奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业一-0001

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业一-0001

忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A:忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B:忠诚的顾客受价格影响较小
C:忠诚顾客保持对组织的感情
D:忠诚顾客是组织竞争的核心
答案问询微信：424329

顾客购买决策过程包括____
A:确定需求
B:信息收集
C:选择和评价
D:购买消费
E:购买后的评价
答案问询微信：424329

针对“价值就是低价格”的策略有____
A:折扣
B:尾数定价
C:同步定价
D:渗透定价
答案问询微信：424329

应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，奥鹏东北财经大学平时在线作业也就是____之间的协调一致
A:实际操作
B:服务背景
C:消费者行为模式
D:员工行为模式
答案问询微信：424329

管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A:富余能力的处置
B:服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C:通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
答案问询微信：424329

对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A:标准期待值
B:体验不变因素
C:体验破坏因素
D:体验促进因素
答案问询微信：424329

服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A:寻求低成本意识的顾客
B:顾客服务的标准化
C:减少服务传递中人的因素
D:降低网络费用
E:非现场服务作业的剥离
答案问询微信：424329

服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A:普通需求
B:特殊需求
C:隐含需求
D:个性需求
答案问询微信：424329

能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A:服务消费需求在变化
B:服务生产与服务消费同时进行
C:多数服务产品无法库存
D:服务员工数量有限
答案问询微信：424329

在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A:组织满意
B:行为满意
C:视听满意
D:有形产品满意
E:服务满意
答案问询微信：424329

有关服务接触的含义说法正确的是____
A:顾客与服务提供商之间的双向交流
B:顾客与服务企业直接互动的一段时间
C:管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D:对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
答案问询微信：424329

有关顾客满意说法正确的是____
A:建立在实际需要的基础上
B:更全面的判断
C:情绪化判断
D:建立在对“优秀”的感知的基础上
E:认知性判断
答案问询微信：424329

服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A:需求过剩
B:需求超过最佳能力
C:需求与供给在最佳能力水平上平衡
D:能力过剩
答案问询微信：424329

有关服务的内涵说法正确的是()
A:顾客作为共同生产者
B:创造顾客感知价值
C:随时间消逝
D:无形经历
答案问询微信：424329

服务质量包含____要素
A:可靠性
B:响应性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
答案问询微信：424329

根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A:设计有效的培训系统，提高员工素质
B:创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C:实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
答案问询微信：424329

顾客满意度的调查步骤包括____
A:确立调查目标
B:选定调查对象
C:制定满意指标
D:实际问卷设计
E:确定调查方式
F:分析调查报告
答案问询微信：424329

战略性管理要素包括以下____方面
A:服务接触
B:服务质量
C:顾客能力和需求管理
D:信息管理
答案问询微信：424329

根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A:时间成本
B:搜寻成本
C:便利成本
D:精神成本
答案问询微信：424329

在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____
A:过程
B:人员
C:有形展示
D:产品
答案问询微信：424329

影响顾客的内在因素包括()
A:情绪
B:个性
C:动机
D:学习
E:感知
答案问询微信：424329

顾客等待的心理有____
A:空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B:焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C:没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D:服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
答案问询微信：424329

针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A:价格结构
B:价格束
C:俘获定价
D:双部定价
E:结果导向定价
答案问询微信：424329

比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A:基本服务
B:预期服务
C:增量服务
D:潜在服务
答案问询微信：424329

服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A:现在和短期的价值
B:现在和长期的价值
C:未来的短期价值
D:未来的长期的价值
答案问询微信：424329