奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业三-0028

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东财《客户关系管理讲座》在线作业三-0028

从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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企业客户投诉/建议系统存在的问题有（）
A:手工作业为主
B:投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C:没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之奥鹏东北财经大学平时在线作业容易造成恶性循环
D:投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
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以下哪些方面属于企业在销售阶段的工作（）
A:产品销售策略策划
B:销售结果评估
C:渠道销售
D:销售政策调整
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以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成（）
A:SWOT分析
B:市场需求分析
C:新产品设计/生产
D:市场营销战略策划
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客户服务组织要求是（）
A:人员足够多
B:组织健全
C:职责明确
D:服务流程顺畅
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企业销售前台存在的问题有（）
A:没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B:目前很多厂商所使用的销售软件基本上都属于售中管理，也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。而很多潜在客户，包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私下笔记本上
C:对于销售人员的提成也是依靠最终结果，影响了销售人员的积极性
D:销售人员的流失，产生客户信息的流失
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员工满意的最基本要素是（）
A:较好的工资待遇
B:良好的工作环境
C:提供食宿
D:好的前途
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提高客户满意度应当（）
A:为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B:提高服务意识，从每一件事情做起
C:认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D:重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
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企业在建立目标阶段的主要工作有（）
A:情景测试
B:战略目标建立
C:平衡记分卡
D:预测
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平衡计分卡的关键指标有（）
A:客户满意度
B:财务状况
C:内部流程
D:内部运营
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客户投诉（建议）分析包括（）
A:有效处理客户投诉（建议）的意义认知
B:客户投诉（建议）结果分析
C:客户投诉（建议）解决方式分析
D:客户投诉（建议）原因分析
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