福建师范大学《旅游服务礼仪》期末考试必备题集

奥鹏期末考核

94274–福建师范大学《旅游服务礼仪》奥鹏期末考试题库合集

单选题：
（1）穿着西服时，衬衫领口衣袖要（ ）。
A.与西服领口和袖口一样长
B.短于西服领口和袖口
C.长出西服领口和袖口1-2cm
D.长出西服领口和袖口3-4cm
E.以上答案均不正确
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（2）穿着西服时，领带夹一般夹在（ ）。
A.在第一粒扣与第二粒扣之间
B.在第二粒扣与第三粒扣之间
C.在第三粒扣与第四粒扣之间
D.在第四粒扣与第五粒扣之间
E.在第五粒扣与第六粒扣之间
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（3）穿着黑色西服时，可与（ ）搭配。
A.与白色衬衫
B.与黑色衬衫
C.与大红色衬衫
D.大格子衬衫
E.与淡色衬衫
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（4）向对方表示（ ）时，注视对方的时间约占全部相处时间的2/3左右。
A.友好
B.兴趣
C.重视
D.讨厌
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（5）注视对方双眼，称为（ ）。
A.关注型注视
B.公务型注视
C.社交型注视
D.近亲密型注视
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（6）适用于引领较远方向的手势有（ ）。
A.横摆式
B.斜摆式
C.双臂横摆式
D.直臂式
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（7）握手时，正确的伸手顺序是（ ）。
A.男士与女士之间，男士先伸手
B.经理（男性）与下级（女性）之间，女士先伸手
C.主人与客人之间，迎客时，客人先伸手
D.主人与客人之间，送客时，客人先伸手
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（8）在喜庆的场合,不要鞠躬（ ）。
A.1次
B.2次
C.3次
D.4次
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（9）介绍他人时,正确的顺序是( ).
A.将客人介绍给主人
B.将职务低者介绍给职务高者
C.将职务高者介绍给职务低者
D.将女士介绍给男士
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（10）三道茶是（ ）的待客之道。
A.土家族
B.维吾尔族
C.傣族
D.白族
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（11）竹筒饭是（ ）的特色。
A.蒙古族
B.傣族
C.藏族
D.白族
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（12）满族人的传统见面礼节是（ ）。
A.献哈达
B.打千
C.握手
D.鞠躬
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（13）王教授属于（ ）。
A.职务性称呼
B.职称性称呼
C.职业性称呼
D.荣誉性称呼
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（14）（ ）是回族待客的佳品。
A.盖碗茶
B.转转酒
C.三道茶
D.打牛
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（15）适用于引领较近方向的手势有（ ）。
A.横摆式
B.斜摆式
C.双臂横摆式
D.直臂式
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（16）王老师属于( ).
A.职务性称呼
B.职称性称呼
C.职业性称呼
D.荣誉性称呼
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（17）王博士属于( ).
A.职务性称呼
B.职称性称呼
C.职业性称呼
D.荣誉性称呼
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（18）三月三歌节是（ ）的节日。
A.傣族
B.彝族
C.壮族
D.土家族
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（19）泼水节是（ ）的节日。
A.土家族
B.维吾尔族
C.傣族
D.白族
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多选题：
（1）仪表是指人的外表，是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括（ ）。
A.容貌
B.个人卫生
C.服饰
D.姿态
E.学识水平
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（2）不可与女式西装上衣搭配的服饰有（ ）。
A.牛仔裤
B.与西装上有同面料同颜色的西裤
C.裙裤
D.黑色皮裙
E.健美裤
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（3）旅游从业人员不可佩戴的首饰有（ ）。
A.脚链
B.鼻环
C.脚戒
D.婚戒
E.珠宝饰品
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（4）双边会谈时，当长方形桌子横向摆放时，下列座次安排正确的有（ ）。
A.宾主双方相对居中而坐
B.宾主双方相对两端而坐
C.以正门方向为准，宾客背门而坐，主人面向正门
D.以正门方向为准，主人背门而坐，客人而向正门
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（5）双边会谈时，当长方形桌子纵向摆放时，下列座次安排正确的有（ ）。
A.宾主双方相对居中而坐
B.宾主双方并排居中而坐
C.以入门方向为准，左侧为客席
D.以入门方向为准，右侧为客席
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（6）中餐宴请的桌次安排原则有（ ）。
A.以右为上
B.以左为上
C.以远为上
D.居中为上
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（7）中餐宴会的席位安排原则为（ ）。
A.面门为主
B.主宾居左
C.好事成双
D.各桌相对
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（8）泰国人忌（ ）。
A.用红笔签名
B.忌用左手递物
C.忌触摸他人的头部
D.忌三人合影
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（9）美国喜欢中国的（ ）。
A.粤菜
B.川菜
C.苏菜
D.沪菜
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（10）蒙古族的传统舞蹈有（ ）。
A.筷子舞
B.马刀舞
C.赛乃舞
D.阿细跳月
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（11）泰国人喜食（ ）。
A.苹果
B.香蕉
C.中国的粤菜、川菜
D.中国的京菜、鲁菜
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（12）新坡人忌（ ）。
A.说恭喜发财
B.男子蓄长发
C.忌蓝色与绿色
D.忌说脏话
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（13）会见厅的布置形式，应综合考虑的因素的有（ ）。
A.参加会见人数的多少
B.客厅面积的形状
C.客厅面积的大小
D.参加会见人员的性别
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（14）下列命题中属于正确的有（ ）。
A.以旗面本身为准，左为下，右为上
B.国旗既可坚挂，也可倒挂
C.国旗一定要升至杆顶
D.悬挂的国旗不能破损、污损
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（15）给台湾人送礼忌送（ ）。
A.剪刀
B.扇子
C.时钟
D.书籍
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（16）香港人讨厌的数字是（ ）。
A.8
B.3
C.4
D.13
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填空题：
（1）礼仪的功能是多方面的，但概括起来，主要表现在##、##、##、##四个方面。
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（2）东方礼仪具有##、##、##、##的特点。
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（3）西方礼仪具有 ## 、## 、## 、##的特征。
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（4）服饰在人类生活的作用,主要体现在##、##、##三个方面。
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（5）旅游服务服饰的穿着应遵循##、## 、##的原则。
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（6）接受名片,要注意的要点有##、##、##_、##.
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（7）名片的索要方法有##、##。
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（8）旅游交谈的特点主要表现在##、##、##。
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（9）委婉拒绝的方法主要有##、##、##。
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（10）旅游服务次序的对等关系排列法主要有按##和按##2种形式
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（11）会见时座位的安排一般是##、##席位安排在面对正门位置，##一般坐在##的右边，其它客人按礼宾次序在主宾一侧就座，##、##坐在主人和主宾的后面。
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（12）外国代表来访，举行答谢宴会时，若需要悬挂国旗，宴会厅左挂##、右挂##。
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（13）安排西餐席位应遵循的原则有##、##、##、##和##。
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（14）中餐宴请的桌次安排原则为##、##、##。
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（15）出入由专人驾驶的升降式电梯间时，应遵循##的原则。而出入无人控制的升降式电梯门时，应遵循##的原则。
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（16）佛教徒的饮食禁忌有## 、## 、## 。
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（17）与佛教徒见面时，不能触摸佛教徒的##。非佛教徒对寺院里的僧尼或在家的居士行礼，以##为宜。
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（18）基督教认为血代表上帝的生命，因此不吃一切动物的##,同时禁止##.
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（19）按照伊斯兰教教规，饮食应当做到##.
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（20）茶和酒是汉族的传统饮料，较为有名的茶有太湖的##、苏州的##、湖南的##、成都的##、台湾的##、杭州的##、福建的##。
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（21）各地的汉族由于菜肴烹饪方式的差异，形成了##、##、##、##、##、##、##、##等八大地方菜系。
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（22）回族男子喜爱戴##、妇女多戴##，俗称##。
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（23）回族人忌食##、##、##和##。禁食末经信仰##者宰杀的和自死的畜禽肉、动物的血等。
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（24）彝族人喜欢饮酒时席地而坐，围成圆圈，传递酒杯，依次轮流喝，俗称##。逢年过节，彝族姑娘在家门口的路边上放一坛酒，插上几根麦秆，供来往过客饮用，俗称喝##。
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（25）##为藏族的民族服饰.
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（26）藏族以##为主食.典型的藏族食品还有##、##、##、##。
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（27）##、##是壮族别具风格的民族手工艺品,##是壮族最具有代表性的民间乐器.
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（28）##是哈萨克族的民族风格的建筑，##哈萨克族的民族乐器。
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（29）蒙古族服饰由##、##、##、##组成.
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（30）日本人民间一般不用##和##，认为他是皇族的象征，喜欢##，认为它善于忍耐且象征着顽强和长寿
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（31）##是蒙古民间传的一种礼仪，##是蒙古特有的当地文化。
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（32）英国人崇尚##和##。
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（33）##、##、##称西班牙三大小吃。西班牙人有在饭后##、##的习惯。
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问答题：
（1）请画出二种13桌中餐宴会的桌次排列示意图，并以两个谈话中心的形式标出主桌上的席位安排。
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主桌上的席位安排为：

简答题：
（1）如何理解礼仪的差异性特征？
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（2）个体差异性。礼仪的差异性，还表现在个体差异上，尤其是现代社会强调个体特征。个体特性是一个人的地位、文化素养、经历、资历、资源等方面的综合表现。所以，不同的人在礼仪行为方面，往往会现在一定的差异性。

（2）怎样理解礼仪的社会性特征？
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礼仪的社会性有两层含义：一是礼仪贯穿于整个人类社会的始终，遍及人类社会的各个领域，不仅表现在政治、经济、文化领域，也表现在军事、宗教领域；礼仪渗透于各种社会关系之中，是社会成员调节相互之间关系的行为规范，只要有人和人的关系存在，就会有作为人的行为准则和规范的礼仪存在。
二是不同地区、不同民族的礼仪，具有许多相近因素和融合、同化的趋势。每一个国家或地区、民族的礼仪，都有自身的行为。但是，在文化传播和融合的过程中，地区性、民族化的礼仪，将会逐渐转化为全国性、国际性的礼仪。随着信息传播和社会交往的增加，礼仪的地主性将会相对减弱，社会性将会越来越强。

（3）简述穿着制服应遵循哪些基本礼仪。
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（1）整齐
1)制服必须合身，注意四长和四围
2)注意内衣不能外露
3)不挽袖卷裤
4)不漏扣、不掉扣
5)领带、领结与衬衫领口吻合紧凑且不歪斜
6)工号或标志牌要佩带在左胸的正上方
（2）清洁
要做到衣裤无油渍、污垢、异味；
领口与袖口要保持干净
（3）挺括
衣裤不能起皱，穿前应烫平，穿后要挂好，要做到上衣平整、裤线笔挺
（4）大方
制服款式应简练、高雅，线条自然流畅

（4）简述穿着西装应遵循哪些基本礼仪。
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（1）讲究规格
（2）拆除衣袖上的商标
（3）配好衬衫
（4）系好领带
（5）系好纽扣
（6）衣袋不乱用

（5）人际吸引的规律有哪些？
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（1）相似吸引：
（2）互补吸引
（3）光环吸引
（4）对等吸引
（5）诱发吸引
（6）异性吸引

（6）简述握手的顺序与禁忌礼仪。
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（1）握手礼应遵循受尊重者有优先权的特权，因此，握手时，男士与女士之间，女士应先伸手，上级与下级之间，下级先伸手，主人与客人之间，迎客时，主人先伸手，送客时，客人先伸手，长辈与晚辈之间，长辈先伸手，当职务与性别发生矛盾时，以职务为准。
（2）握手的禁忌有：1）忌左手握手、2）忌坐着握手、3）忌戴着手套握手、4）忌拒绝与他人握手、5）忌姿势不正确、6）忌死鱼式的握手、7）忌青蜓点水式的握手、8）忌心不在焉式的握手、9）忌交叉握手

（7）简述为他人介绍的礼仪要求。
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（1）要遵守介绍时的先后次序，应遵循受尊敬者有优先了解的权利。
（2）应注意介绍时的体态语言，应正确站立，面带微笑，五指并拢，手掌心向上，伸向被介绍者，不用能手指指点点。
（3）要尊重被介绍者的意愿，介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被告介绍者双方的个人意愿。
（4）要重视介绍时的表达方式，介绍他人相识时，介绍者既可只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门，具体职务一并予以介绍。

（8）交谈中如何选择话题？
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（1）适宜选择的话题
1）从对方的口音找话题
2）从与对方有关的物件中找话题
3）从对方衣着穿戴上找话题
4）从共同的境遇找话题
（2）在交谈中，应避开对方所忌讳的话题，如女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的过去、生理缺陷等。与西方人交谈时，应不问地址、不问职业、不问婚姻等。

（9）接打电话的礼仪有哪些要求？
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（1）做好拨打前的充分准备。①做好拨打前的思想准备，应精神饱满，使自己的声音富有影响力；②要考虑好大致的通话内容，可记几点以备忘；③做好必要的物质准备，如准备好常用电话号码表、笔、纸、以便于做必要的电话记录。—-2分
（2）电话接通后，应问候“您好”，并确认拨打无误“这里是单位吗？”
—-1分
（3）得到明确答复，自报家门“我是饭店人。”随后。报出自己要找的人。—-1分
（4）电话交流。—-1分
（5）通话结束，以“再见”结束通话。—–1分

（10）简述手机的使用礼仪。
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（1）手机的放置：移动电话应放到既便于使用又合乎礼仪的位置。
（2）手机的使用规范
1）令其安守本分
2）利人利已
3）遵守公共秩序
（3）安全使用

（11）简述双排座轿车、三排七座轿车、三排九座轿车的座次安排礼仪
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①双排座轿车的座次安排
乘坐由专职司机（前排左座）所驾驶的双排座轿车，车上的座位以后排右座为上座、后排左座次之、后排中座再次之，前排副驾驶座为末位。此时，后排中座应尽量不安排乘客，更不应将一位女士安排在2位男士之间，即不要将后排的右座、左座安排男士，后排的中座安排女士；前排副驾驶座也被称为随员座，通常由车上的陪同人员或地位最低者就座。
乘坐由主人驾驶（前排左座）的双排座轿车，车上的座位以副驾驶座为上座，后排右座为次之，后排左座为再次之，后排中座为末位。
双排座轿车用于接待贵宾时，出于安全或其他方面的考虑，无论是由专职司机驾驶还是由主人驾驶，通常均以双排座轿车上司机后方的座位为上座。
②三排七座轿车的座次安排
乘坐由专职司机（前排左座）所驾驶的三排七座轿车，车上的座位以后排右座为上座，其他座位的尊卑依次为后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、前排右座。
乘坐由主人（前排左座）所驾驶的三排七座轿车，车上的座位则以前排右座为上座，其他座位的尊卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。
③三排九座轿车的座次安排
乘坐由专职司机（前排左座）所驾驶的三排九座轿车，车上的座位以中排右座为上座，其他座位的尊卑依次为中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。
乘坐由主人（前排左座）所驾驶的三排九座轿车，车上的座位以前排右座为上座，其他座位的尊卑依次为前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。

（12）我国四大宗教是什么？各自的主要节日有哪些？
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（1）佛教：佛诞节、成道节、涅槃节、盂兰盆会、其他佛、菩萨纪念日、世界佛陀日。
（2）基督教：圣诞节、复活节、受难节、圣灵降临节
（3）伊斯兰教：圣纪节、开斋节、宰牲节
（4）道教：三清节、三元节、玉帝圣诞、王母圣诞、吕祖诞辰

（13）总台接待服务礼仪有哪些？
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第一,接待员应思想集中、精神饱满地恭候宾客的光临。
第二,客人来到总台，接待员应面带微笑，主动热情招呼:“您好，欢迎光临”或“您好，请问您预定了吗？”在获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。要全神贯注。与客人保持目光接触。
第三,当有较多客人同时抵达而工作繁忙时，要按照先后次序办理住宿手续，做到办理一个、接待下一个、招呼后一个，不使客人感到受到冷落。对客人要一视同仁，不应厚此薄彼。
第四,对未预定的客人介绍客房产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。
第五,听清宾客的要求后，礼貌地要求宾客填写住宿登记表。对于某些宾客因认为填写繁琐而抱怨时，应耐心解释，并简化手续，有些栏目可以由接待员代填以节约时间。尽量按照宾客的要求为其安排满意的房间。
第六,查验宾客证件时，应语气委婉，与登记表核对无误后迅速交还证件，并表示感谢。
第七,入住手续办妥后将房间钥匙交与客人，应亲手递送，不可一扔了之，并祝宾客住店愉快。
第八,当客满而无法满足客人的住宿要求时，应耐心向客人解释，表示歉意，热情向其推荐其他饭店。要当着客人的面与其他饭店联系，尽量设法解决，并欢迎客人下次再来，比如说“下次您来，请先预订，我们一定为你保留。”招呼行李员礼貌为其送行，不因非住店客人而怠慢。
第九,重要客人进房后，接待员要及时用电话探询客人对房间安排是否满意，并再次祝愿宾客住店愉快。
第十,客人在店期间有不满意之处时，往往来接待处陈述。这时接待员要真诚地倾听，做好记录，绝不与客人争辩或推脱责任，尽快协调或转告相关部门妥善处理。

（14）导游员讲解规范要求有哪些？
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第二，一般而言，导游员的讲解语言应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活，这是导游讲解最基本也是最起码的要求。
第三，讲解时不得有吸烟、嚼口香糖等不礼貌行为。
第四，对景点做必要的介绍后，导游讲解应适当地辅以对话、讨论形式为好，和游客有良好的互动，要在现场回答游客提出的与景点有关的问题。

（15）简述英国、法国、德国、美国有哪些禁忌？
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●忌谈个人年龄、职业、婚姻、收入、宗教问题。忌以英国皇家的家事作为谈话内容。
●忌白象、猫头鹰、孔雀、山羊图案。忌送菊花和百合花。
●忌讳数字“13”。如果13日又是星期五的话，则认为是双倍的不吉利。
●忌“五种行为”：一是忌讳当众打喷嚏；二是忌讳用同一根火柴连续点3支香烟；三是忌讳把鞋子放在桌子上；四是忌讳在屋子里撑伞；五是忌讳从梯子下面走过。
（2）美国
●忌数字13。
●忌打探别人隐私。
●忌蝙蝠、黑猫2种动物。认为蝙蝠是凶神恶煞的象征，黑猫会给人带来厄运。
●忌黑色。
●忌穿睡衣出门或会客。认为穿睡衣会客等于没穿衣服，是没有礼貌的行为。
●忌讳同性双双起舞，认为这是一种不正常行为。男性之间，最忌勾肩搭背。

（16）试论述在旅游服务中如何正确运用“首因效应”和“近因效应”。
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首应效应是指初次对他人产生的知觉印象往往是最为鲜明和深刻，并对以后的认知产生较大的影响。第一印象主要来源于衣着、面部表情、姿态、性别等外部特征。社会上以貌取人者多。因此，我们在旅游服务及求职、交友中，应该充分利用这种效应，通过得体的衣饰、恰当的表情、优美的姿态来展示自己的良好形象，获得他人的好感和信件，为进一步沟通和交流奠定基础。
近因效应与首因效应相反，是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用。比如，我们在向别人介绍一个陌生人时，前面介绍了许多优点，但是之后讲他的缺点，结果人们往往对这些缺点印象更深，从而在一定程度上忽略了前面听到的那些优点；又如游客在旅游过程中，开始玩的开心，结果在最后离开时买到了假冒伪劣的纪念品或被黑心店家所骗，那就会使所有的好心情一扫而光，留下坏的记忆。这就是近因效应的影响。所以以，我们既要利用首因效应给交往对象留下良好的第一印象，也应该明白“路遥知马力，日久见人心“，一时不能决定一世，必须通过持之以恒的良好表现获得始终如一的肯定评价。

（17）什么叫“三A原则”，试论述在旅游服务中如何正确的运用“三A原则”
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三A原则，即Accept(接受对方),Appreciate(重视对方),Admire(赞美对方)。
接受他人，必须有一颗包容的心，能够接受并学会欣赏不同的生活方式，举止打扮、行为习惯和文化习俗。旅游服务要真正使客人乘兴而来，愉快而归，必须以宽容的心理、包容的姿态接受五湖四海的宾客。
重视意味着重要，价值提升，轻视意味着轻慢，价值降低。在旅游服务过程中，无论是对客人的问候、照顾，还是斟酒、分菜，都必须关注到每一位客人，重视每一位客人，而不论客人的国籍、肤色、身份、地位、年龄、贫富。—-3分
由衷的赞美是接受他人，重视他人的外在表现。旅游是满足人们审美需要的活动，湖光山色、人文美景，都会使人心旷神怡，而来自服务人员恰如其分的赞美更会使客人开心，有利于缩短心理距离，增进互信，加深情感。在旅游服务过程中，要让赞美发生一定效果，赞美他人时一定要做到真诚、具体、及时、差异。

名词解释：
（1）旅游服务礼仪
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（2）三A原则
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（3）TPO
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（4）三色原则
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（5）刻板效应
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（6）晕轮效应
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（7）旅游服务
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（8）礼节
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（9）礼仪
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（10）礼貌
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（11）旅游服务次序的不对等关系排列
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（12）旅游服务次序的对等关系排列
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（13）会见
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（14）会谈
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（15）国宴
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