南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务管理》在线作业三

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22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务管理》在线作业-00003

1.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
选项A：无形性
选项B：波动性
选项C：互动性
选项D：差异性
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2.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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4.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
选项A：30%
选项B：40%
选项C：50%
选项D：60%
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5.服务业主要对应的产业是()
选项A：第一产业
选项B：第二产业
选项C：第三产业
选项D：商务服务业
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6.服务承诺又叫()
选项A：服务标准
选项B：安全保护
选项C：服务保证
选项D：服务合同
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7.服务质量差距模型的核心差距是()
选项A：沟通差距
选项B：营销差距
选项C：顾客差距
选项D：标准差距
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8.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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9.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
选项A：关键时刻
选项B：广告
选项C：促销
选项D：现场演示
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10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
选项A：支持性设施
选项B：辅助物品
选项C：显性服务
选项D：隐性服务
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11.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
选项A：价格
选项B：环境因素
选项C：过个人因素
选项D：涉及到的产品质量
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12.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
选项A：正确的招聘
选项B：人员培训
选项C：提供所需的支持系统
选项D：授权
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13.服务接触中的三元组合是指()
选项A：服务组织
奥鹏南开在线作业满分答案参考 选项B：与顾客接触的员工
选项C：顾客
选项D：管理层
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14.创新服务的两种类型是()
选项A：激进式创新
选项B：渐进式创新
选项C：重大创新
选项D：服务改善
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15.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
选项A：结果公平
选项B：信息公平
选项C：过程公平
选项D：相互对待公平
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16.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
选项A：成本
选项B：服务组织的使命
选项C：灵活性
选项D：艺术性
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17.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
选项A：前工业社会
选项B：工业社会
选项C：信息社会
选项D：后工业社会
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18.典型的服务产品生命周期一般包括()
选项A：介绍期
选项B：成长期
选项C：成熟期
选项D：改进期
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19.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
选项A：服务企业的员工
选项B：服务企业的管理者
选项C：政府监管人员
选项D：顾客
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20.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
选项A：成本领先战略
选项B：差异化战略
选项C：集中化战略
选项D：高质量战略
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21.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
选项A：生产率
选项B：顾客满意度
选项C：培训
选项D：出勤
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22.内部营销包括了两种类型的管理过程()
选项A：态度管理
选项B：技能管理
选项C：沟通管理
选项D：信息管理
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23.服务需求管理是指控制需求的()能力
选项A：数量
选项B：质量
选项C：时间
选项D：变更
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24.服务蓝图中出现的三条界限是()
选项A：外部互动线
选项B：可视线
选项C：内部互动线
选项D：警戒线
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25.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
选项A：技术质量
选项B：功能质量
选项C：产品质量
选项D：营销质量
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26.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
选项A：生产线方法
选项B：顾客参与方法
选项C：信息授权方法
选项D：技术导向方法
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27.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
选项A：发怒者
选项B：重消极者
选项C：积极分子
选项D：发言者
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28.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
选项A：独立需求
选项B：非独立需求
选项C：核心需求
选项D：辅助需求
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29.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
选项A：技术培训
选项B：交际能力培训
选项C：了解顾客需求
选项D：形体动作
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30.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
选项A：内部顾客
选项B：外部顾客
选项C：服务供应者
选项D：兼职员工
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31.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
选项A：错误
选项B：正确
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32.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
选项A：错误
选项B：正确
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33.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
选项A：错误
选项B：正确
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34.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
选项A：错误
选项B：正确
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35.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
选项A：错误
选项B：正确
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36.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
选项A：错误
选项B：正确
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37.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
选项A：错误
选项B：正确
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38.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
选项A：错误
选项B：正确
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39.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
选项A：错误
选项B：正确
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40.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
选项A：错误
选项B：正确
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41.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
选项A：错误
选项B：正确
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42.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
选项A：错误
选项B：正确
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43.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
选项A：错误
选项B：正确
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44.服务业是一个进入障碍较高的行业
选项A：错误
选项B：正确
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45.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
选项A：错误
选项B：正确
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46.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
选项A：错误
选项B：正确
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47.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
选项A：错误
选项B：正确
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48.走标准化之路可以大大降低服务成本
选项A：错误
选项B：正确
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49.满意的员工一定会产生满意的顾客
选项A：错误
选项B：正确
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50.授权给员工可能会导致服务的不公平
选项A：错误
选项B：正确
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