奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业一-0016

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东财《服务管理》在线作业一-0016

对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A:规模
B:专有技术
C:多样化产品
D:价格
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美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A:服务工厂
B:服务作坊
C:大众化服务
D:专业服务
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1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A:要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B:将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C:营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
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面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A:发言者
B:消极者
C:发怒者
D:积极者
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服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A:要了解顾客及其需要
B:要了解组织创造价值的能力
C:要了解组织如何创造价值
D:要了解组织如何实现目标
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在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A:企业高层管理人员不重视服务质量
B:把服务质量作为专业人士的问题
C:角色模糊
D:难以保持长期的努力
E:没有重视服务质量与社会进步的关系
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顾客与服务系统的互动包括____
A:顾客与服务人员友好互动
B:顾客与服务人员过于友好的互动
C:顾客与服务人员不友好互动
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提高顾客满意的意义有____
A:忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B:顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C:忠诚的顾客给予组织的利益
D:客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
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服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A:低“自由度”的服务行为
B:严格细致的劳动分工
C:用技术（设备）代替人力
D:服务标准化
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下列属于纯服务体系的是____
A:保健中心
B:旅馆
C:邮政所
D:银行总行
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服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A:寻求低成本意识的顾客
B:顾客服务的标准化
C:减少服务传递中人的因素
D:降低网络费用
E:非现场服务作业的剥离
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因果图有下列优点有____
A:PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B:使复杂情况能被表述，且容易被理解
C:是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D:同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
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美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A:纯服务体系
B:混合服务体系
C:准制造体系
D:制造业
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顾客满意度的调查步骤包括____
A:确立调查目标
B:选定调查对象
C:制定满意指标
D:实际问卷设计
E:确定调查方式
F:分析调查报告
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服务质量与服务满意区别表现在____
A:顾客对二者的判断不同
B:影响顾客满意与服务质量的因素不同
C:服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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授权策略给管理人员带来____好处
A:与员工和顾客建立良好的关系
B:增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C:提高生产力
D:扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
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服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A:普通需求
B:特殊需求
C:隐含需求
D:个性需求
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服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A:技术质量
B:职能质量
C:形象质量
D:真实瞬间
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在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A:理解所从事的特定服务
B:形成竞争对手的进入障碍
C:实现低成本运营
D:制定价格策略
E:进行新服务的开发和测试
F:采取兼并策略
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服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A:加强运行部门与营销部门的协调
B:加强后台人员的配合
C:加强顾客的配合
D:加强横向沟通
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从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A:需要顾客到单一场所购买的服务
B:顾客可以到多个场所购买的服务
C:由服务提供者到指定场所的服务
D:由服务提供者到多个场所进行的服务
E:由单一场所向顾客提供的远程服务
F:由多个场所向顾客提供的远程服务
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影响顾客的内在因素包括()
A:情绪
B:个性
C:动机
D:学习
E:感知
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在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____
A:过程
B:人员
C:有形展示
D:产品
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有关员工技能管理说法正确的是____
A:服务企业主要以技能包管理为基础
B:广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C:围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D:服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
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服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
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