奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0019

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东财《服务管理》在线作业三-0019

服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A:技术质量
B:职能质量
C:形象质量
D:真实瞬间
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服务的“考验时刻”包括____
A:买或不买的考验时刻
B:进行价值评判的考验时刻
C:决定再买的考验时刻
D:反馈的关键时刻
E:坏消息的考验时刻
F:永远重复考验时刻
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影响顾客的外在因素包括()
A:文化
B:价值观
C:人口统计学特征
D:社会地位
E:顾客相关群体
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有关服务授权说法正确的是____
A:指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B:一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C:应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D:为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
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异质性包括()
A:人员的异质性
B:不同层次的异质性
C:高技术带来高异质性的可能
D:水平的异质性
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服务质量的特点包括____
A:服务质量具有很强的主观性
B:服务质量具有极强的差异性
C:务过程质量比产出质量更重要
D:形象是影响顾客感知服务的重要因素
E:顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A:支持性设备
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务流程设计的一般过程包括____
A:确定提供服务产品的服务流程的类型
B:根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C:解决服务流程中的瓶颈问题
D:对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E:选择基本的流程技术
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授权策略给管理人员带来____好处
A:与员工和顾客建立良好的关系
B:增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C:提高生产力
D:扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
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体现同步性的方面包括()
A:消费过程中的同步性
B:生产过程中的同步性
C:市场营销的同步性
D:顾客作为参与者
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瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A:服务行业性质
B:服务业与顾客的关系
C:服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D:服务需求性质
E:服务传递方式
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不同的服务组织可采取的策略有____
A:市场壁垒策略
B:低成本策略
C:价格竞争策略
D:创新策略
E:发展策略
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有关服务接触的含义说法正确的是____
A:顾客与服务提供商之间的双向交流
B:顾客与服务企业直接互动的一段时间
C:管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D:对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
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对服务内涵的理解正确的是()
A:“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B:“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C:“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D:“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
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差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A:使无形产品有形化
B:将标准产品定制化
C:降低感知风险
D:重视员工培训
E:控制服务质量
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战略性管理要素包括以下____方面
A:服务接触
B:服务质量
C:顾客能力和需求管理
D:信息管理
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按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A:接触程度较高的纯服务类型
B:接触程度低的制造型服务类型
C:二者兼而有之的混合服务类型
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“战略服务观”的整合要素包括_奥鹏东北财经大学平时在线作业___
A:公司定位
B:提升成本效益
C:战略系统整合
D:目标市场细分
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有关服务管理的说法正确的是()
A:涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B:有多学科、多角度、多层次性
C:跨学科性质
D:与服务营销和服务运作相区别
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服务套餐，主要内容包括()
A:实物产品
B:服务
C:企业形象
D:消费体验
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服务管理强调的观点正确的是()
A:顾客决定什么是质量
B:质量是由顾客评价的
C:必须对顾客感知的质量进行研究
D:重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
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服务瓶颈的类型可分为____
A:慢性瓶颈
B:突发性瓶颈
C:一般瓶颈
D:偶然瓶颈
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影响服务关键时刻的因素有____
A:服务背景
B:环境设施
C:行为模式
D:和谐
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波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A:新竞争者的闯入
B:替代品的威胁
C:卖方的讨价还价
D:供应商的讨价还价
E:现有竞争环境的激烈程度
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顾客有____基本的信息来源
A:记忆渠道
B:人员渠道
C:独立渠道
D:营销渠道
E:大众媒介
F:实验渠道
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