南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《饭店业质量管理》在线作业二

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22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《饭店业质量管理》在线作业-00002

1.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
选项A：顾客
选项B：供应商
选项C：公司行政管理人员
选项D：产品规格
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2.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
选项A：对员工的重要性
选项B：对改进区域的控制
选项C：对管理阶层的重要性
选项D：立刻获得成功的可能性
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3.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
选项A：发言人
选项B：挂名首脑
选项C：混乱驾驭者
选项D：监听者
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4.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）
选项A：决策角色
选项B：信息角色
选项C：人际关系角色
选项D：监督者角色
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5.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
选项A：过程管理
选项B：突破性改进小组
选项C：工作/岗位设计
选项D：工作轮换
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6.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
选项A：顾客的赢得率
选项B：顾客满意度和入住率
选项C：顾客流失率
选项D：赢取和丢失市场份额
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7.（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
选项A：高级管理人员的领导
选项B：领导
选项C：领导系统与组织
选项D：对公众的责任和对公司的义务
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8.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
选项A：独断专行的管理者
选项B：民主管理者
选项C：官僚行政管理者
选项D：理论管理者
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9.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
选项A：80%
选项B：20%
选项C：75%
选项D：25%
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10.对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
选项A：员工本人
选项B：亲友
选项C：顾客
选项D：其他员工
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11.里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
选项A：1990
选项B：1991
选项C：1992
选项D：1993
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12.以上哪项不属于内部关键时刻
选项A：餐厅服务员为顾客推荐特色菜
选项B：餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
选项C：房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
选项D：销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
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13.精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
选项A：防止不断改进小组成员之间产生误解
选项B：详细阐述有待改进的领域
选项C：指出解决问题的可能办法
选项D：为客观分析问题和过程奠定基础
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14.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
选项A：用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
选项B：告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
选项C：鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
选项D：与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
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15.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
选项A：建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
选项B：与流失的顾客谈话
选项C：利用一些重要的事件，从顾客和前奥鹏南开在线作业满分答案参考台员工的角度来理解关键的服务特征
选项D：重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
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16.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
选项A：决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
选项B：制定行动计划
选项C：识别改进意见
选项D：以上答案都不正确
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17.饭店伙伴公司的服务宗旨是（）
选项A：“使我们的顾客满意”
选项B：“成为世界领先的饭店管理公司”
选项C：“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
选项D：“每次都按时提供优质服务”
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18.以下哪项属于员工离职的间接成本？
选项A：解雇费
选项B：空缺职位所需的加班费
选项C：招聘费
选项D：新员工的低效率
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19.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
选项A：不断满足或超过顾客的期望值
选项B：从来不让顾客失望
选项C：至少有50%的时间超过顾客的期望值
选项D：服务及时，价格便宜
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20.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
选项A：决策角色
选项B：信息传播者角色
选项C：人际关系角色
选项D：监督者角色
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21.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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22.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
选项A：以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
选项B：为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
选项C：并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
选项D：以上各项都不对
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23.戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
选项A：着眼于短期利润
选项B：和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
选项C：有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
选项D：不关心财务目标
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24.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
选项A：基本要求
选项B：公司信条
选项C：座右铭
选项D：三步服务法
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25.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
选项A：渐进性改进
选项B：根源分析
选项C：因果关系分析
选项D：突破性改进
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26.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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27.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
选项A：ISO9000质量标准由国际标准化组织
选项B：ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
选项C：ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
选项D：ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
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28.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：挂名首脑者角色
选项D：监督者角色
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29.一个客人的“现在价值”是（ ）
选项A：公司与客人做的第一笔生意
选项B：这个客人每年可自由支配的收人
选项C：在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
选项D：这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
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30.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）
选项A：1945
选项B：1961
选项C：1987
选项D：1993
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31.中层管理者的组织职能包括
选项A：工作分析
选项B：部门内任务划分、制定岗位
选项C：组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
选项D：分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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32.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是人际关系角色？（ ）
选项A：监督者
选项B：领导者
选项C：联络者
选项D：挂名首脑
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33.克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（ ）
选项A：实施领导
选项B：消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
选项C：实行职业培训
选项D：消除部门之间的障碍
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34.在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（ ）
选项A：有助于提高绩效和能力
选项B：促进信息沟通及共享最佳措施信息
选项C：确定增值服务的基本测量标准
选项D：可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具
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35.下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?
选项A：改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
选项B：所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
选项C：改进质量的过程寻求从根源上消除问题
选项D：进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
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36.哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力？
选项A：管理者的个人背景经历
选项B：管理者的员工
选项C：组织文化
选项D：顾客
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37.今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）
选项A：他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
选项B：他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
选项C：他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
选项D：实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
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38.高度分权的组织的特征是（ ）。
选项A：具有自下而上的领导与支持系统
选项B：管理层次较少管理者的职责范围很宽
选项C：报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动
选项D：分权和授权从高层管理者改变领导角色开始
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39.顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。
选项A：意见卡
选项B：问卷调查
选项C：面谈
选项D：重点群体讨论
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40.高层管理者的组织职能包括（ ）
选项A：工作分析
选项B：部门内任务划分、制定岗位
选项C：组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
选项D：分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
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41.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
选项A：错误
选项B：正确
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42.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
选项A：错误
选项B：正确
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43.权利来源于企业。
选项A：错误
选项B：正确
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44.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
选项A：错误
选项B：正确
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45.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
选项A：错误
选项B：正确
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46.通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
选项A：错误
选项B：正确
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47.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
选项A：错误
选项B：正确
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48.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
选项A：错误
选项B：正确
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49.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
选项A：错误
选项B：正确
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50.管理者几乎不需要官僚行政的职能。
选项A：错误
选项B：正确
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