奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0029

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东财《服务管理》在线作业三-0029

形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A:成员问题
B:社会化问题
C:身份问题
D:结构问题
E:人际关系问题
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提高服务生产率的基本途径____
A:替代
B:排除浪费
C:减少不确定性
D:管理需求
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PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有行性
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服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A:顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B:只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C:只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D:满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
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服务管理理论研究的阶段划分____
A:服务觉醒
B:跳出产品模式
C:跨学科研究
D:回归本原
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根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A:时间成本
B:搜寻成本
C:便利成本
D:精神成本
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服务套餐，主要内容包括()
A:实物产品
B:服务
C:企业形象
D:消费体验
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从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A:需要顾客到单一场所购买的服务
B:顾客可以到多个场所购买的服务
C:由服务提供者到指定场所的服务
D:由服务提供者到多个场所进行的服务
E:由单一场所向顾客提供的远程服务
F:由多个场所向顾客提供的远程服务
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战略性结构要素包括以下____方面
A:传递系统
B:设施设计
C:地点
D:能力规划
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提高顾客满意的意义有____
A:忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B:顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C:忠诚的顾客给予组织的利益
D:客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
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服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A:职务轮换和跨部门培训
B:任务小组
C:新任务新员工
D:在工作现场层次培养营销导向
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顾客等待的心理有____
A:空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B:焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C:没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D:服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
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服务管理系统有()部分组成
A:服务概念
B:细分市场
C:组织形象
D:文化和主导思奥鹏东北财经大学平时在线作业想
E:服务提供系统
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在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____
A:过程
B:人员
C:有形展示
D:产品
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服务补救有____基本的方法
A:逐件处理法
B:系统响应法
C:早期干预法
D:替代品服务补救法
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剧场具有____功能
A:组织信息交流
B:限定演员和观众的互动方式
C:扩展演员和观众的互动方式
D:影响演员和观众的人际知觉
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针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A:声望定价
B:撇脂定价
C:超值定价
D:细分定价
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管理层认识差距的产生原因可能是____
A:管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B:管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C:服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D:企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E:服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
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针对“价值就是低价格”的策略有____
A:折扣
B:尾数定价
C:同步定价
D:渗透定价
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服务定价面临的挑战主要有____
A:参考价格不准确
B:非货币成本作用大
C:价格作为服务质量的指标
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多条队伍的排队结构具有____优点
A:可以提供差别服务
B:保证了公平性
C:有助于减少不加入队伍的现象
D:可以进行劳动分工
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有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A:ES＜PS（质量惊喜）
B:ES=PS（满意质量）
C:ES＞PS（不可接受质量）
D:ES＜PS（不可接受质量）
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应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A:实际操作
B:服务背景
C:消费者行为模式
D:员工行为模式
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对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A:搜寻特性
B:体验特性
C:信任特性
D:品牌特性
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服务企业组织结构形式
A:“无限扁平”组织形式
B:“蜘蛛网”组织形式
C:“倒金字塔” 组织结构
D:T结构
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