超前自学网奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业三-0021
奥鹏东北财经大学平时在线作业
东财《客户关系管理讲座》在线作业三-0021
从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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企业绩效管理是（）
A:监奥鹏东北财经大学平时在线作业控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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超越客户满意的服务技巧包括（）
A:满足客户需求的服务技巧练习
B:让更多的客户成为回头客
C:为客户提供附加服务
D:保持永恒的微笑
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客户关系管理的基本概念（）
A:客户价值最大化
B:企业利润最大化
C:延长客户的生命周期
D:简化业务处理流程
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CRM重在管理（）
A:客户接触过程
B:客户成本
C:客户满意度
D:客户状态
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企业绩效管理分析的主要指标有（）
A:收益率
B:差异
C:效益
D:偏差
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加强销售队伍的培训内容包括（）
A:统一销售人员的整体形象
B:加强团队精神训练
C:提高企业的形象和品牌
D:提高销售人员的品牌
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企业销售前台所存在的问题导致的结果是（）
A:从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B:大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C:不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D:加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
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客户满意度直接影响企业的（）
A:信誉
B:销售
C:成本
D:利润
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平衡记分卡的作用有（）
A:确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
B:能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
C:把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
D:指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进
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客户服务电话技巧包括（）
A:用声音描绘最佳形象
B:有效的利用提问技巧
C:服务用语规范化
D:有效利用提问时间
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以下哪些属于以客户为中心的营销技巧（）
A:改被动营销为主动营销
B:销售人员经常应换位思考问题
C:不要仅注意眼前利益，应从长远处着想
D:将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低
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