奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0017

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东财《服务管理》在线作业三-0017

管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A:富余能力的处置
B:服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C:通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
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市场信息传播的差距产生原因可能是____
A:企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B:企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C:企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D:企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
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多条队伍的排队结构具有____优点
A:可以提供差别服务
B:保证了公平性
C:有助于减少不加入队伍的现象
D:可以进行劳动分工
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服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A:现在和短期的价值
B:现在和长期的价值
C:未来的短期价值
D:未来的长期的价值
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采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A:市场寻求弹性较大
B:产品或服务的标准化程度较高
C:顾客需求比较一致
D:顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
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影响服务过程的因素有____
A:服务时间的分布
B:服务台的设置
C:管理政策
D:提供服务者的行为
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根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A:设计有效的培训系统，提高员工素质
B:创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C:实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
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比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A:基本服务
B:预期服务
C:增量服务
D:潜在服务
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战略性结构要素包括以下____方面
A:传递系统
B:设施设计
C:地点
D:能力规划
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有关服务管理的说法正确的是()
A:涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B:有多学科、多角度、多层次性
C:跨学科性质
D:与服务营销和服务运作相区别
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提高服务生产率的基本途径____
A:替代
B:排除浪费
C:减少不确定性
D:管理需求
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服务质量测量的范围包括____
A:服务内容
B:服务过程
C:服务结构
D:服务结果
E:服务影响
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影响顾客的外在因素包括()
A:文化
B:价值观
C:人口统计学特征
D:社会地位
E:顾客相关群体
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根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A:服务过程中顾客直接参与
B:顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C:高参与方式
D:低参与方式
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不同的服务组织可采取的策略有____
A:市场壁垒策略
B:低成本策略
C:价格竞争策略
D奥鹏东北财经大学平时在线作业:创新策略
E:发展策略
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针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A:价格结构
B:价格束
C:俘获定价
D:双部定价
E:结果导向定价
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现有竞争者的对抗包括____
A:势均力敌的竞争对手
B:行业增长缓慢
C:高额的固定成本
D:缺乏特异性
E:退出障碍
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服务剧场理论包含的组成要素有____
A:演员（actors）
B:观众（audience）
C:场景（setting）
D:与表演（performance）
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服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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有关服务过程控制说法正确的是____
A:服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B:在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C:与标准的偏差被反馈给输入
D:随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
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马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A:生理需求
B:安全和保障需求
C:社交需求
D:尊重和地位需求
E:自我实现需求
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关于服务管理的说法正确的是____
A:服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B:关注的重点是以全面管理的观点
C:将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D:通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
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人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A:无瑕疵
B:符合某种规范和标准
C:对顾客需求的满足程度
D:“内部失败”和“外部失败”的发生率
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洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A:收入导向与成本导向的不同
B:不同的时间幅度
C:对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D:职务轮换
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服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
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