南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务管理》在线作业一

奥鹏南开在线作业满分答案参考

22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务管理》在线作业-00001

1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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2.服务业主要对应的产业是()
选项A：第一产业
选项B：第二产业
选项C：第三产业
选项D：商务服务业
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3.服务承诺又叫()
选项A：服务标准
选项B：安全保护
选项C：服务保证
选项D：服务合同
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4.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
选项A：无形性
选项B：波动性
选项C：互动性
选项D：差异性
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5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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6.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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7.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
选项A：关键时刻
选项B：广告
选项C：促销
选项D：现场演示
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8.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
选项A：30%
选项B：40%
选项C：50%
选项D：60%
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9.服务质量差距模型的核心差距是()
选项A：沟通差距
选项B：营销差距
选项C：顾客差距
选项D：标准差距
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10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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11.服务质量维度包括()
选项A：可靠性
选项B：响应性
选项C：移情性
选项D：整洁性
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12.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方奥鹏南开在线作业满分答案参考法主要包括()
选项A：生产线方法
选项B：顾客参与方法
选项C：信息授权方法
选项D：技术导向方法
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13.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
选项A：物质环境
选项B：企业形象
选项C：价格
选项D：信息沟通
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14.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
选项A：正确的招聘
选项B：人员培训
选项C：提供所需的支持系统
选项D：授权
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15.所谓传统营销的4个P是指()
选项A：产品
选项B：人员
选项C：促销
选项D：过程
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16.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
选项A：价格
选项B：付出的总成本
选项C：形象地位
选项D：得到的总收益
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17.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
选项A：生产率
选项B：顾客满意度
选项C：培训
选项D：出勤
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18.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
选项A：成本领先战略
选项B：差异化战略
选项C：集中化战略
选项D：高质量战略
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19.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
选项A：物流
选项B：信息流
选项C：资金流
选项D：人员流动
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20.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
选项A：结果公平
选项B：信息公平
选项C：过程公平
选项D：相互对待公平
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21.服务营销新增加的3个P是指()
选项A：有形展示
选项B：人员
选项C：计划
选项D：过程
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22.服务包的主要内容包括()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：核心服务
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23.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
选项A：服务企业的员工
选项B：服务企业的管理者
选项C：政府监管人员
选项D：顾客
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24.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
选项A：内部顾客
选项B：外部顾客
选项C：服务供应者
选项D：兼职员工
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25.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
选项A：时间
选项B：劳动力
选项C：设备情况
选项D：设施情况
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26.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
选项A：发怒者
选项B：重消极者
选项C：积极分子
选项D：发言者
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27.服务的主要特性包括()
选项A：无形性
选项B：顾客参与性
选项C：可以存储性
选项D：异质性
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28.实现成本领先战略的三个条件包括()
选项A：服务产品品质相同
选项B：企业资金实力雄厚
选项C：服务功能相同
选项D：市场存在竞争
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29.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
选项A：技术培训
选项B：交际能力培训
选项C：了解顾客需求
选项D：形体动作
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30.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
选项A：前工业社会
选项B：工业社会
选项C：信息社会
选项D：后工业社会
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31.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
选项A：错误
选项B：正确
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32.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
选项A：错误
选项B：正确
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33.满意的员工一定会产生满意的顾客
选项A：错误
选项B：正确
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34.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
选项A：错误
选项B：正确
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35.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
选项A：错误
选项B：正确
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36.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
选项A：错误
选项B：正确
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37.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
选项A：错误
选项B：正确
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38.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
选项A：错误
选项B：正确
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39.内部质量主要描述了员工的工作环境
选项A：错误
选项B：正确
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40.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
选项A：错误
选项B：正确
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41.服务产业化的实质是将服务生产制造化
选项A：错误
选项B：正确
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42.授权给员工可能会导致服务的不公平
选项A：错误
选项B：正确
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43.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
选项A：错误
选项B：正确
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44.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
选项A：错误
选项B：正确
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45.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
选项A：错误
选项B：正确
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46.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
选项A：错误
选项B：正确
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47.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
选项A：错误
选项B：正确
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48.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
选项A：错误
选项B：正确
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49.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
选项A：错误
选项B：正确
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50.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
选项A：错误
选项B：正确
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