奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业一-0018

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提高生产率的重要意义有____
A:提高综合国力
B:增多闲暇时间
C:增加企业利润
D:提高形象
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从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A:需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B:需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C:需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D:需求波动小但企业自身能力不足的服务
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服务创新战略有____种实施方式
A:发展和提供新服务
B:在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C:将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
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面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A:发言者
B:消极者
C:发怒者
D:积极者
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服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A:顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B:实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C:提出了“内部服务质量”的概念
D:顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效奥鹏东北财经大学平时在线作业益
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服务蓝图由____构成
A:顾客行为
B:前台员工行为
C:后台员工行为
D:支持过程
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服务价值链是一种表明____者关系的链
A:利润
B:顾客
C:员工
D:组织
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在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____
A:过程
B:人员
C:有形展示
D:产品
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授权策略给管理人员带来____好处
A:与员工和顾客建立良好的关系
B:增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C:提高生产力
D:扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
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服务质量包含____要素
A:可靠性
B:响应性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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体现同步性的方面包括()
A:消费过程中的同步性
B:生产过程中的同步性
C:市场营销的同步性
D:顾客作为参与者
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对服务内涵的理解正确的是()
A:“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B:“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C:“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D:“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
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服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
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可以____从不同角度理解服务交互
A:社会交往过程
B:经济交往过程
C:资源转化过程
D:契约关系
E:雇佣现象
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顾客与服务系统的互动包括____
A:顾客与服务人员友好互动
B:顾客与服务人员过于友好的互动
C:顾客与服务人员不友好互动
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服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A:环境评估
B:企业评估
C:顾客评估
D:服务者评估
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服务交互影响要素包括____
A:顾客对服务特点的感觉
B:服务者特点
C:服务生产现实
D:购买风险
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服务交互产出模型中，可见要素包括____
A:无生命环境
B:接触员工
C:接受服务的顾客
D:在场的其他顾客
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服务能力同 ）三方面的内容有关
A:顾客的数量
B:容纳人或事物的实体设施
C:形式与设备
D:劳动力的限制
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服务购买特征
A:选择服务标准的复杂性
B:评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C:信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D:创新过程复杂且购买风险大
E:品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
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顾客总体感知风险由____风险构成
A:效用风险
B:财务风险
C:人身风险
D:心理风险
E:社交风险
F:时间风险
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服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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集成设计方法的主要内容有____
A:完整服务产品和服务提供系统的统一
B:前台运营和后台运营的划分
C:倡导内部顾客服务思想
D:员工授权管理
E:后台设计中信息技术的运用
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根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A:设计有效的培训系统，提高员工素质
B:创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C:实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
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人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A:无瑕疵
B:符合某种规范和标准
C:对顾客需求的满足程度
D:“内部失败”和“外部失败”的发生率
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