奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0020

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东财《服务管理》在线作业三-0020

异质性包括()
A:人员的异质性
B:不同层次的异质性
C:高技术带来高异质性的可能
D:水平的异质性
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任何服务体验都有____要素构成
A:服务人员
B:服务设施
C:顾客
D:服务过程
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有关顾客满意说法正确的是____
A:建立在实际需要的基础上
B:更全面的判断
C:情绪化判断
D:建立在对“优秀”的感知的基础上
E:认知性判断
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感知服务质量模型的矛盾有____
A:好与差服务的混淆
B:营销矛盾
C:学习矛盾
D:感知期望矛盾
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有关服务的内涵说法正确的是()
A:顾客作为共同生产者
B:创造顾客感知价值
C:随时间消逝
D:无形经历
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有关员工技能管理说法正确的是____
A:服务企业主要以技能包管理为基础
B:广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C:围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D:服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
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顾客有____基本的信息来源
A:记忆渠道
B:人员渠道
C:独立渠道
D:营销渠道
E:大众媒介
F:实验渠道
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顾客满意度的调查步骤包括____
A:确立调查目标
B:选定调查对象
C:制定满意指标
D:实际问卷设计
E:确定调查方式
F:分析调查报告
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服务蓝图的解读正确的是____
A:服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B:在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C:“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D:“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E:“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
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服务接触包括____
A:服务组织支配的服务接触
B:与顾客接触的员工支配的服务接触
C:顾客支配的服务接触
D:员工间服务接触
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服务组织文化具有____
A:创新性和经营性
B:协调性和情感性
C:效益性
D:特色性和社会性
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授权策略给管理人员带来____好处
A:与员工和顾客建立良好的关系
B:增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C:提高生产力
D:扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
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忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A:忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B:忠诚的顾客受价格影响较小
C:忠诚顾客保持对组织的感情
D:忠诚顾客是组织竞争的核心
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服务生产率面对的挑战有____
A:如何识别服务要素
B:如何选择服务产出的表达元素
C:如何衡量顾客的作用
D:如何衡量质量差异
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服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A:寻求低成本意识的顾客
B:顾客服务的标准化
C:减少服务传递中人的因素
D:降低网络费用
E:非现场服务作业的剥离
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“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A:管理者认知差距
B:服务质量标准差距
C:服务交付差距
D:市场沟通差距
E:感知服务质量差距
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服务质量包含____要素
A:可靠性
B:响应性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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服务补救的意义包括____
A:保证服务的可靠性
B:留住老顾客
C:“第二次必须做好” 提高顾客满意度
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可以____从不同角度理解服务交互
A:社会交往过程
B:经济交往过程
C:资源转化过程
D:契约关系
E:雇佣现象
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服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A:环境评估
B:企业评估
C:顾客评估
D:服务者评估
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服务质量的特点包括____
A:服务质量具有很强的主观性
B:服务质量具有极强的差异性
C:务过程质量比产出质量更重要
D:形象是影响顾客感知服务的重要因素
E:顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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针对“价值就是低价格”的策略有____
A:折扣
B:尾数定价
C:同步定价
D:渗透定价
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服务承诺有____方式
A:显式承诺和隐式承诺
B:有条件承诺和无条件承诺
C:具体承诺奥鹏东北财经大学平时在线作业和全面承诺
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服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A:服务战略形成
B:服务战略实施
C:服务战略控制
D:服务战略分析
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服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A:技术质量
B:职能质量
C:形象质量
D:真实瞬间
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