奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0007

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东财《服务管理》在线作业二-0007

忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A:忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B:忠诚的顾客受价格影响较小
C:忠诚顾客保持对组织的感情
D:忠诚顾客是组织竞争的核心
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根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A:设计有效的培训系统，提高员工素质
B:创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C:实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
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购买风险大的原因主要为____
A:服务是无形的，以体验性属性为主
B:由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C:除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D:许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
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对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A:标准期待值
B:体验不变因素
C:体验破坏因素
D:体验促进因素
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无条件的服务保证具有____
A:无条件
B:容易理解和沟
C:有意义
D:容易实行
E:容易调用
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服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A:寻求低成本意识的顾客
B:顾客服务的标准化
C:减少服务传递中人的因素
D:降低网络费用
E:非现场服务作业的剥离
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在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A:企业高层管理人员不重视服务质量
B:把服务质量作为专业人士的问题
C:角色模糊
D:难以保持长期的努力
E:没有重视服务质量与社会进步的关系
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在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A:理解所从事的特定服务
B:形成竞争对手的进入障碍
C:实现低成本运营
D:制定价格策略
E:进行新服务的开发和测试
F:采取兼并策略
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PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有行性
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服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A:要了解顾客及其需要
B:要了解组织创造价值的能力
C:要了解组织如何创造价值
D:要了解组织如何实现目标
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多条队伍的排队结构具有____优点
A:可以提供差别服务
B:保证了公平性
C:有助于减少不加入队伍的现象
D:可以进行劳动分工
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影响服务关键时刻的因素有____
A:服务背景
B:环境设施
C:行为模式
D:和谐
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服务接触包括____
A:服务组织支配的服务接触
B:与顾客接触的员工支配的服务接触
C:顾客支配的服务接触
D:员工间服务接触
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根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A:标准化服务
B:专业化服务
C:信息服务
D:对人员的服务
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服务管理理论研究的阶段划分____
A:服务觉醒
B:跳出产品模式
C:跨学科研究
D:回归本原
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服务价值链理论的内在逻辑包括____
A:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B:顾客忠诚是由顾客满意决定的
C:顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D:价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E:而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F:满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
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服务补救有____基本的方法
A:逐件处理法
B:系统响应法
C:早期干预法
D:替代品服务补救法
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服务定价的特点有____
A:服务定价复杂化和价格标签的多样化
B:定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C:顾客需求的差异性
D:价格信息难以寻求
E:价格是不可见的
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服务定价面临的挑战主要有____
A:参考价格不准确
奥鹏东北财经大学平时在线作业B:非货币成本作用大
C:价格作为服务质量的指标
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根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A:生产率难以增长的人工服务
B:生产率易于增长的非人工服务
C:近似于生产率难以增长的非人工服务
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顾客与服务系统的互动包括____
A:顾客与服务人员友好互动
B:顾客与服务人员过于友好的互动
C:顾客与服务人员不友好互动
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服务补救的方式包括____
A:被动的服务补救
B:防御性服务补救
C:进攻性服务补救
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集成设计方法的主要内容有____
A:完整服务产品和服务提供系统的统一
B:前台运营和后台运营的划分
C:倡导内部顾客服务思想
D:员工授权管理
E:后台设计中信息技术的运用
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“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A:管理者认知差距
B:服务质量标准差距
C:服务交付差距
D:市场沟通差距
E:感知服务质量差距
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服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A:提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B:与顾客建立长期的良好关系
C:满足顾客不可预知的、特殊的需求
D:鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E:寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
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