福建师范大学《前厅客房服务与管理》期末考试必备题集

奥鹏期末考核

100751–福建师范大学《前厅客房服务与管理》奥鹏期末考试题库合集

单选题：
（1）在客房成本计算的基础上，在保证实际目标利润的前提下，根据计划的销售量、固定费用和需达到的合理的投资收益率来决定客房的平均单价的定价方法为（ ）。
A.经验定价法
B.赫伯特公式法
C.理想平均房价
D.成本加成定价法
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（2）下列项目中，属于客房部的常规对客服务的项目是（ ).
A.新婚夫妇服务
B.长住客人服务
C.托婴服务
D.贵宾接待服务
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（3）下列项目中，属于客房部的特殊对客服务的项目的是（ ）。
A.送餐服务
B.托婴服务
C.留言服务
D.贵宾接待服务
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（4）下列项目属于一次性消耗品的有（ ）。
A.浴巾
B.浴衣
C.烟灰缸
D.圆珠笔
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（5）下列项目属于多次性消耗品的有（ ）。
A.烟灰缸
B.圆珠笔
C.信封
D.香皂
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（6）前厅大堂宾客活动区域的色彩应采用（ ）。
A.暖色调
B.冷色调
C.浅色调
D.白色
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（7）前厅背景音乐的的播放应控制在（ ）。
A.1-4dB
B.5-7dB
C.10-15dB
D.15dB以上
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（8）( )提指酒店在明码公布的现行价格基础上,给予顾客一定比例的折扣或其他优惠条件的价格.
A.标准价
B.优惠价
C.折扣价
D.免费价
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（9）( )是指酒店为了鼓励客户大量购买客房产品,通常给予购买量达到一定数量的客户以一定百分比的折扣优惠.
A.标准价
B.优惠价
C.折扣价
D.免费价
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（10）应尽可能将（ ）安排在离服务台和电梯较近的房间。
A.新婚客人
B.团队客人
C.VIP客人
D.老年人
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（11）通常经（ ）检查的房间，就可报总台出租。
A.服务员
B.领班
C.主管
D.客房部经理
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（12）DND房是指( ).
A.走客房
B.住客房
C.请勿打扰房
D.外宿房
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（13）“DND”房是指（ ）。
A.请即打扫房
B.请勿打扰房
C.维修房
D.外宿房
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（14）客人预订资料的归档储存的较为理想的做法为（ ）。
A.按客人预订的抵店日期顺序储存
B.按客的预计的离店日期顺序储存
C.按客人姓氏字母顺序储存
D.既把预订资料按到达日期归档，又把同一天的预订资料按姓氏字母顺序排列
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（15）夜床服务通常在晚上（ ）以后开始。
A.6：00
B.8：00
C.9：00
D.10：00
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（16）客房产品在饱和阶段，其定价策略宜采用( )
A.驱逐价格策略
B.稳定价格策略
C.绝对低价策略
D.渗透定价策略
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（17）（ ）被称为当今世界最为周到的服务模式。
A.楼层服务台
B.客房服务中心
C.贴身管家
D.自主服务
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（18）为方便使用吸尘器和检查方便，客房的床底离地净空应保持（ ）厘米。
A.5
B.10
C.15
D.20
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（19）下列命题中，不符合物品租借服务要求的是（ ）。
A.仔细询问客人租借物品的时间
B.请客人在租借物品登记表上签名
C.客人归还物品时做好详细记录
D.非住店客人租借物品需出示有效证件
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（20）下列命题中，不符合代客修理物品服务标准要求的是（ ）。
A.问清物品的型号
B.问清物品的购买时间
C.问清客人需用物品的时间
D.问清物品所修理的项目
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判断题：
（1）分送客用的信件和留言属于电话总机的岗位职责范畴。（ ）
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（2）分送客人邮件、报纸、转送留言、物品等是礼宾部的职责之一。（ ）
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（3）办理客人住店手续、负责分配房间是预订处的职责之一。（ ）
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（4）欧式计价指饭店的客房价格仅包括房租、不含餐食费用。（ ）
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（5）欧陆式计价是指饭店的客房价格包括房租及一顿丰盛的西式早餐。
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（6）修正美式计价指饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。（ ）
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（7）客房较为紧张时，应优先考虑打扫空房。（ ）
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（8）空房属于简单清扫类的客房。（ ）
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（9）标准间的起居空间一般设在床的对面。（ ）
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（10）标准间的书写和梳妆空间一般设在窗前区。（ ）
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（11）应尽可能将团队客人安排在同一楼层。（ ）
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（12）”OOO”房是指请勿打扰房。( )
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（13）某段时间内，若团队预订多，超额预订的幅度就应小些。（ ）
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（14）某段时间内，若保证性预订的客人较多，超额预订的幅度应大些。（ ）
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（15）前厅的大堂色彩应采用暖色调。（ ）
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（16）服务区及宾客休息区应采用浅色调。（ ）
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（17）为了便于交流，应尽量把内宾与外宾安排在同一楼层或相近的楼层。（ ）
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（18）饭店的行李寄存处不接受易碎物品的寄存，但接受现金的寄存。（ ）
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（19）搬运离店行李时，行李员一定与收银处和问询处联系，确认客人是否已结账并交回钥匙。（ ）
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（20）连续空着的房间，卫生清扫时，卫生间的各水笼头放水1-3分钟,直到水清为止,以保水质洁净。（ ）
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填空题：
（1）客房服务的“八字方针”是##、##、##、##。
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（2）总服务台是大堂活动的中心，要设在一进大堂一眼就能看到的地方，其中轴线要与酒店大门的通道##或##，一般设置在面对##或设置在大堂的##。
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（3）奥鹏期末考核预订的种类可以划分为##、##、##、##。
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（4）决定是否接受客人预订的因素有##、##、##、##。
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（5）按供应形式分类,客房物品可以分为##、##和##。
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（6）按客房物品的消耗方式分类，客房物品可以分为##、##。
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（7）团队行李装车应遵循##、##、##的原则。
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（8）团队行李装车时应注意:硬件##、软件##，大件##、小件##，并特别注意事有##字样的行李。
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（9）根据客房位置划分，客房可以分为##、##、##、##和角房。
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（10）饭店常见套房类型有##、##、##、##。
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（11）客房部常见的特殊楼层设计主要有##、##、##、##、##。
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（12）客房部的服务模式包括##、##、##。
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（13）客房价格的制定一般遵循的原理是：房价一般以##为下限，以##为上限；实际市场成交价格受##在上下限之间波动，在特殊时期可能低于##。
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（14）全面质量管理的精髓体现在##、##、##等3个方面。
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（15）个性化服务的内容广泛、琐碎，归纳起来，大体上可以分为：##、##、##、##四个方面。
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（16）按客人投诉性质分类,客人的投诉可以分为##、##、##。
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（17）按客人投诉内容分类,客人的投诉可以分为##、##、##、##。
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（18）顾客投诉的心理主要表现为##、##、##。
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（19）夜床服务的内容包括##、##、##。
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（20）宾客档案管理的内容主要包括##、##、##、预订档案、消费档案。
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（21）前厅客房部人力资源外部招聘的渠道有##、##、##、##、##。
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（22）前厅的功能分区主要包括##、##、##、##。
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（23）客房钥匙发放与回收的方式有##、##、##。
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（24）电话总机的业务范围主要有##、##、##。
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（25）制定房价的策略有##、##、##。
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（26）客房的清洁卫生质量的标准包括##、##。
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简答题：
（1）前厅部的地位与作用
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(2)是酒店服务的协调中心
(3)是酒店服务的信息中心
(4)是酒店宾客活动中心
(5)是酒店管理机构的参谋和助手

（2）客人离店退房时的注意事项有哪些？
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（2）收回房卡
（3）及时准确地变更客人的相关信息资料
（4）及时高效的服务

（3）订房客人失约未到,一般的处理方法如何？
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（2）如属商务散客，及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期；如为其他原因，根据情况是否收费。
（3）属旅行社散客，应根据合同规定收取一天空房费，预订组负责将旅行社等酒店订房和确认的资料复印交前台收银。
（4）属团体，请销售部负责联系，证实是否取消；如没有取消，应将预订的资料复印一份交收银，并根据合同规定收取空房费。

（4）前厅排房应注意哪些问题？
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（2）对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；
（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；
（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；
（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；
（6）注意房号的忌讳。

（5）简述走房的卫生清扫程序。
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（2）按程序进房
（3）停放好工作车
（4）填写工作单
（5）拉帘开窗
（6）关灯
（7）调节空调
（8）观察房内的情况
（9）撤出房内用膳的餐具、餐车
（10）撤出客人用过的杯子和烟灰缸
（11）收集垃圾
（12）撤床
（13）铺床
（14）抹尘
（15）补充卧室内的客用品
（16）清洁整理卫生间
（17）吸尘
（18）调节空调
（19）自我检查
（20）关灯关门
（21）填写工作单

（6）简述前厅部员工的仪表规范。
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（2）应保持面部洁净、口腔卫生，女员工可以适当化妆
（3）保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求
（4）保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
（5）统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合酒店形象设计要求。
（6）佩戴胸卡。胸卡应标明酒店标志、所在部门、员工姓名等。
（7）佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

（7）金钥匙服务的内容
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（2）应保持面部洁净、口腔卫生，女员工可以适当化妆
（3）保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求
（4）保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
（5）统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合酒店形象设计要求。
（6）佩戴胸卡。胸卡应标明酒店标志、所在部门、员工姓名等。
（7）佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

（8）简述工作房卡的管理措施。
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（2）工作房卡服务员须随身携带，不能用于取电，不能乱放，不能交给他人使用，不能带出饭店；
（3）服务员不能用工作房卡给陌生人开门；
（4）工作房卡如遗失，应立即向总台挂失。制作新房卡须填新卡制作申请报告，并征得客房部经理同意签字方可。注意应登录新卡卡号。新卡由总台保管，房卡统一由总台制作。同时，所在部门对丢失工作房卡的员工要进行严格的调查和严肃的处理。

（9）简述客人意外受伤、生病的处理程序
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（2）客人如病情严重，应及时为客人联系医院；
（3）调查事故发生的原因、经过，特别是酒店是否需要负责相关的责任；
（4）探望受伤的客人，如有必要，酒店总经理应前往；
（5）为客人安排送餐服务；
（6）如果客人拒付医药费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任；
（7）征询客人的意见是否有必要通知其家属；
（8）写出客人的意外事故的报告上报总经理，本部存档留底。
（9）服务人员不能私自向客人提供药品，如果有必要，可以为客人联系医生和医院。

（10）简述前厅部的主要任务。
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（2）接待客人
（3）控制客房状况
（4）建立宾客账户
（5）建立宾客档案
（6）提供系列服务
（7）协调对客服务

（11）客房部的主要任务
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（2）负责客房接待服务，为客人提供方便快捷的服务
（3）控制客房部成本费用，确保客房部服务质量
（4）搞好与有关部门的协调关系，保证客房部的正常运转。

（12）超额预订致使预订失约,一般的处理方法如何？
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（2）立即为客人联系其他酒店，并准备酒店小车免费送客人去联系处。
（3）向客人说明第二天酒店就会派车把他接回来，同时确定接回的时间。
（4）在交接班本上做好记录，并为客人准备一间好的房间。
（5）大堂值班经理（主管）负责，第二天要派专人把客人接回并做VIP接待，并向客人表示歉意

（13）简述对”优柔寡断”型客人的销售技巧。
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（2）在营业谈季，当客人显出犹豫时，可让行李员或助理经理陪同他们对观几种不同类型的客房；
（3）在推销客房的同时，注意介绍酒店周围的环境
（4）接待员要熟悉酒店所能提供的各种服务内容，让客人知道酒店所有的免费服务项目和各种赠品；
（5）对优柔寡断客人的销售，通常需要多一份耐心和多费一番努力。

（14）问讯处的业务范围
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（2）留言服务
（3）咨询服务
（4）邮件、信函、电服、快递及报纸服务
（5）转交电传及传真服务
（6）访客服务
（7）贵重物品保管服务

（15）对”价格敏感”客人的销售技巧
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（2）提供给客人一个选择价格的范围，而不是仅仅报最低价格；同时运用描述性语言说明高价客房的优点，但也不否定较低价格客房的设施，而是恰当地分别介绍二者各自的优点；
（3）描述不同类型的客房时，要提供一种相对的利益区别；
（4）要帮助客人购买而不要强迫客人购买；
（5）推销人员要熟悉本企业所提供的特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采用不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。

（16）请用AB两个角色（A为服务员、B为入住客人），描述前厅接待员办理散客入住的全过程。
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（2）服务语言要符合要求

（17）请用AB两个角色（A为服务员、B为入住客人），描述前厅预订员接受散客预订的全过程。
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（2）服务语言要符合要求

名词解释：
（1）随行就市定价法
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（2）金钥匙服务
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（3）商务楼层
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（4）客房计划卫生
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（5）前厅部安全管理
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（6）绿色客房
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（7）客房的逐级检查制度
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（8）理想平均房价
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（9）外景房
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（10）确定类预订
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（11）零干扰服务
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（12）利益引诱报价法
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（13）超额预订
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（14）公共区域
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（15）标准价
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（16）“三明治”式报价法
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