奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0024

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东财《服务管理》在线作业三-0024

差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A:使无形产品有形化
B:将标准产品定制化
C:降低感知风险
D:重视员工培训
E:控制服务质量
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PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有行性
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能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A:服务消费需求在变化
B:服务生产与服务消费同时进行
C:多数服务产品无法库存
D:服务员工数量有奥鹏东北财经大学平时在线作业限
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服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A:顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B:实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C:提出了“内部服务质量”的概念
D:顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
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顾客选择服务提供者的标准有____
A:可获性、便利性
B:可靠性、个性化
C:价格、质量
D:声誉、安全、速度
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下列选项不属于有形展示的部分有____
A:停车场
B:后台设施
C:顾客不可视部分的设施
D:建筑物的外形设计
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购买风险大的原因主要为____
A:服务是无形的，以体验性属性为主
B:由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C:除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D:许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
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有关服务瓶颈的说法正确的是____
A:瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B:服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C:瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D:找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
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服务蓝图由____构成
A:顾客行为
B:前台员工行为
C:后台员工行为
D:支持过程
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下列属于纯服务体系的是____
A:保健中心
B:旅馆
C:邮政所
D:银行总行
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市场信息传播的差距产生原因可能是____
A:企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B:企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C:企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D:企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
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现有竞争者的对抗包括____
A:势均力敌的竞争对手
B:行业增长缓慢
C:高额的固定成本
D:缺乏特异性
E:退出障碍
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在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____
A:过程
B:人员
C:有形展示
D:产品
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忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A:忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B:忠诚的顾客受价格影响较小
C:忠诚顾客保持对组织的感情
D:忠诚顾客是组织竞争的核心
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在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A:组织满意
B:行为满意
C:视听满意
D:有形产品满意
E:服务满意
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在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A:理解所从事的特定服务
B:形成竞争对手的进入障碍
C:实现低成本运营
D:制定价格策略
E:进行新服务的开发和测试
F:采取兼并策略
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无条件的服务保证具有____
A:无条件
B:容易理解和沟
C:有意义
D:容易实行
E:容易调用
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排队系统的基本构成，它们是____
A:需求群体
B:到达过程
C:排队过程
D:排队规则
E:服务过程
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比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A:基本服务
B:预期服务
C:增量服务
D:潜在服务
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根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A:标准化服务
B:专业化服务
C:信息服务
D:对人员的服务
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服务价值链的循环包括____
A:微观层面循环
B:宏观层面循环
C:内部服务循环
D:层面循环之间的关系
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下列说法正确的是____
A:帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B:采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C:根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D:只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
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服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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有关服务蓝图的说法正确的是____
A:服务蓝图又称服务流程图
B:它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C:蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D:服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
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瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A:服务行业性质
B:服务业与顾客的关系
C:服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D:服务需求性质
E:服务传递方式
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