超前自学网【期末高分题集】[四川农业大学]《客户关系管理(本科》考核必备93
奥鹏期末考核
147391–《客户关系管理(本科》2022年四川农业大学期末考核题集
单选题：
（1）客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A.IBM
B.Gartner Group
C.Siebel
D.Microsoft
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（2）从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A.销售自动化
B.客户信息管理
C.客户关系管理
D.客户关系营销
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（3）CRM是（）。
A.销售自动化
B.客户信息管理
C.客户关系管理
D.客户关系营销
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（4）CRM营销的核心是（）。
A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘
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（5）关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持
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（6）关系营销的特征不包括（）。
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
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（7）客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
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（8）在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
A.财务联系
B.社会联系
C.结构联系
D.非结构联系
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（9）著名经济学的2：8原理是指（）。
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
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（10）在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布。
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％。
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80。
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益。
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（11）对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）。
A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度
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（12）在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）。
A.逐户寻找法
B.广告寻找法
C.介绍寻找法
D.委托助手寻找法
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（13）分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）。
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
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（14）客户价值的衡量标准是（）。
A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值
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（15）RFM分析法，R是（）。
A.购买时间
B.购买频率
C.购买金额
D.购买多少
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（16）RFM分析法，M是（）。
A.购买时间
B.购买频率
C.购买金额
D.购买多少
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（17）在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
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（18）在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
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（19）（）是低依恋、低重复性购买的客户。
A.垄断忠诚
B.方便忠诚
C.潜在忠诚
D.价格忠诚
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（20）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道（）。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
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（21）客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户总成本
C.客户的满意度
D.客户价值
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（22）当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
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（23）客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以（）为基础。
A.互动管理
B.运营管理
C.决策支持
D.技术能力
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（24）市场营销管理子系统不包括（）。
A.客户信息管理
B.营销活动管理
C.市场信息管理
D.订单管理
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（25）购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）。
A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销
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（26）客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。
A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒
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（27）无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
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（28）下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工
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多选题：
（1）CRM的兴起主要由（）共同促成。
A.需求的劳动
B.管理理念的更新
C.技术的推动
D.人员的素质
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（2）与传统营销相比，数据库营销的优势有（）。
A.可测度
B.可测试度
C.准确找到目标客户
D.个性化服务
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（3）客户数据库的建立，需要建立的客户信息有（）。
A.基本信息
B.交易状况
C.负责人信息
D.业务状况
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（4）数据信息的搜集渠道包括（）。
A.直接渠道
B.间接渠道
C.报纸
D.电视
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（5）一对一营销的核心思想有（）。
A.提高市场占有率
B.提高客户占有率
C.与每个客户进行个性化交流
D.与客户建立持久的、长远的“学习型”关系
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（6）在企业与客户之间，最常见的关系有（）。
A.买卖关系
B.优先供应关系
C.合作伙伴关系
D.战略联盟关系
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（7）关系营销层次包括（）。
A.财务层次营销
B.社交层次营销
C.情感层次营销
D.结构层次营销
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（8）客户生命周期可分为（）阶段。
A.考察期
B.发展期
C.成熟期
D.衰退期
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（9）销售管理子系统包括下面（）。
A.订单管理
B.销售流程自动化管理
C.分销商管理
D.库存管理
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（10）SaaS模式面临的挑战是（）。
A.新技术
B.安全性
C.客户的接受程度
D.约束性
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（11）数据库的特点是（）。
A.面向主题
B.数据的集约性
C.数据的非易失性
D.数据的时变性
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（12）数据仓库系统包括（）的体系结构。
A.数据源
B.数据的存储和管理
C.OLAP服务器
D.前端工具
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（13）广义的客户包括( )。
A.产品的供应商
B.产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
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（14）CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块( )。
A.客户信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.客户服务与支持
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（15）下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径( )。
A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计奥鹏期末考核算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料
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（16）根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为( )。
A.无形需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
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（17）评估客户的依据包括( )。
A.客户的需求
B.客户的购买力
C.客户的需求量
D.客户的信用
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