奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0023

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业二-0023

服务蓝图的解读正确的是____
A:服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B:在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C:“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D:“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E:“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
答案问询微信：424329

服务交互影响要素包括____
A:顾客对服务特点的感觉
B:服务者特点
C:服务生产现实
D:购买风险
答案问询微信：424329

在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A:企业高层管理人员不重视服务质量
B:把服务质量作为专业人士的问题
C:角色模糊
D:难以保持长期的努力
E:没有重视服务质量与社会进步的关系
答案问询微信：424329

服务质量包含____要素
A:可靠性
B:响应性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
答案问询微信：424329

比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A:基本服务
B:预期服务
C:增量服务
D:潜在服务
答案问询微信：424329

因果图有下列优点有____
A:PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B:使复杂情况能被表述，且容易被理解
C:是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D:同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
答案问询微信：424329

服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A:低“自由度”的服务行为
B:严格细致的劳动分工
C:用技术（设备）代替人力
D:服务标准化
答案问询微信：424329

服务管理理论研究的阶段划分____
A:服务觉醒
B:跳出产品模式
C:跨学科研究
D:回归本原
答案问询微信：424329

有关服务产出说法正确的是()
A:显著的特点在于它主要是一种活动
B:具有无形性
C:指能够让顾客感觉到的价值
答案问询微信：424329

“战略服务观”的基本要素包括____
A:目标市场细分
B:服务理念
C:经营战略
D:服务传递系统
答案问询微信：424329

服务生产率面对的挑战有____
A:如何识别服务要素
B:如何选择服务产出的表达元素
C:如何衡量顾客的作用
D:如何衡量质量差异
答案问询微信：424329

服务交互产出模型中，可见要素包括____
A:无生命环境
B:接触员工
C:接受服务的顾客
D:在场的其他顾客
答案问询微信：424329

洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A:收入导向与成本导向的不同
B:不同的时间幅度
C:对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D:职务轮换
答案问询微信：424329

服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A:职务轮换和跨部门培训
B:任务小组
C:新任务新员工
D:在工作现场层次培养营销导向
答案问询微信：424329

服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A:为员工提供事务性技能培训
B:对员工提供沟通技巧培训
C:向员工灌输企业的价值观
D:为员工提供个性化技能培训
答案问询微信：424329

在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A:组织满意
B:行为满意
C:视听满意
D:有形产品满意
E:服务满意
答案问询微信：424329

剧场具有____功能
A:组织信息交流
B:限定演员和观众的互动方式
C:扩展演员和观众的互动方式
D:影响演员和观众的人际知觉
答案问询微信：424329

根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A:生产率难以增长的人工服务
B:生产率易于增长的非人工服务
C:近似于生产率难以增长的非人工服务
答案问询微信：424329

“倒金字塔” 组织结构有()特点。
A:从金字塔组织结构转变为倒金字塔奥鹏东北财经大学平时在线作业组织结构，管理层级顺序发生变化
B:服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C:减少管理层次，组织结构扁平化
D:组织运行立体化
E:组织范围模糊化
答案问询微信：424329

有关价值的说法正确的是____
A:是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B:商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C:价值是主观的
D:它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
答案问询微信：424329

对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A:规模
B:专有技术
C:多样化产品
D:价格
答案问询微信：424329

服务价值链是一种表明____者关系的链
A:利润
B:顾客
C:员工
D:组织
答案问询微信：424329

有关服务的内涵说法正确的是()
A:顾客作为共同生产者
B:创造顾客感知价值
C:随时间消逝
D:无形经历
答案问询微信：424329

服务管理系统有()部分组成
A:服务概念
B:细分市场
C:组织形象
D:文化和主导思想
E:服务提供系统
答案问询微信：424329

提高顾客满意的意义有____
A:忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B:顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C:忠诚的顾客给予组织的利益
D:客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
答案问询微信：424329