【期末高分题集】[西安交通大学]《客户关系管理（高起专）》考核必备80

奥鹏期末考核

150488–科目名《客户关系管理（高起专）奥鹏期末考试题库合集

单选题：
（1）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理,将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起,以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A.CRM与ERP
B.CRM与SCM
C.ERP与SFA
D.SCM与ERP
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（2）当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向( )的竞争。
A.品牌、服务和客户资源
B.服务与效率
C.效率、服务和客户资源
D.品牌与服务
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（3）对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业( )的转型,从而引起企业多方面的变革。
A.组织结构
B.生产效率
C.人员结构
D.生产过程
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（4）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在( )身上,这样他们才是成败的最终裁判。
A.供应商
B.员工
C.股东
D.客户
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（5）在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,而( )成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品
B.服务
C.价格
D.竞争
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（6）电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的,主要包括对企业经营理念、( ) 、管理机制等的影响和改变。
A.制度改革
B.保持创新
C.组织形式
D.快速发展
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（7）企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。
A.提高企业效
B.尊重外部客户
C.加强外部合作
D.关心内部员工
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（8）下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是( )。
A.电话调查
B.手机短信调查
C.邮寄调查
D.网上问卷调查
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（9）下列四个类型的因素中,( )对客户来说很重要,并且满意度评价也是较高的因素。
A.重点改进区域
B.重点保持区域
C.机会区域
D.维持区域
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（10）在新经济条件下,实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A.客户满意
B.客户保持
C.客户忠诚
D.客户挖掘
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（11）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。( )
A.竞争者客户
B.现有客户
C.已失去客户
D.潜在客户
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（12）( )是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户
奥鹏期末考核B.老客户
C.常客户
D.潜在客户
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（13）( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。
A.客户价值
B.客户忠诚度
C.客户满意度
D.客户利润率
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（14）( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。
A.客户价值
B.客户满意度
C.客户利润率
D.客户忠诚度
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（15）著名的80:20公式是指( )。
A.企业80%的销售额来自于20%的老客户
B.企业80%的员工来自20%的老客户
C.企业有80%的老客户和20%的新客户
D.企业80%的员工为20%的老客户服务
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（16）关系营销的目标是( )。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户保留
D.客户满意
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（17）( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求,又能保持大批量流水作业的先进生产体系。
A.刚性生产体系
B.柔性生产体系
C.流水线生产体系
D.大规模生产体系
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（18）关系营销的核心是( )
A.保持客户
B.创造利润
C.BC客户保留
D.发展客户
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（19）( )使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.信息的及时反馈
C.双向的交流
D.互联网的普及
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（20）在现代市场经济条件下,企业能否维持已有顾客群,关键在于它为消费者提供的( )。
A.产品质量
B.售后服务
C.顾客让渡价值
D.产品折扣
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（21）市场营销观念的基本思想是( )。
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量
B.顾客需要什么，我就生产什么
C.我生产什么，客户就买什么
D.站在顾客的角度考虑问题
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（22）企业要注意的是,垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益,还应当考虑( )的利益。
A.竞争对手
B.员工
C.消费者
D.供应商
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（23）关系营销完全突破了传统的经验哲学,其核心是( )。
A.与竞争者建立良好的关系
B.与供应商建立良好的关系
C.与相关利益者建立良好的关系
D.与消费者建立良好的关系
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（24）关系营销的手段是( )。
A.竞争关系
B.互利合作关系
C.促销
D.细分市场
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（25）关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。
A.客户价值
B.客户满意度
C.保留客户
D.竞争对手
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（26）在生产观念中,企业的核心任务是( )
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量
B.站在顾客的角度考虑问题
C.顾客需要什么，我就生产什么
D.致力于生产优质产品，并不断精益求精
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（27）关系营销将建立、发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量,将正确处理这些关系作为营销的核心。
A.利益相关者
B.消费者
C.供应商
D.竞争对手
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（28）客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是( )。
A.市场营销管理
B.销售管理
C.客户信息管理
D.服务管理
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（29）一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、( )、智能化、精简性和高技术等特征。
A.主题性
B.非易失性
C.集成性
D.时变性
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（30）客户关系的类型中,销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于( )。
A.伙伴型
B.负责型
C.基本型
D.能动型
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（31）客户关怀应该包含在客户从( )、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。
A.选择期
B.购买前
C.未购买
D.决定购买时
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（32）一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种( )的客户关系。
A.被动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型
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（33）客户流失一般包括两种情况:主动流失客户和( )。
A.偶然流失客户
B.相对流失客户
C.被动流失客户
D.必然流失客户
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（34）客户关系具有多样性、( )、持续性、竞争性、双赢性等特征。
A.特殊性
B.稳定性
C.差异性
D.同一性
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（35）客户识别就是通过一系列( ),根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。
A.科技手段
B.信息手段
C.传统手段
D.技术手段
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（36）( )是以自动化方法替代原有的销售过程,通过企业业务流程的重构,增强企业的销售能力,提升销售水平。
A.销售自动化
B.营销自动化
C.呼叫中心自动化
D.服务支持自动化
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（37）( )子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
A.数据仓库
B.呼叫中心
C.数据库
D.OLAP
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（38）( )是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物,它把各种通信技术集成到一起, 以实现语音、图像和数据的集成,并使用多媒体传输这些信息。
A.多媒体呼叫中心
B.互联网呼叫中心
C.可视化多媒体呼叫中心
D.虚拟呼叫中心
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（39）使用( )子系统对客户和市场进行全面分析,从而对市场进行细分,产生高质量策划活动。
A.市场营销管理
B.呼叫中心管理
C.服务管理管理
D.销售管理管理
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（40）( )是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM系统的基础,可以为分析客户和服务提供支持依据。
A.企业型CRM
B.分析型CRM
C.运营型CRM
D.生产型CRM
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（41）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段:( )、市场区段、一对一的市场和事件模型。
A.市场分析
B.系统分析
C.客户分析
D.客户建模
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（42）eCRM的核心是( )和中间件。
A.数据库/数据集市
B.OLAP
C.数据挖掘
D.人工智能
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（43）eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与( )深入结合的产物。
A.数据库技术
B.通信技术
C.数据仓库技术
D.网络技术
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（44）从技术方面看,客户建模主要是通过客户分析或者( )等方法获得。
A.数据挖掘
B.OLTP
C.人工智能
D.OLAP
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（45）( )是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。
A.运营型CRM
B.分析型CRM
C.协作型CRM
D.呼叫中心
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（46）客户可以利用音频按键电话或语音输入信息,通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息,称为( )技术。
A.计算机电话集成(CTI)
B.交互式语音应答(IVR)
C.用户交互管理
D.自动呼叫分配(ACD)
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（47）在下列选项中,电子商务环境下的供应链管理优势不包括( )。
A.有利于提高营运绩效和分享信息
B.有利于开拓新客户和新业务
C.有利于提高公司运作的灵活性
D.有利于保持现有客户关系和业务增长
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（48）( )是ERP系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率,其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A.生产控制管理模块
B.物流管理模块
C.财务管理模块
D.人力资源管理模块
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（49）WiseCRM NBS系统是专门针对( )企业设计的客户关系管理系统 。
A.成长型
B.萌芽型
C.衰退型
D.成熟型
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（50）Avaya呼叫中心中的主要模块中,( )是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户 。
A.高效的主动联络管理
B.分布式IP联络中心
C.运营效率解决方案
D.托管联络中心
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（51）在下列选项中,用友iCRM不包括( )部分。
A.DBMS
B.DSS
C.EIS
D.EVA
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（52）( )模块是MyCRM的特色核心模块 。
A.服务管理
B.机会管理
C.线索管理
D.销售管理
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（53）联想IT1for1客户关系管理解决方案主要为企业提供( )的客户关系管理解决方案。
A.多对一
B.单一
C.多种
D.一对一
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（54）( )是关于数据的数据。
A.内部数据
B.外部数据
C.元数据
D.纯数据
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（55）数据粒度有两种形式,其中一种形式的数据粒度是面向( )的。
A.ERP
B.OLTP
C.CRM
D.OLAP
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（56）( )可以变换维度的位置,也就是转动数据的视角,为用户提供一个从不同的角度观察数据的方法。
A.数据旋转
B.数据钻取
C.数据分割
D.数据聚集
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（57）( )是从大量的数据和信息中发掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润;是一个从数据到信息再到知识的处理过程。
A.决策支持系统
B.经理信息系统
C.商业智能
D.操作数据存储
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（58）( )中的数据是最丰富的、最详细的。
A.事实数据库
B.关系数据库
C.数据仓库
D.高级数据库
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（59）( )成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。
A.数据分析层面
B.理论基础
C.信息系统层面
D.知识发现层面
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（60）对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )。
A.分类分析
B.孤立点分析
C.聚类分析
D.关联分析
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（61）( )又称客户认识(Awareness),即知道谁是企业的客户。
A.客户满意
B.客户标识
C.客户差异
D.客户分类
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（62）( )对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化。
A.产品销售战略
B.个性化关系营销战略
C.服务支持战略
D.客户营销战略
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（63）( )包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理。
A.客户知识维度
B.客户互动维度
C.客户价值维度
D.客户满意维度
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（64）在下列选项中,对CRM战略的合理评价与控制的作用不包括:( )。
A.指导进行中的活动或策略
B.预测未来的状态
C.评价记录
D.辅助决策制定
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（65）( )是指战略的着眼点是组织的未来,是为了谋求组织的长远发展,而不是为了求得眼前的利益。
A.战略的全局性
B.战略的风险性
C.战略的长远性
D.战略的竞争性
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（66）对于( )企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。
A.服务质量管理
B.全面客户接触点管理
C.投诉管理
D.生命周期管理
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（67）( )可以帮助企业明确:“客户是谁”,“客户想要什么”,“我们能为客户做什么”等问题 。
A.CRM实施基础
B.CRM核心活动
C.CRM战略评价
D.客户战略
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（68）( )指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。
A.客户分类
B.客户标识
C.客户满意
D.客户差异
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（69）( )是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。
A.Web集成管理
B.联络中心管理
C.客户跟踪管理
D.企业业务信息系统
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（70）普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的( )理论。
A.星型
B.树型
C.网状
D.直线型
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（71）成功而有效的组织变革,通常需要经历的过程不包括( )。
A.谈判
B.变革
C.冻结
D.解冻
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（72）知识管理的主要内容从横向层次来看有信息管理、无形资产管理、( )和人力资源管理。
A.经营战略决策管理
B.知识利用的管理
C.知识创新的管理
D.知识获取的管理
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（73）企业核心竞争力的主要表现是( )。
A.企业特有的知识和资源
B.企业文化
C.组织结构
D.企业盈利能力
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（74）把现代化、多样化的企业视为一棵大树,那么树根代表( )。
A.核心产品
B.组织结构
C.核心竞争力
D.终结产品
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（75）组织文化的特征包括实践性、( )、可塑性和综合性。
A.可替代性
B.独特性
C.可模仿性
D.时变性
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（76）下列选项中,企业文化的功能不包括( )。
A.传递功能
B.凝聚功能
C.激励功能
D.导向功能
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（77）CRM实施的方法论不包括( )。
A.确定阶段目标和实施路线
B.设计CRM架构
C.企业观念的转变
D.拟定CRM战略目标
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（78）企业在实施CRM过程中主要存在的问题不包括( )。
A.对数据的重视程度不够
B.以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM
C.过于注重技术，忽视了CRM的真正意义
D.不能有效解决“虚假忠诚”问题
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（79）CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面?( )
A.个性素质
B.沟通能力
C.决策能力
D.技术技能
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（80）CRM系统实施方法的主要步骤不包括( )。
A.建立实施组织与结构
B.建立模型描述系统各部分的相互作用
C.明确问题与环境
D.鉴定系统及其组成部分
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（81）CRM实施的难点问题是( )。
A.CRM应用的层次与各层次任务的难题
B.初期的投入高，投资回报不确定
C.软件供应商及合作伙伴的选择
D.实施CRM要承担风险和改变传统的习惯
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（82）平衡计分卡摆脱了传统的只重视( )进行绩效评价的缺点。
A.客户指标
B.业务指标
C.业务流程指标
D.学习与成长指标
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（83）ROI评价过程不包括以下哪个阶段?( )
A.评价计划
B.数据分析
C.数据采集
D.信息反馈
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（84）( )是正确评估和控制隐性CRM成本的核心所在。
A.数据维护
B.项目管理
C.培训
D.软件集成
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（85）隐性CRM成本中涉及的因素不包括下列哪一项?( )
A.数据维护
B.培训
C.系统集成
D.项目管理
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（86）( )是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 。
A.客户服务中心
B.数据分析中心
C.呼叫中心
D.网络中心
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（87）( )核心是将客户的价值利用自动化的技术,利用知识的方式充分地体现出来,供决策者进行参考。
A.客户信息分析系统
B.客户管理系统
C.客户业务信息管理系统
D.客户个人理财系统
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（88）商业银行CRM系统中不包含的软件技术是( )。
A.数据仓库
B.EAI技术
C.数据分析
D.XML技术
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判断题：
（1）电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动,并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。( )
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（2）采取单一形式的联盟,是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。( )
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（3）企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。( )
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（4）关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通,了解并满足客户的需求,并且与客户建立一种相互信赖的合作关系,通过这种关系的长期、稳定发展,使企业的利益最大化。( )
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（5）客户满意度不仅决定了他自己的行为,并且他不会将自己的感受向他人传播,进而影响到他人的行为。( )
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（6）一般来说,客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关,只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。( )
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（7）客户满意度必然导致客户的忠诚,客户满意度是一种心理的满足,是客户在消费后所表露出的态度。( )
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（8）客户的忠诚是一种持续交易的行为,是为促进客户重复购买而产生的。( )
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（9）企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍,留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。( )
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（10）有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。( )
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（11）客户满意指标(Customer Satisfaction Index,CSI)首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。( )
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（12）推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。( )
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（13）在如今的信息时代,企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受。( )
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（14）关系营销的核心就是客户忠诚,其目标是保持客户。( )
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（15）关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的,它要求企业在进行经营活动时,必须处理好与这三者的关系。( )
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（16）交易营销更加注重和客户建立并保持长期的联系,而关系营销着眼于产品或服务实际交易过程。( )
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（17）从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略,这五种战略分别是:核心服务战略,关系专门化战略,服务提升战略,关系定价和内部营销战略。( )
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（18）随着管理理念的不断变化,企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )
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（19）关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配,而交易型交易则注重新价值的创造。( )
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（20）著名的营销学家菲利普科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种,即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。( )
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（21）竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系,而不一定都是赢输关系。( )
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（22）营销大师菲利普科特勒在《市场营销学》一书中提到著名的“20/80”规则,即80%的销售额来自于20%的企业忠诚客户。( )
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（23）市场营销观念形成于20世纪50年代,其指导思想是“利润中心论”。( ) T F
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（24）关系营销与传统营销观念相比,区别在于:传统营销观念是一种短期的概念,其核心是商品交换;而关系营销的核心是“关系”,指在双方之间建立一种联系,这是一个长期的概念。但这不是最根本的区别。( )
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（25）客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。( )
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（26）客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响,这部分影响是可以更改的。( )
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（27）客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要成本的。( )
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（28）客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。( )
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（29）在CRM应用方面,大型企业与小型企业差别不大。( )
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（30）一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术等特征。( )
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（31）CRM系统中的客户服务与支持可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足顾客的独特需求,保持和发展客户关系。( )
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（32）运营型CRM目的是加强和客户之间的联系和交流,将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工,形成企业的客户中心。( )
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（33）运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。 ( )
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（34）运营型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成。( )
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（35）“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。( )
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（36）分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )
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（37）运营型CRM+分析型数据仓库=协作型的CRM。( )
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（38）基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合,以顾客为中心,集成整个供应链过程,充分利用外部资源,实现快速敏捷反应,极大地降低库存水平。( )
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（39）SCM更多地关注企业的运作,而CRM则以客户作为聚焦的核心。( )
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（40）CRM侧重于管理企业的客户,ERP则侧重于管理企业的内部资源,同时ERP在管理企业内部资源时,必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置。( )
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（41）企业CRM系统包括了从生产到销售、营销方面的管理,而ERP系统则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面。( )
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（42）SCM注重对企业内部各业务环节的集成管理,同时保证了资金流与物流的记录同步性和一致性,实现了事前控制和实时分析。( )
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（43）数据钻取对应于维的层次,它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。( )
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（44）数据仓库只能存储当前数据,而数据库存放历史数据。( )
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（45）数据仓库中的数据可以随意改变。( )
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（46）粒度的大小反应数据仓库的综合程度,粒度越大,数据越详细。( )
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（47）ODS只存放当前和近期数据。( )
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（48）数据切块得到的多维立方体与原立方体的维数是相同的。( )
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（49）如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。( )
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（50）BI系统中的知识库中的知识很少发生变化。( )
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（51）全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为,而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。( )
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（52）客户忠诚直接的表现是客户的持续购买,它反映了企业对客户不断更新需求的有效把握。( )
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（53）客户关系生命周期是从一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。( )
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（54）客户分类指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。( )
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（55）CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程,同时也是一个与CRM战略流程串行的系统工程。( )
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（56）客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。( )
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（57）客户多样化战略涉及了最高的风险问题,因此该战略涉及企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。( )
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（58）BPR是一项战略性企业重组活动,而不仅仅是战术性的。( )
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（59）联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口,除了为客户提供相应的服务和支持外,还能完成有关客户信息的搜集和分析。( )
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（60）广义上讲,企业文化体现为人本管理理论的最高层次。( )
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（61）“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。( )
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（62）CRM项目不属于IT项目, CRM是一种新兴的管理体系和思想,其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。( )
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（63）CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。( )
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（64）一个复杂系统,总是含有大量的因素。其中有决定系统本质的主要因素,也有许多次要因素,所以要对所有因素都进行分析。( )
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（65）CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的,而不是IT技术。( )
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（66）绩效评价指标,本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排,因此必须考虑它是否会引导做出与CRM 目标相符的决策。( )
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（67）在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益,不要在乎短期利益。( )
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（68）ROI是指投入资金的回报率,简单地可以用ROI=投资收益100 %公式进行计算。( )
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（69）流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 ( )
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（70）企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准,更是它的根本目的。 ( )
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（71）在平衡计分卡的实施过程中,企业内部不需要进行沟通。( )
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（72）分析型数据包括客户基本信息、客户财务信息和操作控制。( )
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（73）商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。( )
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（74）银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。( )
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