奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0026

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业三-0026

顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A:价格
B:功能性服务质量
C:技术质量
D:环境
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针对“价值就是低价格”的策略有____
A:折扣
B:尾数定价
C:同步定价
D:渗透定价
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服务流程设计的方法包括____
A:生产线方法
B:自助服务法
C:技术核分离方法
D:信息授权
E:集成设计方法
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洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A:收入导向与成本导向的不同
B:不同的时间幅度
C:对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D:职务轮换
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在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A:企业高层管理人员不重视服务质量
B:把服务质量作为专业人士的问题
C:角色模糊
D:难以保持长期的努力
E:没有重视服务质量与社会进步的关系
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有关服务蓝图的说法正确的是____
A:服务蓝图又称服务流程图
B:它是一种以简洁明确的方式将服务理奥鹏东北财经大学平时在线作业念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C:蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D:服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
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PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有行性
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服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A:寻求低成本意识的顾客
B:顾客服务的标准化
C:减少服务传递中人的因素
D:降低网络费用
E:非现场服务作业的剥离
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顾客总体感知风险由____风险构成
A:效用风险
B:财务风险
C:人身风险
D:心理风险
E:社交风险
F:时间风险
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因果图有下列优点有____
A:PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B:使复杂情况能被表述，且容易被理解
C:是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D:同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
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根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____
A:处理实体产品的服务
B:信息服务
C:对人员的服务
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对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A:标准期待值
B:体验不变因素
C:体验破坏因素
D:体验促进因素
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有关服务竞争环境的说法正确的是____
A:是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B:不包括内环境
C:波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
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在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A:在流程早期持有富余能力
B:在流程后期持有富余能力
C:在服务流程的其他任何地方持有富余能力
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从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A:需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B:需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C:需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D:需求波动小但企业自身能力不足的服务
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需求管理策略包括____
A:划分需求
B:提供价格诱因
C:开发互补性服务
D:使用预定系统及处理超额预订问题等
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对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A:规模
B:专有技术
C:多样化产品
D:价格
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异质性包括()
A:人员的异质性
B:不同层次的异质性
C:高技术带来高异质性的可能
D:水平的异质性
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服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A:需求过剩
B:需求超过最佳能力
C:需求与供给在最佳能力水平上平衡
D:能力过剩
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使生产经理人增强其营销意识，可以____
A:分散营业收入责任
B:对内营销
C:以程序手册来控制
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服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A:提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B:与顾客建立长期的良好关系
C:满足顾客不可预知的、特殊的需求
D:鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E:寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
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根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A:为顾客人身服务的有形行动
B:为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C:针对顾客思想的无形行动
D:为顾客无形财产服务的无形行动
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服务补救的意义包括____
A:保证服务的可靠性
B:留住老顾客
C:“第二次必须做好” 提高顾客满意度
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“战略服务观”的基本要素包括____
A:目标市场细分
B:服务理念
C:经营战略
D:服务传递系统
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顾客等待的心理有____
A:空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B:焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C:没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D:服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
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