奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0024

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东财《服务管理》在线作业二-0024

服务定价面临的挑战主要有____
A:参考价格不准确
奥鹏东北财经大学平时在线作业B:非货币成本作用大
C:价格作为服务质量的指标
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顾客总体感知风险由____风险构成
A:效用风险
B:财务风险
C:人身风险
D:心理风险
E:社交风险
F:时间风险
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服务补救的意义包括____
A:保证服务的可靠性
B:留住老顾客
C:“第二次必须做好” 提高顾客满意度
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能力管理策略包括____
A:调整能力以适应需求
B:自助服务
C:调整服务时间
D:调整劳动力
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有关服务产出说法正确的是()
A:显著的特点在于它主要是一种活动
B:具有无形性
C:指能够让顾客感觉到的价值
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服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A:技术质量
B:职能质量
C:形象质量
D:真实瞬间
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服务流程设计的一般过程包括____
A:确定提供服务产品的服务流程的类型
B:根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C:解决服务流程中的瓶颈问题
D:对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E:选择基本的流程技术
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服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A:要了解顾客及其需要
B:要了解组织创造价值的能力
C:要了解组织如何创造价值
D:要了解组织如何实现目标
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有关价值的说法正确的是____
A:是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B:商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C:价值是主观的
D:它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
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顾客满意度的调查步骤包括____
A:确立调查目标
B:选定调查对象
C:制定满意指标
D:实际问卷设计
E:确定调查方式
F:分析调查报告
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根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A:为顾客人身服务的有形行动
B:为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C:针对顾客思想的无形行动
D:为顾客无形财产服务的无形行动
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美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A:纯服务体系
B:混合服务体系
C:准制造体系
D:制造业
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服务的“考验时刻”包括____
A:买或不买的考验时刻
B:进行价值评判的考验时刻
C:决定再买的考验时刻
D:反馈的关键时刻
E:坏消息的考验时刻
F:永远重复考验时刻
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ACSI的变量有____
A:顾客期望
B:感知质量
C:感知价值
D:总体满意度
E:顾客忠诚
F:顾客抱怨
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比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A:基本服务
B:预期服务
C:增量服务
D:潜在服务
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美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A:设备提供的服务
B:人工提供的服务
C:劳动密集性服务
D:资本密集性服务
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管理层认识差距的产生原因可能是____
A:管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B:管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C:服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D:企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E:服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
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服务质量的特点包括____
A:服务质量具有很强的主观性
B:服务质量具有极强的差异性
C:务过程质量比产出质量更重要
D:形象是影响顾客感知服务的重要因素
E:顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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现有竞争者的对抗包括____
A:势均力敌的竞争对手
B:行业增长缓慢
C:高额的固定成本
D:缺乏特异性
E:退出障碍
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可以____从不同角度理解服务交互
A:社会交往过程
B:经济交往过程
C:资源转化过程
D:契约关系
E:雇佣现象
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需求管理策略包括____
A:划分需求
B:提供价格诱因
C:开发互补性服务
D:使用预定系统及处理超额预订问题等
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“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A:管理者认知差距
B:服务质量标准差距
C:服务交付差距
D:市场沟通差距
E:感知服务质量差距
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服务组织文化具有____
A:创新性和经营性
B:协调性和情感性
C:效益性
D:特色性和社会性
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服务管理理论研究的阶段划分____
A:服务觉醒
B:跳出产品模式
C:跨学科研究
D:回归本原
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有关服务组织文化的说法正确的是____
A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
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