奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0020

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东财《服务管理》在线作业二-0020

服务补救的方式包括____
A:被动的服务补救
B:防御性服务补救
C:进攻性服务补救
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洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A:收入导向与成本导向的不同
B:不同的时间幅度
C:对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D:职务轮换
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PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有行性
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有关服务工厂说法正确的是()
A:劳动密集程度低
B:互相交往程度低
C:定制化程度低
D:劳动密集程度高
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服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A:支持性设备
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A:服务创新没有专利
B:服务企业声誉非常重要
C:无形性的有形展示
D:个性化服务与标准化服务
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服务质量测量的范围包括____
A:服务内容
B:服务过程
C:服务结构
D:服务结果
E:服务影响
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任何服务体验都有____要素构成
A:服务人员
B:服务设施
C:顾客
D:服务过程
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提高服务生产率的基本途径____
A:替代
B:排除浪费
C:减少不确定性
奥鹏东北财经大学平时在线作业D:管理需求
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有关服务产出说法正确的是()
A:显著的特点在于它主要是一种活动
B:具有无形性
C:指能够让顾客感觉到的价值
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有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A:顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B:顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C:满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D:服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
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服务生产率面对的挑战有____
A:如何识别服务要素
B:如何选择服务产出的表达元素
C:如何衡量顾客的作用
D:如何衡量质量差异
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不适合承诺的情况有____
A:组织的现有服务质量低劣
B:承诺与组织形象不符
C:服务质量确实无法控制
D:承诺成本超过利润
E:顾客无感知风险
F:服务差异性小
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向对角线方向移动的企业有____
A:大众服务性企业
B:服务作坊
C:服务工厂
D:专业服务性企业
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服务管理的全面管理思想包括____
A:顾客导向
B:顾客感知质量导向
C:长期发展导向
D:重视内部发展
E:重视综合管理
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需求管理策略包括____
A:划分需求
B:提供价格诱因
C:开发互补性服务
D:使用预定系统及处理超额预订问题等
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能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A:服务消费需求在变化
B:服务生产与服务消费同时进行
C:多数服务产品无法库存
D:服务员工数量有限
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服务质量包含____要素
A:可靠性
B:响应性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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有关服务授权说法正确的是____
A:指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B:一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C:应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D:为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
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根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A:服务过程中顾客直接参与
B:顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C:高参与方式
D:低参与方式
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有关服务的内涵说法正确的是()
A:顾客作为共同生产者
B:创造顾客感知价值
C:随时间消逝
D:无形经历
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服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A:需求过剩
B:需求超过最佳能力
C:需求与供给在最佳能力水平上平衡
D:能力过剩
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顾客满意度的生成要素包括____
A:服务
B:营销活动
C:后台支持
D:组织文化
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服务价值链是一种表明____者关系的链
A:利润
B:顾客
C:员工
D:组织
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瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A:服务行业性质
B:服务业与顾客的关系
C:服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D:服务需求性质
E:服务传递方式
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