奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0008

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业二-0008

感知服务质量模型的矛盾有____
A:好与差服务的混淆
B:营销矛盾
C:学习矛盾
D:感知期望矛盾
答案问询微信：424329

服务质量与服务满意区别表现在____
A:顾客对二者的判断不同
B:影响顾客满意与服务质量的因素奥鹏东北财经大学平时在线作业不同
C:服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
答案问询微信：424329

服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
答案问询微信：424329

有关顾客满意说法正确的是____
A:建立在实际需要的基础上
B:更全面的判断
C:情绪化判断
D:建立在对“优秀”的感知的基础上
E:认知性判断
答案问询微信：424329

服务管理研究方法主要有____
A:跨学科的研究方法
B:理论联系实践的方法
C:系统分析的方法
D:数量分析法
E:管理学研究的方法
答案问询微信：424329

顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A:价格
B:功能性服务质量
C:技术质量
D:环境
答案问询微信：424329

顾客满意度的调查步骤包括____
A:确立调查目标
B:选定调查对象
C:制定满意指标
D:实际问卷设计
E:确定调查方式
F:分析调查报告
答案问询微信：424329

根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A:标准化服务
B:专业化服务
C:信息服务
D:对人员的服务
答案问询微信：424329

马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A:生理需求
B:安全和保障需求
C:社交需求
D:尊重和地位需求
E:自我实现需求
答案问询微信：424329

从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A:需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B:需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C:需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D:需求波动小但企业自身能力不足的服务
答案问询微信：424329

有关服务接触的含义说法正确的是____
A:顾客与服务提供商之间的双向交流
B:顾客与服务企业直接互动的一段时间
C:管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D:对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
答案问询微信：424329

面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A:发言者
B:消极者
C:发怒者
D:积极者
答案问询微信：424329

服务能力的限制因素有____
A:有形设施的规模
B:有效服务时间
C:员工数量
D:技能水平
答案问询微信：424329

服务承诺有____方式
A:显式承诺和隐式承诺
B:有条件承诺和无条件承诺
C:具体承诺和全面承诺
答案问询微信：424329

服务定价的特点有____
A:服务定价复杂化和价格标签的多样化
B:定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C:顾客需求的差异性
D:价格信息难以寻求
E:价格是不可见的
答案问询微信：424329

有关服务管理的说法正确的是()
A:涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B:有多学科、多角度、多层次性
C:跨学科性质
D:与服务营销和服务运作相区别
答案问询微信：424329

向对角线方向移动的企业有____
A:大众服务性企业
B:服务作坊
C:服务工厂
D:专业服务性企业
答案问询微信：424329

在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A:企业高层管理人员不重视服务质量
B:把服务质量作为专业人士的问题
C:角色模糊
D:难以保持长期的努力
E:没有重视服务质量与社会进步的关系
答案问询微信：424329

洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A:收入导向与成本导向的不同
B:不同的时间幅度
C:对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D:职务轮换
答案问询微信：424329

服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A:顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B:实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C:提出了“内部服务质量”的概念
D:顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
答案问询微信：424329

顾客满意度的生成要素包括____
A:服务
B:营销活动
C:后台支持
D:组织文化
答案问询微信：424329

关于服务管理的说法正确的是____
A:服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B:关注的重点是以全面管理的观点
C:将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D:通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
答案问询微信：424329

按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A:接触程度较高的纯服务类型
B:接触程度低的制造型服务类型
C:二者兼而有之的混合服务类型
答案问询微信：424329

能力管理策略包括____
A:调整能力以适应需求
B:自助服务
C:调整服务时间
D:调整劳动力
答案问询微信：424329

有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A:ES＜PS（质量惊喜）
B:ES=PS（满意质量）
C:ES＞PS（不可接受质量）
D:ES＜PS（不可接受质量）
答案问询微信：424329