奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0018

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业三-0018

服务定价的特点有____
A:服务定价复杂化和价格标签的多样化
B:定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C:顾客需求的差异性
D:价格信息难以寻求
E:价格是不可见的
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顾客选择服务提供者的标准有____
A:可获性、便利性
B:可靠性、个性化
C:价格、质量
D:声誉、安全、速度
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绘制服务蓝图的基本步骤
A:识别需要制定蓝图的服务过程
B:识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C:从顾客角度描绘服务过程
D:描绘前台与后台服务雇员的行为
E:把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
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1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A:要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B:将一系列内部活奥鹏东北财经大学平时在线作业动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C:营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
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美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A:纯服务体系
B:混合服务体系
C:准制造体系
D:制造业
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能力管理策略包括____
A:调整能力以适应需求
B:自助服务
C:调整服务时间
D:调整劳动力
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顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A:价格
B:功能性服务质量
C:技术质量
D:环境
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战略性结构要素包括以下____方面
A:传递系统
B:设施设计
C:地点
D:能力规划
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顾客购买决策过程包括____
A:确定需求
B:信息收集
C:选择和评价
D:购买消费
E:购买后的评价
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根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A:标准化服务
B:专业化服务
C:信息服务
D:对人员的服务
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剧场具有____功能
A:组织信息交流
B:限定演员和观众的互动方式
C:扩展演员和观众的互动方式
D:影响演员和观众的人际知觉
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服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A:取消不必要的管理层
B:连锁经营
C:计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D:外包
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服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A:要了解顾客及其需要
B:要了解组织创造价值的能力
C:要了解组织如何创造价值
D:要了解组织如何实现目标
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有关服务工厂说法正确的是()
A:劳动密集程度低
B:互相交往程度低
C:定制化程度低
D:劳动密集程度高
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沿着对角线向上移动的企业有____
A:专业服务性企业
B:服务工厂
C:大众服务性企业
D:服务作坊
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根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A:为顾客人身服务的有形行动
B:为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C:针对顾客思想的无形行动
D:为顾客无形财产服务的无形行动
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在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A:效用满意层次
B:感受满意层次
C:社会满意层次
D:期望满意层次
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服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A:加强运行部门与营销部门的协调
B:加强后台人员的配合
C:加强顾客的配合
D:加强横向沟通
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服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A:低“自由度”的服务行为
B:严格细致的劳动分工
C:用技术（设备）代替人力
D:服务标准化
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对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A:搜寻特性
B:体验特性
C:信任特性
D:品牌特性
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波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A:新竞争者的闯入
B:替代品的威胁
C:卖方的讨价还价
D:供应商的讨价还价
E:现有竞争环境的激烈程度
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服务表演的戏剧化要素包括____
A:印象管理
B:环境
C:个人外观
D:表演
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无条件的服务保证具有____
A:无条件
B:容易理解和沟
C:有意义
D:容易实行
E:容易调用
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“倒金字塔” 组织结构有()特点。
A:从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B:服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C:减少管理层次，组织结构扁平化
D:组织运行立体化
E:组织范围模糊化
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服务质量与服务满意区别表现在____
A:顾客对二者的判断不同
B:影响顾客满意与服务质量的因素不同
C:服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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