南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务营销》在线作业二

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22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务营销》在线作业-00002

1.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
选项A：连续性、会员关系的服务
选项B：连续性、非正式关系的服务
选项C：间断的、会员关系的服务
选项D：间断的、非正式关系的服务
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2.取决于其生产服务所需的顾客参与量的是()。
选项A：企业的位置
选项B：企业的招牌
选项C：通知
选项D：音乐
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3.民航、理发服务属于的服务类型是()。
选项A：作用于人的有形服务
选项B：作用于物的有形服务
选项C：作用于人的无形服务
选项D：作用于物的无形服务
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4.企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
选项A：支持性服务
选项B：便利性服务
选项C：核心服务
选项D：附加服务
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5.反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是()。
选项A：愉悦——不愉悦
选项B：唤醒——不唤醒
选项C：支配——顺从
选项D：体验——不体验
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6.消费者购买并享用之后很难评价,只能相信服务人员的介绍,并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于()。
选项A：感知特性
选项B：搜寻特性
选项C：体验特性
选项D：信任特性
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7.技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
选项A：作用于人的有形服务
选项B：作用于物的有形服务
选项C：作用于人的无形服务
选项D：作用于物的无形服务
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8.顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。
选项A：面对面服务接触
选项B：电话服务接触
选项C：远程服务接触
选项D：体验服务接触
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9.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
选项A：组织与角色的冲突
选项B：个人与角色的冲突
选项C：组织与顾客的冲突
选项D：顾客之间的冲突
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10.能够激励服务的提供方在利润的驱使下提供完善的服务的是()。
选项A：百分比收费
选项B：固定数额收费
选项C：时间和费用
选项D：或然收费
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11.待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。
选项A：可测量性
选项B：可进入性
选项C：可营利性
选项D：易反应性
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12.航空旅行、医疗手术属于的服务类型是()。
选项A：纯有形商品
选项B：附带服务的有形商品
选项C：附带少部分商品的服务
选项D：纯粹的服务
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13.适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是()。
选项A：最大利润目标
选项B：最大销量目标
选项C：投资回报目标
选项D：适当利润目标
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14.由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
选项A：财务风险
选项B：绩效风险
选项C：物质风险
选项D：社会风险
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15.为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价的是()。
选项A：寡头垄断定价法
选项B：主动竞争定价法
选项C：随行就市定价法
选项D：招标定价法
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16.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。
选项A：任务
选项B：权力
选项C：责任
选项D：体验
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17.“薄利多销”的定价思路是()。
选项A：最大利润目标
选项B：适当利润目标
选项C：最大销量目标
选项D：最多顾客目标
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18.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。
选项A：营利性服务
选项B：非营利性服务
选项C：私人服务
选项D：公共服务
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19.在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是()。
选项A：成本加成定价法
选项B：目标利润定价法
选项C：感受价值定价法
选项D：反向定价法
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20.现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是()。
选项A：财务风险
选项B：绩效风险
选项C：物质风险
选项D：社会风险
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21.企业资源包括()。
选项A：员工
选项B：技术
选项C：知识
选项D：顾客时间
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22.数量导向目标分为()。
选项A：最大利润目标
选项B：适当利润目标
选项C：最大销量目标
选项D：最多顾客目标
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23.服务产品创新的类型包括()。
选项A：全新型服务创新
选项B：替代型服务创新
选项C：扩展型服务创新
选项D：延伸型服务创新
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24.顾客所感知的服务质量可以分为()。
选项A：经济质量
选项B：技术质量
选项C：功能质量
选项D：体验质量
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25.系统地收集、整理、分析质量信息,监督服务绩效,包括()。
选项A：事前调查
选项B：事后调查
选项C：固定样本连续调查
选项D：竞争对手调查
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26.顾客抱怨的原因包括()。
选项A：获得补偿
选项B：发泄怒气
选项C：利他主义原因
选项D：帮助提高服务绩效
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27.服务广告的指导原则包括()。
选项A：使用明确的信息
选项B：强调服务利益
选项C：对员工做广告
选项D：建立口传沟通
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28.新服务产品的开发步骤包括()。
选项A：构思
选项B：筛选
选项C：概念发展和测试
选项D：商业分析
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29.服务品牌联想包括()。
选项A：品牌名称
选项B：价格
选项C：服务环境
选项D：核心服务
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30.服务渠道设计步骤包括()。
选项A：现有服务渠道的分析
选项B：外部因素分析
选项C：内部因素分析
选项D：提出、筛选、确定方案
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31.服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要,就是因为一线员工的重要,服务员工是()。
选项A：核心部分
选项B：服务企业的代表
选项C：品牌
选项D：营销者
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32.服务品牌的内层要素包括()。
选项A：属性
选项B：利益
选项C：文化与价值观
选项D：个性
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33.提高服务质量的方法包括()。
选项A：标准跟进法
选项B：蓝图技巧
选项C：建立服务绩效监督系统
选项D：服务渠道的管理
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34.听觉吸引的角色包括()。
选项A：体验者
选项B：情绪煽动者
选项C：注意力捕捉者
选项D：告知者
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35.服务绩效监督系统的职能包括()。
选项A：确定顾客重视哪些服务属性
选项B：衡量各个部门乃至员工的服务绩效
选项C：确定服务质量改进重点
选项D：定期审计与竞争对手的服务绩效
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36.需求导向定价法主要分为()。
选项A：成本加成定价法
选项B：目标利润定价法
选项C：感受价值定价法
选项D：反向定价法
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37.消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高,取决的因素包括()。
选项A：转移品牌的成本
选项B：替代品的适用性
选项C：购买风险
选项D：以往的经验。
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38.员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。
选项A：愉悦——不愉悦
选项B：唤醒——不唤醒
选项C：支配——顺从
选项D：体验——不体验
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39.影响服务标准执行的因素主要包括()。
选项A：服务人员
选项B：参与服务过程的顾客
选项C：代理服务的中间商
选项D：服务的供求关系
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40.服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是()。
选项A：产品线分析
选项B：宽度
选项C：长度扩展决策
选项D：深度
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41.饭店增加新的菜谱属于改善型服务创新。
选项A：对
选项B：错
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42.在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场是向上扩展。
选项A：对
选项B：错
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43.服务品牌是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和,是企业通过内部管理对消费者提供一致性服务的承诺。
选项A：对
选项B：错
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44.教育、广播属于作用于物的无形服务。
选项A：对
选项B：错
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45.最大程度的利用是指服务能力必须与顾客需求量相符,过度或不足的服务产出都不利于企业的长期发展。
选项A：对
选项B：错
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46.社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。
选项A：对
选项B：错
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47.替代型服务的出现将降低市场竞争的激烈程度。
选项A：对
选项B：错
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48.用较暗颜色刷成的办公室看起来更小。
选项A：对
选项B：错
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49.服务直销点上往往只有单调的一种服务,而中介可以代理各种服务,包括竞争性的、互补性的服务,甚至可以将主要服务、附加服务打包配售,从而形成很强的消费吸引力。
选项A：对
选项B：错
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50.邮寄服务属于在多个地点顾客和组织无距离交易。
选项A：对
选项B：错
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