奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0021

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东财《服务管理》在线作业二-0021

有关价值的说法正确的是____
A:是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B:商品和服务奥鹏东北财经大学平时在线作业只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C:价值是主观的
D:它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
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在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A:理解所从事的特定服务
B:形成竞争对手的进入障碍
C:实现低成本运营
D:制定价格策略
E:进行新服务的开发和测试
F:采取兼并策略
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服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A:普通需求
B:特殊需求
C:隐含需求
D:个性需求
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配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A:自我导向小组
B:走动式管理
C:“伙伴系统”和“在岗培训程序”
D:员工授权
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PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有行性
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人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A:无瑕疵
B:符合某种规范和标准
C:对顾客需求的满足程度
D:“内部失败”和“外部失败”的发生率
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对服务的理解可以从()来探讨
A:服务独特的投入
B:服务的产出
C:服务过程
D:服务质量
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任何服务体验都有____要素构成
A:服务人员
B:服务设施
C:顾客
D:服务过程
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体现同步性的方面包括()
A:消费过程中的同步性
B:生产过程中的同步性
C:市场营销的同步性
D:顾客作为参与者
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服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A:加强运行部门与营销部门的协调
B:加强后台人员的配合
C:加强顾客的配合
D:加强横向沟通
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服务管理研究方法主要有____
A:跨学科的研究方法
B:理论联系实践的方法
C:系统分析的方法
D:数量分析法
E:管理学研究的方法
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服务价值链是一种表明____者关系的链
A:利润
B:顾客
C:员工
D:组织
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有关服务管理的说法正确的是()
A:涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B:有多学科、多角度、多层次性
C:跨学科性质
D:与服务营销和服务运作相区别
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顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____
A:服务交互具有目的性
B:服务交往属于陌生人交往
C:服务交往范围受到局限
D:顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E:服务交互中其他顾客的影响
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洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A:收入导向与成本导向的不同
B:不同的时间幅度
C:对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D:职务轮换
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顾客选择服务提供者的标准有____
A:可获性、便利性
B:可靠性、个性化
C:价格、质量
D:声誉、安全、速度
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服务套餐，主要内容包括()
A:实物产品
B:服务
C:企业形象
D:消费体验
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有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A:顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B:顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C:满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D:服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
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对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A:规模
B:专有技术
C:多样化产品
D:价格
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服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A:支持性设备
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A:需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B:需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C:需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D:需求波动小但企业自身能力不足的服务
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绘制服务蓝图的基本步骤
A:识别需要制定蓝图的服务过程
B:识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C:从顾客角度描绘服务过程
D:描绘前台与后台服务雇员的行为
E:把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
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服务能力的限制因素有____
A:有形设施的规模
B:有效服务时间
C:员工数量
D:技能水平
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在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A:在流程早期持有富余能力
B:在流程后期持有富余能力
C:在服务流程的其他任何地方持有富余能力
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有关服务产出说法正确的是()
A:显著的特点在于它主要是一种活动
B:具有无形性
C:指能够让顾客感觉到的价值
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