奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0022

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东财《服务管理》在线作业二-0022

根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A:设计有效的培训系统，提高员工素质
B:创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C:实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
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从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A:需要顾客到单一场所购买的服务
B:顾客可以到多个场所购买的服务
C:由服务提供者到指定场所的服务
D:由服务提供者到多个场所进行的服务
E:由单一场所向顾客提供的远程服务
F:由多奥鹏东北财经大学平时在线作业个场所向顾客提供的远程服务
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可以____从不同角度理解服务交互
A:社会交往过程
B:经济交往过程
C:资源转化过程
D:契约关系
E:雇佣现象
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服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A:顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B:实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C:提出了“内部服务质量”的概念
D:顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
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采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A:市场寻求弹性较大
B:产品或服务的标准化程度较高
C:顾客需求比较一致
D:顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
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服务套餐，主要内容包括()
A:实物产品
B:服务
C:企业形象
D:消费体验
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服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A:职务轮换和跨部门培训
B:任务小组
C:新任务新员工
D:在工作现场层次培养营销导向
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形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A:成员问题
B:社会化问题
C:身份问题
D:结构问题
E:人际关系问题
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下列选项不属于有形展示的部分有____
A:停车场
B:后台设施
C:顾客不可视部分的设施
D:建筑物的外形设计
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服务补救有____基本的方法
A:逐件处理法
B:系统响应法
C:早期干预法
D:替代品服务补救法
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服务剧场理论包含的组成要素有____
A:演员（actors）
B:观众（audience）
C:场景（setting）
D:与表演（performance）
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对服务内涵的理解正确的是()
A:“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B:“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C:“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D:“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
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对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A:标准期待值
B:体验不变因素
C:体验破坏因素
D:体验促进因素
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战略性管理要素包括以下____方面
A:服务接触
B:服务质量
C:顾客能力和需求管理
D:信息管理
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排队系统的基本构成，它们是____
A:需求群体
B:到达过程
C:排队过程
D:排队规则
E:服务过程
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服务创新战略有____种实施方式
A:发展和提供新服务
B:在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C:将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
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服务对顾客满意度的影响包括____
A:服务设计
B:信息沟通
C:服务过程
D:信息沟通
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ACSI的变量有____
A:顾客期望
B:感知质量
C:感知价值
D:总体满意度
E:顾客忠诚
F:顾客抱怨
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下列属于纯服务体系的是____
A:保健中心
B:旅馆
C:邮政所
D:银行总行
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影响期望的服务的因素有____
A:他人评价
B:个人需求
C:以往经历
D:个人爱好
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服务表演的戏剧化要素包括____
A:印象管理
B:环境
C:个人外观
D:表演
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顾客有____基本的信息来源
A:记忆渠道
B:人员渠道
C:独立渠道
D:营销渠道
E:大众媒介
F:实验渠道
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向对角线方向移动的企业有____
A:大众服务性企业
B:服务作坊
C:服务工厂
D:专业服务性企业
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需求管理策略包括____
A:划分需求
B:提供价格诱因
C:开发互补性服务
D:使用预定系统及处理超额预订问题等
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服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A:环境评估
B:企业评估
C:顾客评估
D:服务者评估
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