奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0005

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东财《服务管理》在线作业二-0005

服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A:支持性设备
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A:提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B:与顾客建立长期的良好关系
C:满足顾客不可预知的、特殊的需求
D:鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E:寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
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服务质量的特点包括____
A:服务质量具有很强的主观性
B:服务质量具有极强的差异性
C:务过程质量比产出质量更重要
D:形象是影响顾客感知服务的重要因素
E:顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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排队系统的基本构成，它们是____
A:需求群体
B:到达过程
C:排队过程
D:排队规则
E:服务过程
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战略性管理要素包括以下____方面
A:服务接触
B:服务质量
C:顾客能力和需求管理
D:信息管理
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服务质量与服务满意区别表现在____
A:顾客对二者的判断不同
B:影响顾客满意与服务质量的因素不同
C:服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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服务提供系统有()部分组成
A:人员
B:顾客
C:技术和物质支持
D:市场
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ACSI的变量有____
A:顾客期望
B:感知质量
C:感知价值
D:总体满意度
E:顾客忠诚
F:顾客抱怨
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“倒金字塔” 组织结构有()特点。
A:从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B:服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C:减少管理层次，组织结构扁平化
D:组织运行立体化
E:组织范围模糊化
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根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____
A:处理实体产品的服务
B:信息服务
C:对人员的服务
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服务瓶颈的类型可分为____
A:慢性瓶颈
B:突发性瓶颈
C:一般瓶颈
D:偶然瓶颈
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服务价值链理论的内在逻辑包括____
A:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B:顾客忠诚是由顾客满意决定的
C:顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D:价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E:而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F:满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
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服务管理的全面管理思想包括____
A:顾客导向
B:顾客感知质量导向
C:长期发展导向
D:重视内部发展
E:重视综合管理
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服务购买特征
A:选择服务标准的复杂性
B:评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C:信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D:创新过程复杂且购买风险大
E:品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
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管理层认识差距的产生原因可能是____
A:管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B:管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C:服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D:企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E:服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
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有关服务竞争环境的说法正确的是____
A:是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B:不包括内环境
C:波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
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服务对顾客满意度的影响包括____
A:服务设计
B:信息沟通
C:服务过程
D:信息沟通
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有关员工技能管理说法正确的是____
A:服务企业主要以技能包管理为基础
B:广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C:围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D:奥鹏东北财经大学平时在线作业服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
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服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A:普通需求
B:特殊需求
C:隐含需求
D:个性需求
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在服务管理中，管理人员应研究____问题
A:明确不同接触程度对经营管理的影响
B:明确本组织属于那一类体系
C:减少不必要的面对面服务
D:提高前台的服务工作效率
E:提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F:工薪制度与服务体系分工是否相配
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服务蓝图的解读正确的是____
A:服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B:在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C:“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D:“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E:“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
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影响期望的服务的因素有____
A:他人评价
B:个人需求
C:以往经历
D:个人爱好
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在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A:在流程早期持有富余能力
B:在流程后期持有富余能力
C:在服务流程的其他任何地方持有富余能力
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服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A:取消不必要的管理层
B:连锁经营
C:计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D:外包
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有关服务产出说法正确的是()
A:显著的特点在于它主要是一种活动
B:具有无形性
C:指能够让顾客感觉到的价值
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