奥鹏教育东北财经大学《服务管理》在线作业二-0004

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《服务管理》在线作业二-0004

“战略服务观”的基本要素包括____
A:目标市场细分
B:服务理念
C:经营战略
D:服务传递系统
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下列选项不属于有形展示的部分有____
A:停车场
B:后台设施
C:顾客不可视部分的设施
D:建筑物的外形设计
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服务的“考验时刻”包括____
A:买或不买的考验时刻
B:进行价值评判的考验时刻
C:决定再买的考验时刻
D:反馈的关键时刻
E:坏消息的考验时刻
F:永远重复考验时刻
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服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A:支持性设备
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
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购买风险大的原因主要为____
A:服务是无形的，以体验性属性为主
B:由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C:除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D:许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
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服务交互产出模型中，可见要素包括____
A:无生命环境
B:接触员工
C:接受服务的顾客
D:在场的其他顾客
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任何服务体验都有____要素构成
A:服务人员
B:服务设施
C:顾客
D:服务过程
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服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A:环境评估
B:企业评估
C:顾客评估
D:服务者评估
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差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A:使无形产品有形化
B:将标准产品定制化
C:降低感知风险
D:重视员工培训
E:控制服务质量
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服务价值链的循环包括____
A:微观层面循环
B:宏观层面循环
C:内部服务循环
D:层面循环之间的关系
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按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A:接触程度较高的纯服务类型
B:接触程度低的制造型服务类型
C:二者兼而有之的混合服务类型
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在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____
A:过程
B:人员
C:有形展示
D:产品
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人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A:无瑕疵
B:符合某种规范和标准
C:对顾客需求的满足程度
D:“内部失败”和“外部失败”的发生率
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服务补救有____基本的方法
A:逐件处理法
B:系统响应法
C:早期干预法
D:替代品服务补救法
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服务对顾客满意度的影响包括____
A:服务设计
B:信息沟通
C:服务过程
D:信息沟通
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影响服务关键时刻的因素有____
A:服务背景
B:环境设施
C:行为模式
D:和谐
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面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A:发言者
B:消极者
C:发怒者
D:积极者
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提高服务生产率的基本途径____
A:替代
B:排除浪费
C:减少不确定性
D:管理需求
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战略性结构要素包括以下____方面
A:传递系统
B:设施设计
C:地点
D:能力规划
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服务组织文化具有____
A:创新性和经营性
B:协调性和情感性
C:效益性
D:特色性和社会性
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有关服务的内涵说法正确的是()
A:顾客作为共同生产者
B:创造奥鹏东北财经大学平时在线作业顾客感知价值
C:随时间消逝
D:无形经历
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服务管理理论研究的阶段划分____
A:服务觉醒
B:跳出产品模式
C:跨学科研究
D:回归本原
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服务生产率面对的挑战有____
A:如何识别服务要素
B:如何选择服务产出的表达元素
C:如何衡量顾客的作用
D:如何衡量质量差异
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顾客有____基本的信息来源
A:记忆渠道
B:人员渠道
C:独立渠道
D:营销渠道
E:大众媒介
F:实验渠道
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服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A:技术质量
B:职能质量
C:形象质量
D:真实瞬间
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