南开大学22秋学期《客户心理与沟通》在线作业一

奥鹏教育南开大学平时作业

22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00001

关于售后服务,下列说法不正确的是()。
A:售后服务本身同时也是一种促销手段
B:售后服务要以客户为中心
C:如果商品质量好售后服务可以弱化
D:售后服务要重视客户在场的每一个人
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下列不属于应对感情用事者的方法是()
A:保持镇定
B:注意语气，谦和但有原则
C:表示理解，尽力安抚
D:谨言奥鹏教育南开大学平时作业慎行，尽量避免使用文字
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当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A:时间就是金钱
B:一分钱一分货
C:服务有价
D:抓住机会说服
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有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
A:角色障碍
B:选择性知觉与过滤障碍
C:信息过量障碍
D:语言障碍
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人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()
A:权威效应
B:社会认同效应
C:沉锚效应
D:互惠效应
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自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A:他人理想的自我
B:他人误解的自我
C:他人记忆的自我
D:自己以为的自我
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破解客户缺乏预算借口的方法()。
A:分析法
B:转向法
C:前瞻法
D:底牌法
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与顾客寒暄时切忌()
A:态度要诚恳
B:话太多背离主题
C:可以先从轻松的话题开始
D:要先建立顾客信任
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按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
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企业进行市场细分的目的是()。
A:确定目标市场
B:显得与众不同
C:充分利用企业资源
D:进行市场竞争
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可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A:M+A+N
B:M+A+n
C:M+a+N
D:m+A+N
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下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
A:告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B:处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C:充分运用政策及技巧，语调充满自信
D:明确我们希望解决客户问题的诚意
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利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
A:利用事件法
B:集中接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
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对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A:参照群体
B:观念追随者
C:意见领袖
D:相关群体
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消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A:对比效应
B:留面子效应
C:权威效应
D:社会认同效应
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利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A:利用事件法
B:集中接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
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当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A:超限效应
B:增减效应
C:得寸进尺效应
D:对比效应
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降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A:2%以下
B:5%——10%
C:10%——30%
D:50%以上
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沟通过程是()。
A:双向的过程
B:单向的过程
C:多向的过程
D:以上都不是
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电话约访的目的是()。
A:推销产品
B:介绍自己
C:争取面谈的时间和地点
D:讲明产品的优点
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约见客户的目的包括()
A:取得与客户的见面机会
B:取得拜访的理由
C:提出会面要求
D:约定见面时间
E:约定见面地点
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影响客户信任感的因素包括()
A:对服务人员的信赖感
B:对经营场所的信赖感
C:对商品品牌的信赖感
D:对制造商的信赖感
E:对信息获取渠道的信赖感
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下列属于应对感情用事者投诉的方法是()
A:保持镇定
B:注意语气，谦和但有原则
C:表示理解，尽力安抚
D:谨言慎行，尽量避免使用文字
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介绍接近法具体包括的形式()
A:自我介绍法
B:产品介绍法
C:朋友介绍法
D:他人介绍法
E:电话介绍法
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客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
A:投诉
B:口头传播
C:采取法律行动
D:向第三方投诉
E:自认倒霉
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对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A:客户上门时，立马上前招呼
B:客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C:说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D:热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
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下列哪些选项属于消费者的购买动机()
A:求廉
B:安全
C:求新
D:求便
E:求美
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中年消费者群体的特点有(?)
A:消费过程理智性强，冲动性小
B:消费的计划性强
C:追求个性化
D:重视储蓄，讲究实际
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动机产生必须具备的条件包括()
A:有一定的需求强度
B:满足需求的目标
C:朋友的推荐
D:满足需求的诱因
E:收入的变化
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注意的类型包括()。
A:无意注意
B:有意注意
C:无意后注意
D:有意后注意
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少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
A:对
B:错
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客户沟通是维护客户关系的基础,企业要经常与客户沟通
A:对
B:错
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在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
A:对
B:错
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如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
A:对
B:错
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在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。
A:对
B:错
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对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
A:对
B:错
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企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
A:对
B:错
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特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
A:对
B:错
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想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
A:对
B:错
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80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
A:对
B:错
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服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
A:对
B:错
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对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
A:对
B:错
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降价幅度越大促销效果越好。()
A:对
B:错
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遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
A:对
B:错
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销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
A:对
B:错
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当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
A:对
B:错
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销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
A:对
B:错
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企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
A:对
B:错
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客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
A:对
B:错
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人们决策时往往会受到第一信息左右,这一现象被称为消费者行为的“对比效应”
A:对
B:错
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