奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0006

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东财《服务管理》在线作业二-0006

服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A:需求过剩
B:需求超过最佳能力
C:需求与供给在最佳能力水平上平衡
D:能力过剩
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服务接触包括____
A:服务组织支配的服务接触
B:与顾客接触的员工支配的服务接触
C:顾客支配的服务接触
D:员工间服务接触
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针对“价值就是低价格”的策略有____
A:折扣
B:尾数定价
C:同步定价
D:渗透定价
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提高生产率的重要意义有____
A:提高综合国力
B:增多闲暇时间
C:增加企业利润
D:提高形象
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关于服务管理的说法正确的是____
A:服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B:关注的重点是以全面管理的观点
C:将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D:通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
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比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A:基本服务
B:预期服务
C:增量服务
D:潜在服务
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美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A:纯服务体系
B:混合服务体系
C:准制造体系
D:制造业
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服务能力同 ）三方面的内容有关
A:顾客的数量
B:容纳人或事物的实体设施
C:形式与设备
D:劳动力的限制
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服务质量包含____要素
A:可靠性
B:响应性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
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差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A:使无形产品有形化
B:将标准产品定制化
C:降低感知风险
D:重视员工培训
E:控制服务质量
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在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A:组织满意
B:行为满意
C:视听满意
D:有形产品满意
E:服务满意
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绘制服务蓝图的基本步骤
A:识别需要制定蓝图的服务过程
B:识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C:从顾客角度描绘服务过程
D:描绘前台与后台服务雇员的行为
E:把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
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服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A:现在和短期的价值
B:现在和长期的价值
C:未来的短期价值
D:未来的长期的价值
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服务生产率面对的挑战有____
A:如何识别服务要素
B:如何选择服务产出的表达元素
C:如何衡量顾客的作用
D:如何衡量质量差异
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影响服务过程的因素有____
A:服务时间的分布
B:服务台的设置
C:管理政策
D:提供服务者的行为
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授权策略给管理人员带来____好处
A:与员工和顾客建立良好的关系
B:增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C:提高生产力
D:扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
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不适合承诺的情况有____
A:组织的现有服务质量低劣
B:承诺与组织形象不符
C:服务质量确实无法控制
D:承诺成本超过利润
E:顾客无感知风险
F:服务差异性小
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服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A:支持性设备
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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市场信息传播的差距产生原因可能是____
A:企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B:企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C:企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D:企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
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在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A:企业高层管理人员不重视服务质量
B:把服务质量作为专业人士的问题
C:角色模糊
D:难以保持长期的努力
E:没有重视服务质量与社会进步的关系
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服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A:服务补救具有实时性特点
B:服务补救具有主动性特点
C:服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D:抱怨是建立在顾客导向基础之上
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可以____从不同角度理解服务交互
A:社会交往过程
B:经济交往过程
C:资源转化过程
D:契约关系
E:雇佣现象
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有关服务产出说法正确的是()
A:显著的特点在于它主要是一种活动
B:具有无形性
C:指能够让顾客感觉到的价值
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服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A:低“自由度”的服务行为
B:严格细致的劳动分工
C:用技术（设备）代替人力
D:服务标准化
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体现同步性的方面包括()
A:消费过程中的同步性
B:生产过程中的同步性
C:市场营销的同步性
D:顾客作为参与者
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