奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业三-0006

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业三-0006

企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A:提高体力劳动者的劳动生产率
B:提高知识工作者的劳动生产率
C:提高企业知名度
D:提高产品质量
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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企业关键指标的建立可以采用（）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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企业维修服务存在的问题有（）
A:各维修点间不能联网互动
B:维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持，而得不到保证
C:维修历史不能得到很好的整合，对经营策略的调整不能提供强有力的支持
D:服务历史纪录与厂商脱节，数据不统一
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企业客户投诉/建议系统存在的问题有（）
A:手工作业为主
B:投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C:没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环
D:投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
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企业绩效管理分析的主要指标有（）
A:收益率
B:差异
C:效益
D:偏差
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以下属于特殊客奥鹏东北财经大学平时在线作业户投诉的有效处理技巧有（）
A:难缠客户的心理分析
B:处理投诉时的情绪自我控制
C:投诉处理结束后的自我检讨
D:投诉补偿——变报怨者为拥护者
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正确处理客户投诉的原则包括（）
A:客户是上帝
B:接受投诉
C:双赢客户服务游戏
D:处理客户投诉的原则
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客户投诉（建议）分析包括（）
A:有效处理客户投诉（建议）的意义认知
B:客户投诉（建议）结果分析
C:客户投诉（建议）解决方式分析
D:客户投诉（建议）原因分析
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三种CRM包括（）
A:运营型CRM
B:分析型CRM
C:管理型CRM
D:协作型CRM
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企业绩效管理涉及到以下哪些方面（）
A:企业商务规划
B:运营管理
C:财务管理
D:绩效管理
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企业绩效管理的组成包括（）
A:平衡记分卡
B:商务分析
C:财务预算和财务报告
D:竞争优势分析
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平衡计分卡中应用的常见财务指标有（）
A:资产负债率
B:流动比率
C:应收账款周转率
D:销售利税率
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