奥鹏教育东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业二-0002

奥鹏东北财经大学平时在线作业

东财《客户关系管理讲座》在线作业二-0002

（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
D:1993年2月
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CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A:市场特征信息
B:企业特征信息
C:产品特征信息
D:客户特征信息
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企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
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CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A:市场信息资源
B:企业信息资源
C:产品信息资源
D:客户信息资源
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在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A:20%
B:15%
C:10%
D:5%
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服务属于（）
A:有形产品
B:无形产品
C:虚拟产品
D:高级商品
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从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
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成功实施CRM的第一个阶段是（）
A:立项启动
B:总体规划
C:产品选型
D:市场调研
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以客户为中心的销售的关健是（）
A:一对一营销
B:建立客户服务中心
C:渠道营销
D:电话营销
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企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
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决定市场份额的最根本是（）
A奥鹏东北财经大学平时在线作业:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
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真正的销售是在（）
A:售前
B:售中
C:售后
D:全程
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企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
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防止客户流失的最佳屏障是（）
A:优质产品
B:优质服务
C:良好品牌效应
D:良好的口碑
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企业的目标是（）
A:赢利
B:让客户满意
C:生产优质产品
D:提供就业机会
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广义的客户包括（）
A:真正服务的对象
B:企业的员工
C:相关的上级部门
D:潜在客户
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企业在建立目标阶段的主要工作有（）
A:情景测试
B:战略目标建立
C:平衡记分卡
D:预测
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客户服务组织要求包括（）
A:要健全客户服务组织
B:统一客户服务部门
C:职能、职责明确
D:服务流程顺畅
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服务意识与服务行为的关系是（）
A:服务意识支配服务行为
B:服务行为支配服务意识
C:没有意识就没有行为
D:没有行为就没有意识
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企业客户关怀存在的问题有（）
A:客户因感受不到被尊重的感觉，而很易发生摩擦
B:客户关怀目前主要依靠客服人员的人力劳动
C:个性化的服务目前没有看到特别的方式
D:客户满意度的调查依靠调研公司，产生一定费用
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企业市场服务包括（）
A:电话销售
B:直销
C:电子式市场销售
D:email营销
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CRM可以提高的企业核心竞争力包括（）
A:网络竞争
B:人力竞争
C:成本竞争
D:品牌竞争
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企业营销策划存在的问题有（）
A:没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B:对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段
C:产品的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查
D:缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库
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企业绩效管理分析的主要指标有（）
A:收益率
B:差异
C:效益
D:偏差
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提高客户满意度应当（）
A:为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B:提高服务意识，从每一件事情做起
C:认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D:重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
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