南开大学22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《饭店业质量管理》在线作业三

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22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《饭店业质量管理》在线作业-00003

1.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
选项A：不断满足或超过顾客的期望值
选项B：从来不让顾客失望
选项C：至少有50%的时间超过顾客的期望值
选项D：服务及时，价格便宜
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2.对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
选项A：员工本人
选项B：亲友
选项C：顾客
选项D：其他员工
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3.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
选项A：如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
选项B：内部顾客比外部顾客受益
选项C：可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
选项D：改进客房清扫过程
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4.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）
选项A：独断专行的管理者
选项B：民主管理者
选项C：官僚行政管理者
选项D：理论管理者
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5.精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
选项A：防止不断改进小组成员之间产生误解
选项B：详细阐述有待改进的领域
选项C：指出解决问题的可能办法
选项D：为客观分析问题和过程奠定基础
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6.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
选项A：顾客的赢得率
选项B：顾客满意度和入住率
选项C：顾客流失率
选项D：赢取和丢失市场份额
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7.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
选项A：用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
选项B：告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
选项C：鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
选项D：与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
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8.根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
选项A：顾客忠诚
选项B：顾客满意
选项C：顾客价值
选项D：员工满意
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9.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
选项A：对员工的重要性
选项B：对改进区域的控制
选项C：对管理阶层的重要性
选项D：立刻获得成功的可能性
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10.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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11.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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12.根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
选项A：顾客忠诚
选项B：顾客满意
选项C：顾客价值
选项D：员工满意
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13.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（）
选项A：1945
选项B：1961
选项C：1987
选项D：1993
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14.根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
选项A：顾客忠诚
选项B：顾客满意
选项C：顾客价值
选项D：员工满意
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15.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
选项A：ISO9000质量标准由国际标准化组织
选项B：ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
选项C：ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
选项D：ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
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16.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
选项A：发言人
选项B：挂名首脑
选项C：混乱驾驭者
选项D：监听者
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17.以下哪项属于员工离职的间接成本？
选项A：解雇费
选项B：空缺职位所需的加班费
选项C：招聘费
选项D：新员工的低效率
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18.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
选项A：搬家
选项B：对公司的产品或服务感到不满意
选项C：店主、经理或某个员工的态度冷漠
选项D：不再需要该公司的产品或服务
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19.管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
选项A：谈判者角色
选项B：资源分配者角色
选项C：联络者角色
选项D：监督者角色
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20.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
选项A：建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
选项B：与流失的顾客谈话
选项C：利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
选项D：重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
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21.以上哪项不属于内部关键时刻
选项A：餐厅服务员为顾客推荐特色菜
选项B：餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
选项C：房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
选项D：销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
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22.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
选项A：决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
选项B：制定行动计划
选项C：识别改进意见
选项D：以上答案都不正确
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23.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
选项A：渐进性改进
选项B：根源分析
选项C：因果关系分析
选项D：突破性改进
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24.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
选项A：混乱驾驭者角色
选项B：信息传播者角色
选项C：人际关系角色
选项D：监督者角色
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25.“关键时刻”是（）
选项A：一个公司要求顾客必须付款的时刻
选项B：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
选项C：一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
选项D：员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
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26.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
选项A：写出问题陈述
选项B：制定选择标准
选项C：识别潜在原因
选项D：识别改进意见
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27.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
选项A：顾客
选项B：供应商
选项C：公司行政管理人员
选项D：产品规格
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28.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
选项A：以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
选项B：为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
选项C：并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
选项D：以上各项都不对
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29.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
选项A：严格控制工作过程和程序
选项B：严密监督员工，确保服务标准
选项C：帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
选项D：亲历亲为控制关键时刻
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30.戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
选项A：着眼于短期利润
选项B：和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
选项C：有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
选项D：不关心财务目标
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31.朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括
选项A：财务计划
选项B：质量计划
选项C：质量改进
选项D：财务控制
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32.经理制定计划和建立网络，原因是（ ）
选项A：必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
选项B：他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的}1.接领导下
选项C：因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
选项D：经理的网络和公司组织结构不同
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33.在鲍德里奇质量奖的“领导”标准中，高级管理人员应起的作用有（ ）。
选项A：通过战略和营业计划确定方向和最佳绩效目标
选项B：对不断改进质量小组每周的活动进行管理
选项C：检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效
选项D：在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值
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34.在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ）
选项A：在需要的时候愿意改革
选项B：充分开发自己对员工进行微观管理的能力
选项C：终身学习新技能
选项D：主动灵活的应对不断变化的需要
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35.以下关于员工价值表述正确的有（ ）。
选项A：从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇
选项B：员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效
选项C：员工价值仅表现为他们的工资
选项D：员工价值为员工可能创造的价值
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36.高度分权的组织的特征是（ ）。
选项A：具有自下而上的领导与支持系统
选项B：管理层次较少管理者的职责范围很宽
选项C：报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动
选项D：分权和授权从高层管理者改变领导角色开始
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37.顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。
选项A：意见卡
选项B：问卷调查
选项C：面谈
选项D：重点群体讨论
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38.下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?
选项A：改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
选项B：所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
选项C：改进质量的过程寻求从根源上消除问题
选项D：进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
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39.在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。
选项A：给予能力
选项B：授权
选项C：支持
选项D：领导
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40.下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）
选项A：无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
选项B：减少缺陷增加营业成本
选项C：没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
选项D：饭店企业有能力提供无缺陷的产品
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41.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
选项A：错误
选项B：正确
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42.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
选项A：错误
选项B：正确
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43.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
选项A：错误
选项B：正确
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44.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
选项A：错误
选项B：正确
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45.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
选项A：错误
选项B：正确
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46.管理者几乎不需要官僚行政的职能。
选项A：错误
选项B：正确
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47.通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
选项A：错误
选项B：正确
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48.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
选项A：错误
选项B：正确
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49.权利来源于企业。
选项A：错误
选项B：正确
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50.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
选项A：错误
选项B：正确
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