超前自学网南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户关系管理》在线作业二
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22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户关系管理》在线作业-00002
1.（）服务，是一种真实的服务的最高级表现形式
选项A：人性化
选项B：个性化
选项C：理性化
选项D：大众化
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2.分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）。
选项A：资金实力
选项B：资金信用
选项C：盈利能力
选项D：发展前景
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3.（）成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台
选项A：理论基础
选项B：信息系统层面
选项C：数据分析层面
选项D：知识发现层面
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4.通过为客服服务的自动化来改善与客户接触的流程，进而提高工作效率使客户满意的客户关系管理为（ )
选项A：操作型客户关系管理
选项B：分析型客户关系管理
选项C：协作型客户关系管理
选项D：中端客户关系管理
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5.整合营销的目的是
选项A：维护客户关系
选项B：建立统一的品牌形象
选项C：整合与客户的接触过程
选项D：建立品牌忠诚
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6.由于核心客户的批量采购，使企业可以形成规模经营能取得的优势为（ ）
选项A：产品优势
选项B：成本优势
选项C：客户优势
选项D：利润优势
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7.RFM方法来区分客户强调（ ）
选项A：客户的价值
选项B：客户的行为
选项C：客户的消费频率
选项D：客户的财富
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8.CRM集成应用于（）程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERPSCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的
选项A：个性化
选项B：信息化
选项C：流程化
选项D：电子商务化
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9.客户因为对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是指被动客户流失的哪个方面（ ）
选项A：非恶意性被动流失
选项B：报复性被动流失
选项C：恶意性被动流失
选项D：自然性被动流失
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10.下列哪个选项不是对客户关怀产生影响的变量：（）_
选项A：沟通方式
选项B：客户满意度
选项C：销售激励
选项D：公共关系
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11.实施一对一营销的第一步是（）。
选项A：识别客户
选项B：差异化分析
选项C：“企业—客户”双向沟通
选项D：定制服务
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12.由于现代化大生产的发展使生产力不断扩大，商品供过于求的买方市场逐渐形成此时形成的管理观念为（ ）
选项A：产值中心论
选项B：销售额中心论
选项C：利润中心论
选项D：客户中心论
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13.进行CRM系统的原型测试不包括（）
选项A：CRM基础数据的准备
选项B：原型测试的准备
选项C：测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?
选项D：进行原型测试
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14.按照客户忠诚度和客户规模相结合进行客户细分对Ⅰ类客户要耗费大量人力、物力、时间不能保证取得令人满意的开发效果这类人的特征是（ ）
选项A：规模小，忠诚度低
选项B：规模小，忠诚度高
选项C：规模大，忠诚度低
选项D：规模大，忠诚度低
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15.把客户忠诚界定为连续三次购买某品牌的产品或服务的人是（ ）
选项A：塔克
选项B：纽曼
选项C：沃贝尔
选项D：雅各布
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16.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。
选项A：客户关怀
选项B：服务创新
选项C：客户互动
选项D：服务补救
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17.（）是企业核心竞争能力赖以形成的基础
选项A：核心销售能力
选项B：核心研发能力
选项C：客户服务能力
选项D：核心生产能力
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18.一对一营销最终实现的目标是( )
选项A：为单个客户制定一件产品
选项B：识别客户
选项C：客户差别化
选项D：与客户双向沟通
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19.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的（）
选项A：行为分析
选项B：满意度分析
选项C：价值分析
选项D：利益度分析
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20.客户信息系统执行的功能为（ ）
选项A：记事本
选项B：电子档案
选项C：网络载体
选项D：信息共享
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21.下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）。
选项A：Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
选项B：从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
选项C：由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
选项D：Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
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22.在客户关系管理的定义中，强调软件载体的技术性，比较适合客户关系管理开发系统的定义为（ ）
选项A：策略说
选项B：技术说
选项C：过程说
选项D：焦点说
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23.不是人为因素造成的客户流失流失为（ ）
选项A：自然流失
选项B：竞争流失
选项C：过失流失
选项D：报复性流失
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24.直接将有形产品的实体摆在新客户面前的接近新客户的方法为（ ）
选项A：自我介绍
选项B：他人介绍
选项C：实体介绍
选项D：客户利益接近
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25.（）以一种竞争对手无法效仿的方式增加了你的基础产品和服务的价值
选项A：核心竞争力
选项B：服务
选项C：产品特点
选项D：供应链
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26.从总体上讲，企业文化是在现代的科学管理、行为科学管理等的基础上，产生和发展出的一种反映现代化企业一般（）的理论
选项A：管理规律
选项B：生产规律
选项C：销售规律
选项D：客户服务规律
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27.PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）。
选项A：客户满意度信息获取
选项B：客户满意度信息分析
选项C：客户满意实现
选项D：客户满意度改进
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28.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与（）深入结合的产物
选项A：数据仓库技术
选项B：通信技术
选项C：数据库技术
选项D：网络技术
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29.（）是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程序
选项A：ASP
选项B：XML
选项C：PHP
选项D：CSS
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30.（）是整个系统结构的基础，同时也是定量分析工作的基础
选项A：数据库
选项B：数据挖掘技术
选项C：数据仓库
选项D：数据集市
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31.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为( )
选项A：认知忠诚
选项B：情感忠诚
选项C：意愿忠诚
选项D：行为忠诚
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32.客户关系管理的核心思想为（ ）
选项A：全面提高客户满意度
选项B：努力增加客户忠诚度
选项C：开拓新客户和把握老客户
选项D：鉴别把握核心客户
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33.影响客户保持的因素有很多其中属于客户自身对客户保持的影响的因素为（ ）
选项A：文化因素
选项B：社会因素
选项C：个人因素
选项D：心理因素
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34.利用广告开拓法寻找新顾客的最佳媒介有（ ）
选项A：报纸
选项B：杂志电视
选项C：广播
选项D：直接邮寄的广告
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35.我们可以客户的内在属性进行客户细分，其中下列属于内在属性的是（ ）
选项A：性别
选项B：信仰
选项C：客户地域分布
选项D：客户组织归属
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36.按照客户价值取向不同的类型划分可以分为以下哪几类客户（ ）
选项A：内在价值型客户
选项B：潜在价值型客户
选项C：外在价值型客户
选项D：战略价值型客户
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37.客户满意度测评的指标中二级指标包括( )
选项A：对产品价值的满意度
选项B：对品牌价值的满意度
选项C：对关系价值的满意度
选项D：对产品价格的满意度
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38.由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的流失为过失流失，可以采取哪些手段来防止( )
选项A：实施全面质量营销
选项B：提高市场反应速度
选项C：预测分析未来
选项D：雇员客户化
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39.核心客户除具备一般客户的基本属性之外，还具备的特征为（ ）
选项A：与本企业存在大量的订单
选项B：购买频率或单次购买数量多
选项C：管理工作复杂
选项D：与企业建立长期关系的意愿较强
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40.在市场营销中客户关系管理与数据库营销是紧密的联系在一起的，但不能将二者混为一谈他们的联系与区别有（ ）
选项A：客户关系管理是数据库营销的基础
选项B：数据库营销是客户关系管理的基础
选项C：客户关系管理拓展了数据库营销的应用空间
选项D：数据库营销为客户关系管理的创新提供了可能
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41.企业和客户的关系可以分为外在关系和内在关系，内在关系具有感情特征，如偏爱和向外推荐等。
选项A：错误
选项B：正确
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42.一般而言，客户价值应该包括两方面，一是客户对企业的价值，二是企业为客户所提供的价值。
选项A：错误
选项B：正确
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43.对于外在价值型核心客户要想方设法为客户创造非一般的价值和提供超出他们计划的建议及合作方案。
选项A：错误
选项B：正确
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44.按照ABC分类法企业客户管理的要点是优先发展B客户，保持或缩减A客户，抛弃C类客户。
选项A：错误
选项B：正确
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45.整合营销的核心在于将与所有产品和服务有关的信息来源加以管理，使客户或潜在客户接触整合的讯息，产生购买行为。
选项A：错误
选项B：正确
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46.在工业经济时代，企业管理最重要的就是成本控制和利润最大化
选项A：错误
选项B：正确
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47.影响者关系营销策略中企业的影响者包括股东、企业所在的社区以及其他一些公众团体但是不包括本国和东道国政府。
选项A：错误
选项B：正确
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48.由于恶意欠款等原因被企业解除合同的客户是主动流失客户。
选项A：错误
选项B：正确
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49.因为客户不能充分理解企业所提供的产品和服务的特性而导致的客户流失是被动客户流失。
选项奥鹏南开在线作业满分答案参考A：错误
选项B：正确
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50.对核心客户与一般客户未来几年的销售额与占企业总销售额比例的预测，是企业分配可用资源的重要依据。
选项A：错误
选项B：正确
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