奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业一-0017

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东财《服务管理》在线作业一-0017

有关服务蓝图的说法正确的是____
A:服务蓝图又称服务流程图
B:它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C:蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D:服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
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无条件的服务保证具有____
A:无条件
B:容易理解和沟
C:有意义
D:容易实行
E:容易调用
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服务组织文化具有____
A:创新性和经营性
B:协调性和情感性
C:效益性
D:特色性和社会性
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服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A:提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B:与顾客建立长期的良好关系
C:满足顾客不可预知的、特殊的需求
D:鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E:寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我奥鹏东北财经大学平时在线作业管理的员工
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服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A:加强运行部门与营销部门的协调
B:加强后台人员的配合
C:加强顾客的配合
D:加强横向沟通
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有关服务组织文化的说法正确的是____
A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
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波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A:新竞争者的闯入
B:替代品的威胁
C:卖方的讨价还价
D:供应商的讨价还价
E:现有竞争环境的激烈程度
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顾客选择服务提供者的标准有____
A:可获性、便利性
B:可靠性、个性化
C:价格、质量
D:声誉、安全、速度
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服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A:需求过剩
B:需求超过最佳能力
C:需求与供给在最佳能力水平上平衡
D:能力过剩
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服务能力的限制因素有____
A:有形设施的规模
B:有效服务时间
C:员工数量
D:技能水平
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影响期望的服务的因素有____
A:他人评价
B:个人需求
C:以往经历
D:个人爱好
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顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____
A:服务交互具有目的性
B:服务交往属于陌生人交往
C:服务交往范围受到局限
D:顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E:服务交互中其他顾客的影响
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ACSI的变量有____
A:顾客期望
B:感知质量
C:感知价值
D:总体满意度
E:顾客忠诚
F:顾客抱怨
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差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A:使无形产品有形化
B:将标准产品定制化
C:降低感知风险
D:重视员工培训
E:控制服务质量
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顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A:价格
B:功能性服务质量
C:技术质量
D:环境
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顾客购买决策过程包括____
A:确定需求
B:信息收集
C:选择和评价
D:购买消费
E:购买后的评价
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在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A:组织满意
B:行为满意
C:视听满意
D:有形产品满意
E:服务满意
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服务生产率面对的挑战有____
A:如何识别服务要素
B:如何选择服务产出的表达元素
C:如何衡量顾客的作用
D:如何衡量质量差异
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服务补救的方式包括____
A:被动的服务补救
B:防御性服务补救
C:进攻性服务补救
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对服务的理解可以从()来探讨
A:服务独特的投入
B:服务的产出
C:服务过程
D:服务质量
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服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A:要了解顾客及其需要
B:要了解组织创造价值的能力
C:要了解组织如何创造价值
D:要了解组织如何实现目标
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服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A:营销职能
B:生产职能
C:人力资源职能
D:“以顾客为中心”
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服务购买特征
A:选择服务标准的复杂性
B:评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C:信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D:创新过程复杂且购买风险大
E:品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
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服务接触包括____
A:服务组织支配的服务接触
B:与顾客接触的员工支配的服务接触
C:顾客支配的服务接触
D:员工间服务接触
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服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A:服务战略形成
B:服务战略实施
C:服务战略控制
D:服务战略分析
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