奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0030

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业三-0030

形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A:成员问题
B:社会化问题
C:身份问题
D:结构问题
E:人际关系问题
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服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A:服务创新没有专利
B:服务企业声誉非常重要
C:无形性的有形展示
D:个性化服务与标准化服务
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服务对顾客满意度的影响包括____
A:服务设计
B:信息沟通
C:服务过程
D:信息沟通
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顾客满意度的调查步骤包括____
A:确立调查目标
B:选定调查对象
C:制定满意指标
D:实际问卷设计
E:确定调查方式
F:分析调查报告
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对服务内涵的理解正确的是()
A:“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B:“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C:“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D:“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
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服务能力同 ）三方面的内容有关
A:顾客的数量
B:容纳人或事物的实体设施
C:形式与设备
D:劳动力的限制
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服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A:职务轮换和跨部门培训
B:任务小组
C:新任务新员工
D:在工作现场层次培养营销导向
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服务质量与服务满意区别表现在____
A:顾客对二者的判断不同
B:影响顾客满意与服务质量的因素不同
C:服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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绘制服务蓝图的基本步骤
A:识别需要制定蓝图的服务过程
B:识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C:从顾客角度描绘服务过程
D:描绘前台与后台服务雇员的行为
E:把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
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提高生产率的重要意义有____
A:提高综合国力
B:增多闲暇时间
C:增加企业利润
D:提高形象
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有关顾客满意说法正确的是____
A:建立在实际需要的基础上
B:更全面的判断
C:情绪化判断
D:建立在对“优秀”的感知的基础上
E:认知性判断
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市场信息传播的差距产生原因可能是____
A:企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B:企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C:企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D:企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
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顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A:价格
B:功能性服务质量
C:技术质量
D:环境
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瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A:服务行业性质
B:服务业与顾客的关系
C:服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D:服务需求性质
E:服务传递方式
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服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A:取消不必要的管理层
B:连锁经营
C:计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D:外包
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服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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顾客购买决策过程包括____
A:确定需求
B:信息收集
C:选择和评价
D:购买消费
E:购买后的评价
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管理层认识差距的产生原因可能是____
A:管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B:管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C:服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D:企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E:服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
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服务企业组织结构形式
A:“无限扁平”组织形式
B:“蜘蛛网”组织形式
C:“倒金字塔” 组织结构
D:T结构
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服务流程设计的一般过程包括____
A:确定提供服务产品的服务流程的类型
B:根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C:解决服务流程中的瓶颈问题
D:对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E:选择基本的流程技术
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影响服务过程的因素有____
A:服务时间的分布
B:服务台的设置
C:管理政策
D:提供服务者的行为
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因果图有下列优点有____
A:PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B:使复杂情况能被表述，且容易被理解
C:是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D:同时奥鹏东北财经大学平时在线作业也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
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服务套餐，主要内容包括()
A:实物产品
B:服务
C:企业形象
D:消费体验
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应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A:实际操作
B:服务背景
C:消费者行为模式
D:员工行为模式
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根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A:生产率难以增长的人工服务
B:生产率易于增长的非人工服务
C:近似于生产率难以增长的非人工服务
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