奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业一-0003

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业一-0003

CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺奥鹏东北财经大学平时在线作业朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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以下属于CRM概念的是（）
A:更完善的与客户交流能力
B:生产产品
C:客户关怀
D:质量认证
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客户满意度直接影响企业的（）
A:信誉
B:销售
C:成本
D:利润
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客户关系管理的基本概念（）
A:客户价值最大化
B:企业利润最大化
C:延长客户的生命周期
D:简化业务处理流程
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建立CRM的目标是（）
A:扩大知名度
B:建立完整的销售、服务和市场一体化系统
C:实现一对一销售
D:增加企业利润
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正确处理客户投诉的原则包括（）
A:客户是上帝
B:接受投诉
C:双赢客户服务游戏
D:处理客户投诉的原则
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客户投诉（建议）分析包括（）
A:有效处理客户投诉（建议）的意义认知
B:客户投诉（建议）结果分析
C:客户投诉（建议）解决方式分析
D:客户投诉（建议）原因分析
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以下哪些属于以客户为中心的营销技巧（）
A:改被动营销为主动营销
B:销售人员经常应换位思考问题
C:不要仅注意眼前利益，应从长远处着想
D:将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低
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平衡计分卡中应用的常见财务指标有（）
A:资产负债率
B:流动比率
C:应收账款周转率
D:销售利税率
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建立客户关系管理的步骤有（）
A:培训
B:设计流程
C:规范职责
D:软件实施
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三种CRM包括（）
A:运营型CRM
B:分析型CRM
C:管理型CRM
D:协作型CRM
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