（ ）
选项A：VIP客户
选项B：主要客户
选项C：普通客户
选项D：小客户
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23.Avaya的客户中不包括哪些客户（）
选项A：小型企业
选项B：非营利组织
选项C：广大美国政府机构
选项D：广大中国政府机构
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24.联想IT1for1客户关系管理解决方案主要为企业提供（）的客户关系管理解决方案
选项A：一对一
选项B：多对一
选项C：单一
选项D：多种
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25.无论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种（）来完成的
选项A：表空间
选项B：类
选项C：变量
选项D：表
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26.客户生命周期里面客户关系快速发展的阶段（ ）
选项A：考察期
选项B：形成期
选项C：稳定期
选项D：退化期
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27.在客户识别中潜在客户群的特征是（ ）
选项A：当前价值和潜在价值都很低
选项B：当前价值较高但潜在价值较低
选项C：当前简直和潜在价值都很高
选项D：当前价值低，但是潜在价值高
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28.凯文?克罗斯和理查德?林奇提出了（）把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业绩评价系统（）
选项A：定量分析法
选项B：卡普兰和诺顿的平衡计分卡
选项C：克罗斯和林奇的业绩金字塔
选项D：经济增值法（EVA）
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29.（）是为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体
选项A：广告中心
选项B：后勤部门
选项C：客户服务中心
选项D：呼叫中心
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30.近年来，（）的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间
选项A：信息技术
选项B：数据库技术
选项C：互联网
选项D：现代管理理论
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31.( )的飞速发展使得以客户为中心的管理理念不再停留在理论阶段，可以是实实在在的落实到管理实践中
选项A：计算机技术
选项B：通信技术
选项C：网络技术
选项D：管理方式
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32.企业关系就如稳定期并在稳定期长久保持的原因有 （ ）
选项A：企业提供的产品比较便宜
选项B：企业提供的客户价值始终比竞争对手高
选项C：双方关系是对等双赢的，客户认为是公平的
选项D：客户有很高的经济和心里转移成本
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33.客户细分的方式中RFM分类法的应用意义（ ）
选项A：非常适用于生产多种商品的企业
选项B：提高企业的交易额
选项C：提高客户的交易次数
选项D：推测客户消费的异动状况
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34.寻找新客户是一种体力劳动与脑力劳动结合的工作，带有很强的创造性，其中属于寻找新客户基本方法为（ ）
选项A：地毯式搜寻法
选项B：连环获取法
选项C：委托助手法
选项D：广告开拓法
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35.在服务业迅速发展的今天，由于服务问题而引发客户抱怨的现象不少见，以下属容易引起批评和抱怨的是（ )
选项A：服务质量
选项B：服务态度
选项C：服务方式
选项D：服务技巧
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36.一对一营销相对于传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重客户差别化，客户差别化主要体现为（　）
选项A：不同的客户代表不同的价值水平
选项B：不同的客户有不同的需求
选项C：不同的客户代表不同的期望值
选项D：不同的客户代表不同的特征
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37.影响客户保持的因素有很多其中属于客户自身对客户保持的影响的因素为（ ）
选项A：文化因素
选项B：社会因素
选项C：个人因素
选项D：心理因素
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38.客户保持效果有哪些评价指标( )
选项A：客户重复购买率
选项B：客户需求满足率
选项C：客户对产品或品牌的关注程度
选项D：客户购买挑选的时间
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39.客户保持具有哪些意义（ ）
选项A：直接增加企业的利润
选项B：节省开发客户所需成本
选项C：客户之间的口碑相传促进产品销售
选项D：老客户无需经常使用价格优惠
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40.由于企业竞争对手的影响而造成的流失为竞争流失，面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取的措施有（　）
选项A：进攻策略
选项B：保护策略
选项C：防守策略
选项D：撤退策略
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41.信赖度是指一个企业是否能始终如一的履行自己对客户所作出的承诺。
选项A：错误
选项B：正确
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42.按照客户金字塔分类法，普通客户占企业客户总量的4%。
选项A：错误
选项B：正确
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43.客户关系管理观念下，客户如果没反应，不联络、不影响是疏离的表现，比抱怨还可怕
选项A：错误
选项B：正确
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44.客户流失是指本企业的客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。
选项A：错误
选项B：正确
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45.虽然客户对产品或服务的满意度与批发商这样的中间商有很大的关系，但是测试中可以忽略中间商。
选项A：错误
选项B：正确
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46.一对一营销的基础是企业与客户建立起一种新型的学习关系，即通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解。
选项A：错误
选项B：正确
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47.客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为为非恶意性被动流失
选项A：错误
选项B：正确
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48.关系营销与传统营销的最根本区别为：传统营销是建立一种短期的概念，其核心为商品交换，而关系营销的核心为“关系”，旨在双方建立一种联系，这是一个长期的概念。
选项A：错误
选项B：正确
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49.将客户满意测评的指标体系划分为四个体系，每一层次的测评指标都是由上一层的测评指标展开，而上一层的测评指标是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。
选项A：错误
选项B：正确
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50.企业和客户的关系可以分为外在关系和内在关系，内在关系具有感情特征，如偏爱和向外推荐等。
选项A：错误
选项B：正确
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