超前自学网华中师范大学《客户关系管理》期末考试必备题集
奥鹏期末考核
28889–华中师范大学《客户关系管理》奥鹏期末考试题库合集
单选题：
（1）___是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。
A.切片
B.切块
C.向下钻取
D.向上钻取
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（2）___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。
A.“back”按钮
B.链接那些已经浏览访问过的页面
C.直接从历史记录中浏览
D.利用书签
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（3）从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是
A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.客观满意层次
D.社会满意层次
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（4）目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。
A.麻省理工大学
B.剑桥大学
C.斯坦福大学
D.牛津大学
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（5）CRM解决方案提供商组建的项目组织中___具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告。
A.项目经理
B.业务顾问
C.技术顾问
D.产品顾问
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（6）在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。
A.E.F.Codd
B.W.H.Inmon
C.M.G. Koft
D.J.G. Cool
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（7）___是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。
A.基于内容的推荐
B.基于内存的协同过滤
C.基于人口统计的推荐
D.基于效用的推荐
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（8）客户价值的衡量标准是
A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值
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（9）___是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。
A.平均排队时间
B.平均持线时间
C.事后处理时间
D.平均应答时间
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（10）一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
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（11）ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于
A.20世纪50年代初
B.20世纪60年代初
C.20世纪70年代初
D.20世纪80年代初
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（12）___先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。
A.基于内容的推荐
B.基于内存的协同过滤
C.基于人口统计的推荐
D.基于效用的推荐
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（13）___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A.企业资源计划系统阶段
B.物料需求计划阶段
C.企业内部供应链执行应用系统阶段
D.企业间供应链的执行应用系统阶段
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（14）Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。
A.客户认知价值
B.客户满意
C.客户信任
D.转移成本
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（15）___第一个提出了CRM。
A.Gartner Group
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup
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（16）RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示
A.客户最近一次购买的时间有多远
B.客户在最近一段时间内的购买频率
C.表示客户在最近一段时间内购买的金额
D.人口统计资料和生活方式
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（17）___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A.物料需求计划
B.闭环MRP
C.制造资源计划
D.信息资源规划
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（18）一个完整的呼叫中心一般包括
A.智能网络、前端和后端系统
B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统
C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统
D.智能网络、数据库系统、操作系统
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（19）呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___
A.汽车行业
B.银行业
C.民航业
D.保险业
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（20）客户关怀属于CRM系统的____模块的主要功能。
A.客户服务
B.电子商务
C.销售
D.营销
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多选题：
（1）下面选项中对____的分析属于客户利润分析的范畴。
A.产品的总利润额
B.产品的净利润额
C.产品的价格
D.产品的边际利润额
E.产品的成本
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（2）企业要利用CRM获得核心竞争力，就必须具有（ ）。
A.客户跟踪
B.互动对话
C.个性化的反馈服务
D.大量客户定制化能力
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（3）( )组成了项目的最终计划。
A.范围
B.作用
C.时间表
D.利润
E.成本
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（4）下面选项中对（ ）的分析属于客户利润分析的范畴。
A.产品的总利润额
B.产品的净利润额
C.产品的价格
D.产品的边际利润额
E.产品的成本
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（5）项目和持续经营相比较，在管理控制方面不同的特性是（ ）。
A.多个目标
B.单一目标
C.计划不变
D.权衡需要
E.组织结构
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（6）企业要利用CRM获得核心竞争力，就必须具有（ ）。
A.客户跟踪
B.互动对话
C.个性化的反馈服
D.大量客户定制化能力
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（7）数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、（ ）及与时间相关的数据集合。
A.不稳定
B.面向主题
C.集成
D.不可更新
E.分散
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（8）客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有（ ）。
A.预测依据的基础数据不确定性很大
B.预测的过程不确定性很大
C.预测的人员不确定性很大
D.预测的时间范围不确定性很大
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（9）一个数据挖掘的执行要考虑（ ）方面的背景。
A.商业方面
B.技术方面
C.社会方面
D.经济方面
E.管理方面
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（10）下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是（ ）。
A.它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业
B.它需要委托企业外部软件公司承包开发
C.企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施
D.企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施
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（11）下列选项中，不属于管理控制系统的主要特征的有（ ）。
A.重视企业价值观
B.重视共享价值观
C.强调全方位奖励
D.控制中强调沟通和分散的做法
E.考虑控制系统的道德观
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（12）按知识在企业内的生产、存储、传播和使用这一过程，知识管理活动分为()。
A.创建企业知识库
B.建立用户资料库
C.建立企业学习机制
D.管理企业知识资产
E.建立利润分配机制
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（13）在CRM的数据挖掘流程中，（）步骤是组成数据准备的核心。
A.定义商业问题
B.展开模型
C.建立营销数据库
D.探索数据
E.为建模准备数据
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（14）下列选项，属于分析型CRM的主要功能的是（ ）。
A.CRM服务
B.客户分析
C.客户建模
D.客户沟通
E.优化
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（15）下列选项中，（ ）是CRM所包含的内容。
A.客户概况分析
B.客户忠诚度分析
C.客户利润分析
D.客户未来分析
E.顾客满意度分析
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（16）下列选项中，属于CRM系统营销模块主要功能的是（ ）。
A.现场销售
B.营销
C.针对电信行业的营销部件
D.客户关怀
E.财务功能
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（17）CRM系统的特征：（ ）。
A.整体性
B.层次性
C.相关性
D.目的性
E.环境适应性
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判断题：
（1）星型关系架构数据仓库中的维表之间是直接关联的关系。
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（2）数据仓库的数据主要供决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。
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（3）呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。
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（4）客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。
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（5）现代的呼叫中心实质上就是一个电话系统。
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（6）客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。
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（7）在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。
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（8）虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工作不受到时空条件的限制。
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（9）RFMD模型中M表示客户在最近一段时间内购买的数量。
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（10）唐?佩珀斯和马莎?罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。
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（11）RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。
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（12）在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。
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（13）IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系奥鹏期末考核统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
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（14）客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。
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（15）C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
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（16）本课程中所提到的Northwind_Dataming数据库是来源数据库。
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（17）社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要决定因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。
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（18）影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。
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（19）在企业实施恢复客户关系过程中，企业向特定对象提供优惠条件时，要设法避免使这种优惠条件成为其他客户提出解约的理由。
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（20）稳定期客户保持策略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。
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（21）数据挖掘中所得到的知识这是放之四海而皆准的真理。
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（22）一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。
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（23）科学技术和自然界一样是与生俱来的。
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（24）客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。
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（25）一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。
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（26）在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。
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（27）将满意识别为客户保持的一个重要因素的理论基础是属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型。
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（28）分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（ ）
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（29）随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（ ）
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（30）数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
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（31）分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。
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（32）CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
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（33）企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（ ）
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（34）银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。（ ）
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