超前自学网【期末高分题集】[西安交通大学]《客户关系管理》考核必备81
奥鹏期末考核
150463–科目名《客户关系管理奥鹏期末考试题库合集
单选题：
（1）当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向( )的竞争。
A.品牌、服务和客户资源
B.服务与效率
C.效率奥鹏期末考核、服务和客户资源
D.品牌与服务
答案问询微信：424329
（2）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在( )身上,这样他们才是成败的最终裁判。
A.供应商
B.员工
C.股东
D.客户
答案问询微信：424329
（3）在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,而( )成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品
B.服务
C.价格
D.竞争
答案问询微信：424329
（4）企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。
A.提高企业效
B.尊重外部客户
C.加强外部合作
D.关心内部员工
答案问询微信：424329
（5）下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是( )。
A.电话调查
B.手机短信调查
C.邮寄调查
D.网上问卷调查
答案问询微信：424329
（6）( )调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感。
A.网上问卷调查
B.电话调查
C.邮寄调查
D.手机短信调查
答案问询微信：424329
（7）( )是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户
B.老客户
C.常客户
D.潜在客户
答案问询微信：424329
（8）( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。
A.客户价值
B.客户忠诚度
C.客户满意度
D.客户利润率
答案问询微信：424329
（9）按照客户对企业的( )来划分,可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.忠诚度
B.重要性
C.产品购买数量
D.满意度
答案问询微信：424329
（10）( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。
A.客户价值
B.客户满意度
C.客户利润率
D.客户忠诚度
答案问询微信：424329
（11）客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。
A.质量
B.使用经历
C.售后服务
D.价格
答案问询微信：424329
（12）对于企业来说,达到( )是基本任务,否则产品卖不出去;而获得( ),是参与竞争取胜的保证。
A.客户价值，客户忠诚
B.客户满意，客户价值
C.客户满意，客户忠诚
D.客户忠诚，客户满意
答案问询微信：424329
（13）关系营销的对象是( )
A.消费者
B.竞争对手
C.供应商
D.相关市场
答案问询微信：424329
（14）关系营销的目标是( )。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户保留
D.客户满意
答案问询微信：424329
（15）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品,最好的办法是( )。
A.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
B.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
C.致力于生产优质产品，并不断精益求精
D.提高产品数量，降低成本，扩大销量
答案问询微信：424329
（16）( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求,又能保持大批量流水作业的先进生产体系。
A.刚性生产体系
B.柔性生产体系
C.流水线生产体系
D.大规模生产体系
答案问询微信：424329
（17）关系营销仍然把( )作为关注的焦点,并把它放在建立各种关系的首要位置。
A.竞争对手关系
B.员工关系
C.供应商关系
D.顾客关系
答案问询微信：424329
（18）关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。
A.成本最小化
B.利润最大化
C.双赢
D.客户价值最大化
答案问询微信：424329
（19）关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括( )。
A.附产品的广告价值
B.产品的使用价值
C.附在实体产品之上的服务
D.产品的包装
答案问询微信：424329
（20）企业要注意的是,垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益,还应当考虑( )的利益。
A.竞争对手
B.员工
C.消费者
D.供应商
答案问询微信：424329
（21）关系营销完全突破了传统的经验哲学,其核心是( )。
A.与竞争者建立良好的关系
B.与供应商建立良好的关系
C.与相关利益者建立良好的关系
D.与消费者建立良好的关系
答案问询微信：424329
（22）“货物售出,概不负责”,是典型的( )说辞。
A.交易营销
B.市场营销
C.关系营销
D.社会营销
答案问询微信：424329
（23）关系营销将建立、发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量,将正确处理这些关系作为营销的核心。
A.利益相关者
B.消费者
C.供应商
D.竞争对手
答案问询微信：424329
（24）客户关系的类型中,销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于( )。
A.伙伴型
B.负责型
C.基本型
D.能动型
答案问询微信：424329
（25）一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种( )的客户关系。
A.被动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型
答案问询微信：424329
（26）客户关系生命周期从( )角度研究客户关系,描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A.静态
B.稳定
C.动态
D.不变
答案问询微信：424329
（27）如果产品或服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那么企业应当采用( )的客户关系。
A.能动型
B.基本型
C.伙伴型
D.负责型
答案问询微信：424329
（28）如果企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用“( )”的客户关系,支持客户的成功,同时获得丰厚的回报。
A.主动型
B.伙伴型
C.责任型
D.基本型
答案问询微信：424329
（29）CRM对企业的作用中,营销智能功能是指企业用发展的眼光看待( )。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户关系
D.客户满意
答案问询微信：424329
（30）客户关系具有多样性、( )、持续性、竞争性、双赢性等特征。
A.特殊性
B.稳定性
C.差异性
D.同一性
答案问询微信：424329
（31）目前CRM系统的发展潮流是采用( )体系结构。
A.主机/终端（H/T）
B.浏览器/服务器（B/S）
C.J2EE
D.客户机/服务器（C/S）
答案问询微信：424329
（32）在CRM系统中,( )主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。
A.客户管理
B.渠道管理
C.销售管理
D.市场管理
答案问询微信：424329
（33）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段:( )、市场区段、一对一的市场和事件模型。
A.市场分析
B.系统分析
C.客户分析
D.客户建模
答案问询微信：424329
（34）客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的( )能力。
A.模型处理
B.知识处理
C.数据处理
D.客户关系处理
答案问询微信：424329
（35）eCRM的核心是( )和中间件。
A.数据库/数据集市
B.OLAP
C.数据挖掘
D.人工智能
答案问询微信：424329
（36）通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起,实现对语音、传真和数据通信综合应用,称为( )技术 。
A.自动呼叫分配(ACD)
B.用户交互管理
C.计算机电话集成(CTI)
D.交互式语音应答(IVR)
答案问询微信：424329
（37）( )是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A.呼叫中心
B.协作型CRM
C.分析型CRM
D.运营型CRM
答案问询微信：424329
（38）电子供应链是以( )为平台。
A.计算机
B.电子商务
C.数据库
D.互联网
答案问询微信：424329
（39）在下列选项中,电子商务环境下的供应链管理优势不包括( )。
A.有利于提高营运绩效和分享信息
B.有利于开拓新客户和新业务
C.有利于提高公司运作的灵活性
D.有利于保持现有客户关系和业务增长
答案问询微信：424329
（40）( )是ERP系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率,其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A.生产控制管理模块
B.物流管理模块
C.财务管理模块
D.人力资源管理模块
答案问询微信：424329
（41）WiseCRM NBS系统是专门针对( )企业设计的客户关系管理系统 。
A.成长型
B.萌芽型
C.衰退型
D.成熟型
答案问询微信：424329
（42）Avaya呼叫中心中的主要模块中,( )是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户 。
A.高效的主动联络管理
B.分布式IP联络中心
C.运营效率解决方案
D.托管联络中心
答案问询微信：424329
（43）在下列选项中,用友iCRM不包括( )部分。
A.DBMS
B.DSS
C.EIS
D.EVA
答案问询微信：424329
（44）下列选项中,Oracle Siebel托管型CRM软件不具有( )特点。
A.全面集成性和扩展性
B.可用性
C.个性化定制
D.兼容性
答案问询微信：424329
（45）( )模块是MyCRM的特色核心模块 。
A.服务管理
B.机会管理
C.线索管理
D.销售管理
答案问询微信：424329
（46）在下列选项中,Avaya的客户中不包括的客户有( )。
A.广大中国政府机构
B.非营利组织
C.小型企业
D.广大美国政府机构
答案问询微信：424329
（47）( )是由各维度的取值和变量值构成的。
A.维
B.维成员
C.事实
D.索引
答案问询微信：424329
（48）( )是关于数据的数据。
A.内部数据
B.外部数据
C.元数据
D.纯数据
答案问询微信：424329
（49）数据仓库中的数据( )。
A.针对同一主题的数据分布在各个数据表中
B.主要操作是追加、删除和更新
C.使用频率高
D.随时间动态变化
答案问询微信：424329
（50）( )技术的核心是多维分析。
A.ERP
B.OLTP
C.OLAP
D.CRM
答案问询微信：424329
（51）在数据仓库中,所有数据都是围绕一定的( )进行组织的。
A.主键
B.视图
C.外键
D.主题
答案问询微信：424329
（52）数据仓库的( )是具有层次性的。
A.维
B.索引
C.变量
D.主键
答案问询微信：424329
（53）( )是从大量的数据和信息中发掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润;是一个从数据到信息再到知识的处理过程。
A.决策支持系统
B.经理信息系统
C.商业智能
D.操作数据存储
答案问询微信：424329
（54）( )中的数据是最丰富的、最详细的。
A.事实数据库
B.关系数据库
C.数据仓库
D.高级数据库
答案问询微信：424329
（55）( )成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。
A.数据分析层面
B.理论基础
C.信息系统层面
D.知识发现层面
答案问询微信：424329
（56）为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用( )。
A.客户扩充战略
B.客户获得战略
C.客户忠实于你战略
D.客户多样化战略
答案问询微信：424329
（57）( )又称客户认识(Awareness),即知道谁是企业的客户。
A.客户满意
B.客户标识
C.客户差异
D.客户分类
答案问询微信：424329
（58）( )包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理。
A.客户知识维度
B.客户互动维度
C.客户价值维度
D.客户满意维度
答案问询微信：424329
（59）在下列选项中,对CRM战略的合理评价与控制的作用不包括:( )。
A.指导进行中的活动或策略
B.预测未来的状态
C.评价记录
D.辅助决策制定
答案问询微信：424329
（60）对于( )企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。
A.服务质量管理
B.全面客户接触点管理
C.投诉管理
D.生命周期管理
答案问询微信：424329
（61）企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括( )。
A.全员参与
B.领导作用
C.事后反馈
D.以客户为关注焦点
答案问询微信：424329
（62）( )是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。
A.Web集成管理
B.联络中心管理
C.客户跟踪管理
D.企业业务信息系统
答案问询微信：424329
（63）普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的( )理论。
A.星型
B.树型
C.网状
D.直线型
答案问询微信：424329
（64）( )不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳,而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。
A.SCM
B.ERP
C.CRM
D.数据挖掘
答案问询微信：424329
（65）成功而有效的组织变革,通常需要经历的过程不包括( )。
A.谈判
B.变革
C.冻结
D.解冻
答案问询微信：424329
（66）企业核心竞争力的主要表现是( )。
A.企业特有的知识和资源
B.企业文化
C.组织结构
D.企业盈利能力
答案问询微信：424329
（67）( )是企业实施BPR的最根本动力。
A.客户忠诚
B.客户需求
C.客户价值
D.客户满意
答案问询微信：424329
（68）CRM实施的方法论不包括( )。
A.确定阶段目标和实施路线
B.设计CRM架构
C.企业观念的转变
D.拟定CRM战略目标
答案问询微信：424329
（69）企业在实施CRM过程中主要存在的问题不包括( )。
A.对数据的重视程度不够
B.以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM
C.过于注重技术，忽视了CRM的真正意义
D.不能有效解决“虚假忠诚”问题
答案问询微信：424329
（70）CRM系统实施方法的主要步骤不包括( )。
A.建立实施组织与结构
B.建立模型描述系统各部分的相互作用
C.明确问题与环境
D.鉴定系统及其组成部分
答案问询微信：424329
（71）CRM项目管理中几个重要的阶段不包括( )。
A.CRM项目启动
B.项目计划阶段
C.项目可行性研究
D.人员培训阶段
答案问询微信：424329
（72）平衡计分卡摆脱了传统的只重视( )进行绩效评价的缺点。
A.客户指标
B.业务指标
C.业务流程指标
D.学习与成长指标
答案问询微信：424329
（73）以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步?( )
A.行业周期
B.沟通与环境
C.薪酬挂钩
D.绩效信息反馈
答案问询微信：424329
（74）平衡计分卡中( )辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。
A.学习和成长纬度
B.财务纬度
C.客户纬度
D.内部流程纬度
答案问询微信：424329
（75）衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点?( )
A.可操作性
B.系统性
C.可比性
D.扩展性
答案问询微信：424329
（76）ROI评价过程不包括以下哪个阶段?( )
A.评价计划
B.数据分析
C.数据采集
D.信息反馈
答案问询微信：424329
（77）项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训( )CRM中的TCO定义与构成要素。
A.都不属于
B.部分不属于
C.部分属于
D.完全属于
答案问询微信：424329
（78）隐性CRM成本中涉及的因素不包括下列哪一项?( )
A.数据维护
B.培训
C.系统集成
D.项目管理
答案问询微信：424329
（79）( )是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 。
A.客户服务中心
B.数据分析中心
C.呼叫中心
D.网络中心
答案问询微信：424329
（80）银行现有的管理制度和业务流程,都是以( )为中心来进行客户服务 。
A.性别
B.帐号
C.账户存款
D.客户喜好
答案问询微信：424329
（81）商业银行CRM系统中不包含的软件技术是( )。
A.数据仓库
B.EAI技术
C.数据分析
D.XML技术
答案问询微信：424329
（82）商业银行CRM的核心是以( )。
A.产品为中心
B.管理为中心
C.服务为中心
D.客户为中心
答案问询微信：424329
（83）( )是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 。
A.数字证书
B.电子货币
C.网络银行
D.电子钱包
答案问询微信：424329
（84）在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )
A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
答案问询微信：424329
（85）IBM把客户关系管理分为3类:关系管理、流程管理和( )
A.服务管理
B.接入管理
C.呼叫管理
D.客户管理
答案问询微信：424329
（86）在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
答案问询微信：424329
（87）从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是( )
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
答案问询微信：424329
（88）关系营销是从( )概念衍生、发展而来的
A.市场
B.营销
C.定制化服务
D.大市场营销
答案问询微信：424329
（89）客户满意或客户忠诚论述错误的是( )
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
答案问询微信：424329
（90）根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是( )
A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
答案问询微信：424329
（91）客户为什么要投诉,最根本的原因是( )
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.我们的产品质量不好
D.我们的后续服务不好
答案问询微信：424329
（92）在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP
答案问询微信：424329
（93）客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括( )
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的图纸
答案问询微信：424329
（94）在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
答案问询微信：424329
（95）CRM项目属于( )项目
A.IT项目
B.企业级项目
C.SFA项目
D.办公自动化项目
答案问询微信：424329
（96）企业实施客户关系管理的最终目的是( )
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
答案问询微信：424329
多选题：
（1）企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次,分别是( )
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次
答案问询微信：424329
（2）客户关系管理的主要功能是( )
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀
答案问询微信：424329
（3）业绩考核模块主要包括的指标类型为( )
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标
答案问询微信：424329
判断题：
（1）电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动,并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。( )
答案问询微信：424329
（2）企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。( )
答案问询微信：424329
（3）在网络经济时代,扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。( )
答案问询微信：424329
（4）企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。( )
答案问询微信：424329
（5）随着网络技术在企业内部全方位的应用,传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变,这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )
答案问询微信：424329
（6）在建立企业客户满意指标体系的过程中,首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素,使剩余的因素保持相对独立。( )
答案问询微信：424329
（7）客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。( )
答案问询微信：424329
（8）市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。( )
答案问询微信：424329
（9）不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )
答案问询微信：424329
（10）客户的忠诚是一种持续交易的行为,是为促进客户重复购买而产生的。( )
答案问询微信：424329
（11）客户满意指标(Customer Satisfaction Index,CSI)首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。( )
答案问询微信：424329
（12）在如今的信息时代,企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受。( )
答案问询微信：424329
（13）1995年科特勒提出全面营销概念,他认为只对客户展开营销是不够的,企业必须进行全方位的营销。( )
答案问询微信：424329
（14）交易营销更加注重和客户建立并保持长期的联系,而关系营销着眼于产品或服务实际交易过程。( )
答案问询微信：424329
（15）从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略,这五种战略分别是:核心服务战略,关系专门化战略,服务提升战略,关系定价和内部营销战略。( )
答案问询微信：424329
（16）随着管理理念的不断变化,企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )
答案问询微信：424329
（17）关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配,而交易型交易则注重新价值的创造。( )
答案问询微信：424329
（18）客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应,以向客户传递最大化的价值。( )
答案问询微信：424329
（19）营销大师菲利普科特勒在《市场营销学》一书中提到著名的“20/80”规则,即80%的销售额来自于20%的企业忠诚客户。( )
答案问询微信：424329
（20）市场营销观念形成于20世纪50年代,其指导思想是“利润中心论”。( ) T F
答案问询微信：424329
（21）关系营销与传统营销观念相比,区别在于:传统营销观念是一种短期的概念,其核心是商品交换;而关系营销的核心是“关系”,指在双方之间建立一种联系,这是一个长期的概念。但这不是最根本的区别。( )
答案问询微信：424329
（22）客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。( )
答案问询微信：424329
（23）客户挽留是CRM实现的关键功能之一。( )
答案问询微信：424329
（24）客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响,这部分影响是可以更改的。( )
答案问询微信：424329
（25）客户识别是在确定好目标市场的情况下,从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户,作为企业实施CRM的对象。( )
答案问询微信：424329
（26）客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。( )
答案问询微信：424329
（27）一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术等特征。( )
答案问询微信：424329
（28）MA的最终目标是:企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。( )
答案问询微信：424329
（29）运营型CRM目的是加强和客户之间的联系和交流,将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工,形成企业的客户中心。( )
答案问询微信：424329
（30）运营型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成。( )
答案问询微信：424329
（31）企业要想建立呼叫中心系统,只能通过外包的形式。( )
答案问询微信：424329
（32）“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。( )
答案问询微信：424329
（33）eCRM的产生和发展完全归功于数据库的发展。( )
答案问询微信：424329
（34）eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和中间件。( )
答案问询微信：424329
（35）ERP的产品管理对象包括了所有产品(产成品、在制品、原材料等)信息。( )
答案问询微信：424329
（36）基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合,以顾客为中心,集成整个供应链过程,充分利用外部资源,实现快速敏捷反应,极大地降低库存水平。( )
答案问询微信：424329
（37）财务管理模块的功能包括招聘管理;工资核算;工时管理以及差旅核算等。( )
答案问询微信：424329
（38）CRM侧重于管理企业的客户,ERP则侧重于管理企业的内部资源,同时ERP在管理企业内部资源时,必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置。( )
答案问询微信：424329
（39）CRM重在从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息,来为客户提供个性化服务。( )
答案问询微信：424329
（40）数据钻取对应于维的层次,它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。( )
答案问询微信：424329
（41）数据仓库只能存储当前数据,而数据库存放历史数据。( )
答案问询微信：424329
（42）在维的层次中,对于不同的层次,是由上到下,层次逐渐细化的。( )
答案问询微信：424329
（43）数据库使用频率比数据仓库使用频率高。( )
答案问询微信：424329
（44）BI系统中的知识库中的知识很少发生变化。( )
答案问询微信：424329
（45）客户智能是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。( )
答案问询微信：424329
（46）全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为,而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。( )
答案问询微信：424329
（47）为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用客户扩充战略。( )
答案问询微信：424329
（48）客户关系生命周期是从一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。( )
答案问询微信：424329
（49）客户分类指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。( )
答案问询微信：424329
（50）数据分析层面是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息,而后通过知识发现,将信息转变成知识。( )
答案问询微信：424329
（51）客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。( )
答案问询微信：424329
（52）客户多样化战略涉及了最高的风险问题,因此该战略涉及企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。( )
答案问询微信：424329
（53）组织再造与以前的渐进式变革理论有本质的区别,把分割得支离破碎的业务流程合理地“组装”起来,建立一个扁平化、富有弹性的新型组织。( )
答案问询微信：424329
（54）联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口,除了为客户提供相应的服务和支持外,还能完成有关客户信息的搜集和分析。( )
答案问询微信：424329
（55）CRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。( )
答案问询微信：424329
（56）绩效评价指标,本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排,因此必须考虑它是否会引导做出与CRM 目标相符的决策。( )
答案问询微信：424329
（57）在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益,不要在乎短期利益。( )
答案问询微信：424329
（58）ROI是指投入资金的回报率,简单地可以用ROI=投资收益100 %公式进行计算。( )
答案问询微信：424329
（59）流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 ( )
答案问询微信：424329
（60）企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准,更是它的根本目的。 ( )
答案问询微信：424329
（61）实施EVA过程对企业的重要意义在于,对经理人员的引导从过去只重视会计利润转向重视持续价值增值。( )
答案问询微信：424329
（62）银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。( )
答案问询微信：424329
（63）数据仓库(Data Warehouse)是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。( )
答案问询微信：424329
（64）只有大企业才需要实施客户关系管理
答案问询微信：424329
（65）向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
答案问询微信：424329
（66）企业从直接和间接渠道收集到的信息可以直接为企业所用
答案问询微信：424329
（67）企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领
答案问询微信：424329
（68）需求量大重复消费的客户就是我们的大客户
答案问询微信：424329
（69）客户满意是一种客户行为,而不是一种客户心理反应
答案问询微信：424329
