奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业三-0016

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东财《服务管理》在线作业三-0016

服务能力的限制因素有____
A:有形设施的规模
B:有效服务时间
C:员工数量
D:技能水平
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服务生产率面对的挑战有____
A:如何识别服务要素
B:如何选择服务产出的表达元素
C:如何衡量顾客的作用
D:如何衡量质量差异
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配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A:自我导向小组
B:走动式管理
C:“伙伴系统”和“在岗培训程序”
D:员工授权
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下列选项不属于有形展示的部分有____
A:停车场
B:后台设施
C:顾客不可视部分的设施
D:建筑物的外形设计
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体现同步性的方面包括()
A:消费过程中的同步性
B:生产过程中的同步性
C:市场营销的同步性
D:顾客作为参与者
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服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A:顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B:实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C:提出了“内部服务质量”的概念
D:顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
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服务提供系统有()部分组成
A:人员
B:顾客
C:技术和物质支持
D:市场
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服务质量与服务满意区别表现在____
A:顾客对二者的判断不同
B:影响顾客满意与服务质量的因素不同
C:服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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有关服务的内涵说法正确的是()
A:顾客作为共同生产者
B:创造顾客感知价值
C:随时间消逝
D:无形经历
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顾客购买决策过程包括____
A:确定需求
B:信息收集
C:选择和评价
D:购买消费
E:购买后的评价
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服务补救的方式包括____
A:被动的服务补救
B:防御性服务补救
C:进攻性服务补救
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针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A:价格结构
B:价格束
C:俘获定价
D:双部定价
E:结果导向定价
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服务流程设计的一般过程包括____
A:确定提供服务产品的服务流程的类型
B:根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C:解决服务流程中的瓶颈问题
D:对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E:选择基本的流程技术
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影响服务过程的因素有____
A:服务时间的分布
B:服务台的设置
C:管理政策
D:提供服务者的行为
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在服务管理中，管理人员应研究____问题
A:明确不同接触程度对经营管理的影响
B:明确本组织属于那一类体系
C:减少不必要的面对面服务
D:提高前台的服务工作效率
E:提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F:工薪制度与服务体系分工是否相配
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有关服务授权说法正确的是____
A:指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B:一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C:应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D:为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
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服务购买特征
A:选择服务标准的复杂性
B:评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C:信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D:创新过程复杂且购买风险大
E:品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
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有关服务产出说法正确的是()
A:显著的特点在于它主要是一种活动
B:具有无形性
C:指能够让顾客感觉到的价值
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对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A:标准期待值
B:体验不变因素
C:体验破坏因素
D:体验促进因素
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服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A:顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B:只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C:只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D:满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
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美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A:设备提供的服务
B:人工提供的服务
C:劳动密集性服务
D:资本密集性服务
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提高顾客满意的意义有____
A:忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B:顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C:忠诚的顾客给予组织的利益
D:客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
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服务套餐，主要内容包括()
A:实物产品
B:服务
C:企业形象
D:消费体验
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顾客满意度的调查步骤包括____
A:确立调查目标
B:选定调查对象
C:制定满意指标
D:实际问卷设计
E:确定调查方式
F:分析调查报告
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对服务的理解可以从()来探讨
A:服务独特的投入
B:服务的产出
C:服务过程
D:服务质量
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