奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0025

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业三-0025

服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A:提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B:与顾客建立长期的良好关系
C:满足顾客不可预知的、特殊的需求
D:鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E:寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
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绘制服务蓝图的基本步骤
A:识别需要制定蓝图的服务过程
B:识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C:从顾客角度描绘服务过程
D:描绘前台与后台服务雇员的行为
E:把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
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服务定价的特点有____
A:服务定价复杂化和价格标签的多样化
B:定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C:顾客需求的差异性
D:价格信息难以寻求
E:价格是不可见的
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服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A:现在和短期的价值
B:现在和长期的价值
C:未来的短期价值
D:未来的长期的价值
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服务流程设计的一般过程包括____
A:确定提供服务产品的服务流程的类型
B:根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务奥鹏东北财经大学平时在线作业提供的基本方式和服务生产的特征
C:解决服务流程中的瓶颈问题
D:对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E:选择基本的流程技术
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洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A:收入导向与成本导向的不同
B:不同的时间幅度
C:对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D:职务轮换
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美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A:服务工厂
B:服务作坊
C:大众化服务
D:专业服务
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服务能力的限制因素有____
A:有形设施的规模
B:有效服务时间
C:员工数量
D:技能水平
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美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A:设备提供的服务
B:人工提供的服务
C:劳动密集性服务
D:资本密集性服务
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比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A:基本服务
B:预期服务
C:增量服务
D:潜在服务
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战略性结构要素包括以下____方面
A:传递系统
B:设施设计
C:地点
D:能力规划
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“倒金字塔” 组织结构有()特点。
A:从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B:服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C:减少管理层次，组织结构扁平化
D:组织运行立体化
E:组织范围模糊化
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服务补救有____基本的方法
A:逐件处理法
B:系统响应法
C:早期干预法
D:替代品服务补救法
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“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A:管理者认知差距
B:服务质量标准差距
C:服务交付差距
D:市场沟通差距
E:感知服务质量差距
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服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
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不同的服务组织可采取的策略有____
A:市场壁垒策略
B:低成本策略
C:价格竞争策略
D:创新策略
E:发展策略
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服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A:低“自由度”的服务行为
B:严格细致的劳动分工
C:用技术（设备）代替人力
D:服务标准化
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服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A:服务补救具有实时性特点
B:服务补救具有主动性特点
C:服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D:抱怨是建立在顾客导向基础之上
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服务流程设计的方法包括____
A:生产线方法
B:自助服务法
C:技术核分离方法
D:信息授权
E:集成设计方法
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服务套餐，主要内容包括()
A:实物产品
B:服务
C:企业形象
D:消费体验
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对服务的理解可以从()来探讨
A:服务独特的投入
B:服务的产出
C:服务过程
D:服务质量
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服务管理研究方法主要有____
A:跨学科的研究方法
B:理论联系实践的方法
C:系统分析的方法
D:数量分析法
E:管理学研究的方法
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服务蓝图由____构成
A:顾客行为
B:前台员工行为
C:后台员工行为
D:支持过程
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顾客总体感知风险由____风险构成
A:效用风险
B:财务风险
C:人身风险
D:心理风险
E:社交风险
F:时间风险
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1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A:要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B:将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C:营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
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